Jumia, Messenger için Salesforce Aracılığıyla Müşteri Hizmetlerini Geliştiriyor

Afrika menşeli online seyahat acentesi Jumia Travel, bölgede Facebook Messenger ile müşteri hizmetleri entegrasyonu kuran ilk işletme olduğunu iddia ediyor.

Jumia, Facebook Messenger için küresel müşteri ilişkileri yönetimi ve satış yazılımı uzmanı bir program olan Salesforce’u kullanıyor. Salesforce, FB Messenger konusunda ilk işlem yapan oluşumlardan bir tanesiydi ve Facebook Messenger’ı Nisan 2016’da geliştiricilere açık hale getirdiğinde kendi ürününü de piyasaya çıkarmıştı.
Salesforce, Messenger için olan ürününü ortaya çıkardığında, bunun firmaları müşteriler hakkında tek bir görüş içeren yegane bir platformda ele almaktan kurtarıp tüm rezervasyon süreci boyunca gerçekleşen her müşteri etkileşimini ele alabileceğini belirtmişti.

Jumia Travel, Messenger için Salesforce aracını bir müşteri hizmetleri kanalı olarak kullanacak. Kullanıcılar bu kanal aracılığıyla halihazırda bulunan rezervasyonları hakkında yardım alabileceği gibi potansiyel satın alımlar hakkında öneriler de alabilecek. Jumia Travel, Messenger üzerinden 400 civarında uzmanıyla gezginlere hizmet etmeyi planlıyor.

Afrika genel anlamda mobil kullanımı önceleyen bir pazar ve Jumia’nın Messenger ile entegrasyon oluşturması, mobil kullanımın firmanın baskın arama ve alışveriş kanalı olduğu gerçeğini yansıtıyor. Jumia Travel tarafından belirtilen verilere göre firmaya ulaşan gezginlerin %51’i mobil kullanıcılarından oluşuyor. Yapılan rezervasyonlara bakıldığında ise mobil çok daha ön planda: Masaüstünden yapılan rezervasyonlar %32 oranındayken mobil rezervasyonları %68 boyutunda.

Kayak’ın Raporuna Göre İngilizlerin Yarısından Fazlası Sohbet Robotundan Habersiz

Seyahat alışverişi web sitesi Kayak, Mobil Seyahat Raporu’nu yayımladı. Rapora göre, bundan 1 yıl önce düzenli olarak sohbet robotu kullanan İngilizlerin oranı %3 iken bu oran, düzenli kullanım ve bir ay öncesinde kullanım gerçekleştirdiğini belirtenler açısından %8’e yükseldi. Toplamda ise İngilizlerin %18’i bir sohbet robotu kullanıyor.

Gerçek bir insanı taklit eden bilgisayar programları olan sohbet robotları, Facebook Messenger gibi mesajlaşma uygulamaları üzerinden kullanıcıların sorularına cevap veriyor. Sohbet robotları bütün sektörlerde yaygınlaşıyor. Yine, Skyscanner, TripAdvisor ve Kayak gibi seyahat firmaları kendi sohbet robotlarını kullanmaya başladı.

Kayak, bu teknolojinin ana akım haline gelebilmesi için katedilmesi gereken uzun bir yol olduğunu belirtirken yayımlamış olduğu rapora göre; yetişkin İngilizlerin %57’sinin daha önce sohbet robotu diye bir şey duymadığına da dikkat çekti. Buna ek olarak rapora göre; sohbet robotu diye bir şeyin varlığından haberdar olanların; fakat ne işe yaradığını bilmeyenlerin oranı %31 iken yalnızca %12’lik bir kısmın bu programların tam olarak ne işe yaradığı bildiği görülüyor.

Çalışma, daha genç jenerasyon arasında sohbet robotlarının popüler olduğunu da ortaya çıkardı. 18-34 yaş aralığındaki insanların %30’unun 55 yaş üzerindeki %3’lük kısım ile karşılaştırıldığında sohbet robotunun ne olduğuna dair bir tarif gerçekleştirilebildiği görülüyor.

Kayak’ın sorularına cevap veren Sohbet robotu kullanan katılımcılarının %49’u, sohbet robotunu müşteri hizmetleri için kullandığını belirtirken, %28’i çevrimiçi alışveriş için kullandığını, %12’si restoran rezervasyonu gerçekleştirmek için kullandığını ve %10’u ise tatil rezervasyonu ya da tatil hakkındaki soruları için kullandığını belirtti.

Sohbet robotlarına alışkın olmasalar dahi, İngilizler sohbet robotlarının kullanım amacının kendilerine açıklandığı zaman yararlarını görebiliyorlardı. %38’lik bir kısım belirli bir hizmet saati olmamasının önemli bir fayda sağladığını belirtirken %34’lük bir kısım kendi araştırmalarını yaparak elde edebilecekleri cevaplardan çok daha hızlı cevaplar elde edebileceklerinden bahsettiler.

Yine de birçok İngiliz(%75 oranında) sohbet robotu kullanımına temkinli yaklaşıyor, bu kişilerin en az bir endişeleri mevcut bunlar:

  • Veri güvenliği (%34)
  • Yanlış cevaplar alma olasılığı (%33)
  • Sohbet robotlarının kendilerini anlayamayacağını düşünenler (%29)
  • Yüz yüze iletişimi tercih edenler (%28)
  • Cevapların manipüle edici olabileceğini düşünenler (%28)

Kayak, çevrimiçi seyahat rezervasyonlarının artışını sohbet robotlarının artışı noktasında da karşılaştırdı ve web sitesi raporu, İngilizlerin %18’inin geçen yıl seyahat acentalarına gitmeyi tercih ederken %72’sinin tatil rezervasyonlarını çevrimiçi olarak gerçekleştirdiğini ortaya koydu.

Kayak’ın Seyahat Uzmanı Suzanne Perry; “Sohbet robotları halen erken bir evrede; fakat giderek gelişmiş bir hale geliyor ve gerçek bir insanla sohbeti taklit etmeye her geçen gün daha da yaklaşıyor. Kayak olarak yeni teknolojileri kucaklamayı seviyoruz ve sohbet robotlarının artan müşteri beklentisinin ve 24 saat boyunca bilgi talebinin karşılanmasına yardımcı olacağını düşünüyoruz.

“Sohbet robotu teknolojisini kullanıcılarımıza sunma yöntemlerini de araştırıyoruz, bunu hem Facebook Messenger için hem de Amazon’un sahip olduğu Alexa gibi sesli yanıt sistemleri için gerçekleştiriyoruz. Kullanıcılarımızla etkileşimi sağlamak üzere en yeni teknolojileri kullanma yöntemlerini arıyoruz. Raporda da görüldüğü üzere, seyahat acentalarına olan talepte düşüş söz konusu ve kullanıcılar için bu boşluğu dolduracak yeni bir teknoloji bulmak çok önemli” dedi.

Kayak Mobil Raporu, seyahat arama motoru web sitelerini bir uygulama ya da masaüstü bilgisayarlardan, Android ya da iOs işletim sistemleri üzerinden kullananlar arasındaki farkı da araştırdı. Buna göre iOs ve Masaüstü kullanıcılarının en çok aradıkları destinasyon New York olurken Bangkok ise Android işletim sistemi kullananların favori destinasyonu.

iOs kullanıcılarının lüks otelleri arama olasılığı ise daha yüksek, Android işletim sistemi ile karşılaştırıldığında iOs üzerinden yapılan araştırmaların tamamının %30’u 5 yıldızlı oteller için yapılırken, buna karşın %29’u Android üzerinden yapılmış, %20’si ise masaüstünden gerçekleştirilmiş. Masaüstü kullanıcılarının 1 veya 2 yıldızlı oteller arama olasılığı(%12 ile) iOS üzerinden yapılan aramalar(%7) ve Android üzerinden yapılan aramalarla (%9) karşılaştırıldığında daha olası görünüyor.

Skyscanner, ChatBot Kullanımında Ani Yükseliş Gözlemledi.

Skyscanner, Facebook Messenger’da keşif sekmesi ortaya çıktığından beri chatbot kullanan kullanıcı sayısında ani bir artış gözlemledi.

Seyahat arama seçeneği, modern ve gelişmekte olan bir platformdaki kullanıcılara ulaşma amacıyla Facebook Messenger’da Mart 2016’da kullanılmaya başlanmıştı. Skyscanner chatbotu kullanıcıların bölgedeki havaalanlarından sorunsuzca bilet bulması için tasarlandı ve şu anda akıllı telefonlardaki en popüler uygulamalardan bir tanesi.

Chatbotlar ve sosyal ticaret devrimi 2017 etkinliği We Are Social seminerinde konuşan Skyscanner kıdemli müdürlerinden Sam Poullain, son 24 saatte chatbot kullanımında ani bir artış gözlemlediklerini belirtti.

Belirlenen bu ani artış, kullanıcıların son zamanlarda kullandıkları botları görebildikleri, bot kategorilerini tarayabildiği ve trend haline gelen deneyimleri görüp spesifik botları arayabildiği Facebook Messenger’daki Keşif(Discovery) sekmesinin ortaya çıkmasının ardından yaşandı.

Travolution‘a konuşan Poullain, “Bunun hakkında net bir oran belirleyemesek de ani bir yükseliş olduğu ortada. Kullanıcılar bizimle Facebook Messenger aracılığıyla iletişime geçmek istedi ve biz de seyahat sektöründe bu teknolojiyi kullanan ilk şirketlerden biri olduk.”

Poullain, açıklamasında botların yalnızca basit bir şekilde tasarlandıklarında işe yaradıklarını ve bu teknolojide bazı ufak sorunların oluşabileceğini de belirtti. Irkçı olduğu üzerine yaşanan tartışmalardan sonra kullanımdan çekilen Microsoft chatbotu Tay’ı örnek göstererek bazı feci hataların da oluşabileceğini ekledi.

“Chatbotlar tüm sorunlarınızı çözüp mükemmel şekilde ilerleyemezler. İnsan muhafazası bu konuda iyi şeylere yol açsa da bazı hatalar oluşacaktır.”

Poullain‘in aktardıklarına göre kullanıcıların çoğunun gerçek bir insanla konuşmayı tercih ettiği anlaşıldıktan sonra Skyscanner ‘bir insanla iletişime geç’ butonunu kullanıma sundu. Poullain, seyahat sorunlarının bazen bir botun çözemeyeceği zorlukta olduğunu kabul etse de şirketlerin bu durumun keyfini çıkarmak için teknolojiyi rakiplerden bir adım ilerde takip etmesi gerektiğini de ekledi.

Poullain‘e göre şu anda eğilim büyük bir ölçekte olmasa da Facebook Messenger‘da Kefiş butonunun gelmesiyle potansiyel bir dönüm noktası yaşandı ve tüketiciler botlara doğru ilerlemekte.

Sam Poullain, botlar sıkça sorulan sorulara kolayca yanıt verirken kimi kompleks sorularda bocaladığı için şirketlerin insanlar ve botlar arasında bir denge kurması gerektiğinden de bahsetti. “Çünkü gezginlere maceralarının tüm aşamalarında yardım etmek istiyoruz.”

“Botlar müşteriye hizmet ederken önemli derecede verim sağlayıp şirketlerin hesaplamalarına yardımcı olabilir. Bu yüzden çözmek istediğiniz soruları düşünün ve bunu uygulayın.”

Peki Poullain bot kullanmayı düşünen seyahat firmalarına ne mi öneriyor? Botu basit tutun, veri kullanın ve gönderdiğiniz fiyat alarmı gibi işe yarar bilgilerle kullanıcıları kendinize bağlayın.

Yapılmaması gerekenler ise şunlar: Bunu yalnızca yeni bir teknoloji olduğu için yapmayın, yeni olduğu için insanların kullanmasını beklemeyin. Ve kesinlikle gerektiğinden daha karmaşıklaştırmayın.

Seminerin ilk kısımlarında We Are Social kıdemli müşteri yöneticisi Caroline Lucas-Garner ise, seyahat ve turizmin, satın alım ve istekli hedefleri sosyal medyada yaklaştırma konusunda iyi performans gösteren sektörler olduğunu kaydetti. Garner, “Uçuş rezervasyonu yapmak, otellerden oda ayırmak ve oda servisi çağırmak, hepsi sosyal medyadan yapılabiliyor.” diye ekledi.

Travelaer Araştırmasına Göre Mesajlaşmayı En Çok Kullanan Sektör Araç Kiralama

Bot ve online mesajlaşma günümüz sektöründe oldukça sık kullanılan bir araç. Peki bunu en çok hangi sektör kullanıyor?

Şubat ve Mart aylarında Travelaer tarafından yapılan araştırmaya 200 havayolu şirketi, 16 araç kiralama şirketi, 46 otel zinciri ve 18 online seyahat acentası katıldı. Sonuçlar ise oldukça ilginç.

Şirketlerden 149 tanesi Facebook Messenger ile bağlantılı fakat sadece 42 tanesi haftada bir cevap veriyor. Verilen cevapların üçte ikisinde Messenger aracılığı ile önerilerde bulunulmuş, geri kalanında ise kullanıcı müşteri hizmetlerine yönlendirilmiş.

Havayolu şirketlerinden sadece 5 tanesi chatbot kullanıyor.

Online seyahat acentalarından 7 tanesi Facebook Messenger üzerinden müşterilerine cevap verirken, yalnızca 4 tanesi chatbot kullanıyor.

Oteller ise çok da farklı değil. 45 otel zincirinden 32 tanesi bu platform üzerinden cevap vermiyor.

İşler araç kiralama şirketlerine bakıldığında biraz ilginçleşiyor. Şirketler, Messenger’ı oldukça aktif kullanıyorlar.

Seyahat sektöründeki birçok şirket Facebook Messenger’ı çok ciddiye almıyorlar fakat çok büyük bir fırsatı kaçırıyorlar. Gezginler akıllı telefonlarıyla sürekli olarak etkileşim halindeler ve bu şirketler tarafından avantaja çevrilebilecek bir nokta.

KLM Kullanıcılar için Yeni Platformlara Geçiş Yapıyor

KLM, müşterilerinin ayağına gitme planı çerçevesinde, mesajlaşma uygulamalarına ilişkin iddialı bir hamle yapıyor.
Şirket 2015 yılının Ekim ayında WeChat programı aracılığıyla müşteri hizmetleri sunma girişiminin ardından, bu senenin başında WhatsApp üzerinden yeniden yer ayırtma hizmetini denemeye başladı.

KLM geçen sene bunun benzerini Facebook Messenger üzerinden rezervasyon doğrulatma ve biniş kartı hizmeti sunarak denemişti.

Şirket CEO’su Pieter Elbers, dijital gelişmelerin havayolu sektörünü tahmin edilemeyen bir hızda değiştirdiğini belirtiyor. Amsterdam’da gerçekleşen ACTE/CAPA etkinliğinde havayolu şirketlerinin konu dijitale geldiğinde zihniyetlerini değiştirmesi gerektiği üzerine konuşan Elbers, bunu yapmayanların ise önemli bir fırsatı kaçıracağını belirtti.

CEO, yılda neredeyse 12 yenilik sunmakta olan KLM’ye kıyasla Google gibi neredeyse her gün bir yenilik sunan şirketlerin “test et ve öğren” stratejisini işaret ediyor.

Elbers, şirketin stratejisinin önemli bir kısmının müşterilerin bulunduğu her yerde (WeChat, Facebook veya başka programlar) olabilmek olduğunu belirtiyor.

CEO ,Asya’daki WeChat benzeri, tüm müşterilerin alışveriş, hastane randevusu ve tatil rezervasyonu gibi etkileşimleri yapabilecekleri bir trendin Avrupa’da yayılacağını öngörüyor.Buradan yola çıkarak, gelecekte müşterilerin internet sitelerine gitmeyeceğini düşünüyor. İşte bu sebepten KLM dijital platformdaki yeni adımını mobil öncelikli anlayıştan sadece mobil anlayışına doğru atıyor.

“Reklam kampanyalarına tonlarca para harcamaktan çok daha iyi yöntemler var. Bunu başka bir şekilde yapmalıyız. Şöyle ki: Kullanıcıları internet sitemize çekmek için fazlasıyla harcama yapmak yerine, bu kişilerin ayağına gitmemiz gerek. WeChat ve WhatsApp gibi yoğun kullanılan harici uygulamalar ile daha fazla işlevsellik sunmak istiyoruz.”

Havayolu şirketi ayrıca geçen sene Alibaba’da bir online dükkan açtı ve Elbers bu girişimi umut verici olarak nitelendirdi. Alibaba’nın bir günde çektiği ziyaretçi sayısı bizim internet sitemizin bir yılda eriştiği sayıdan daha fazla, diye belirtti.

Facebook Messenger Üzerinden Ödeme Sistemi Oluşturuluyor.

Facebook’un Messenger aracılığıyla işletmelere ödeme yapılabileceği üzerine son açıklaması, chat-tabanlı mesajlaşmaların şirketlerin teknoloji meraklısı müşterileri ile iletişim kurmasına ve işlem yapmasına yarayacak ticari bir araç olarak kullanılması bakımından önemli bir adımdır.

Phocuswright’da araştırma başkan yardımcısı Douglas Quinby “Mesajlaşmanın alışveriş yapmayı ve ürün satın almayı kolaylaştırıcı bir arayüz olarak kullanılması ve bunu biraz daha kişisel ve etkilişimli hale getirmesi konusunda çok fazla heves ve heyecan var.” Dedi.

Bu ayın başında yaptığı duyuruda Facebook ABD’li kullanıcıların işletmelere Messenger üzerinden ödeme yapabileceğini açıkladı. Kişiler arasında hesap kartı ile yapılan ödemeler geçen seneden beri mümkündü.
Son günlerdeki bir blog yazısında Facebook ” İşletmelerin direkt olarak Messenger üzerinden ürün ve servis satışı yapabileceği bir mesajlaşma dönemini başlatıyoruz” dedi. “Müşteriler Messenger uygulamasından çıkmak zorunda kalmadan birkaç basit tıklamayla işlem yapabilecek.”

İşletmeler Messenger aracılığıyla ödeme servisini kullanmak için hali hazırda sunulan kapalı beta sürümüne başvurabiliyor, ve Facebook açıklamalarına göre bu özelliğin yıl sonuna kadar çok daha genişlemesini bekliyor.
Quinby’e göre, Facebook’un yaptığı bu açıklama para akışını kolaylaştıracak. Bu duyurudan önce Messenger kullanarak ödeme yapmak için insanlar ya 3. parti bir tarayıcı yada Messenger uygulaması içinde bir tarayıcıya bağlanmak ve ödeme bilgilerini manuel olarak girmek zorunda kalıyordu.

Şu anda Messenger’a yüklenip kaydedilen bilgiler form doldurmak için kullanılabiliyor. Quinby bunu Apple Pay ve Google Wallet gibi kullanıcıların bilgilerini depolayan ve böylelikle onların para transferi için form doldurmalarına gerek bırakmayan uygulamalara benzetti.

Sabre Corp.’ın yeni geliştirilen teknoloji geliştirme sistemi Sabre Labs.’ın başındaki isim Mark McSpadden Facebook‘un bu açıklamasını ABDli kitleye etkileşimli ticaret sunmada önemli bir adım olarak niteledi. ( Çin’de de halihazırda çok sayıda işletme bir mesajlaşma arayüzü olan WeChat aracılığıyla ödeme kabul ediyor.)

Bu yılın başlarında, Facebook etkileşimli ticaret yolunda başka bir adım atarak, geliştiricilerin Messenger üzerinden ChatBot’lar kurmasını mümkün kıldı. Expedia‘nın da dahil olduğu birçok büyük seyahat işletmesi bu fırsattan yararlanmaya başladı bile. Diğerleri gibi bu işletmeler de Messenger aracılığıyla ödeme servisinin beta testinin bir parçası olma şansına sahip olacak.

Bir Expedia sözcüsü, OTA’nın Messenger aracılığıyla ödeme yapma konusunda herhangi bir duyurusu olmadığını öne sürerken, Küresel Ürün Müdürü İrfan Mohiuddin bunun düşünmeye değer olabileceğini söyledi.

facebook-messenger-payments

Mohiuddin “Biz müşterilerimizin Expedia botu bünyesinde istediğini bildiğimiz tecrübeleri sağlamaya odaklanmış durumdayız ve bu bizim için sağladığımız seyahat tecrübelerini mükemmelleştirmek demek.” diye konuştu. Gelecekte bu çözüme bakmak (Messenger ödemeleri) bizim için anlam ifade edebilir, fakat Expedia’da her şeyde yaptığımız gibi, biz test etmeye, talebi öğrenmeye ve bu bilgileri bir meyil sağlamaya yönelik kullanmaya devam edeceğiz.”

Quinby’e göre ”Buna rağmen ChatBotlar henüz gelişiminin ilk aşamasında ve kullanıcılara her zaman en iyi deneyimi sunmuyorlar.”

“Hesaba katılmayan ödemeler sorunu” diyor Quinby. “Bence sorulması gereken soru şu: Arayüz ve bot şeklindeki mesajlaşma gerçekten de turist harcamalarını ve rezervasyonları büyük ölçüde etkileyecek mi? Ve bana göre, şu anki durumda,şu anki örneklerde, hayır!”

Hickory Global Partners Başkanı Christopher Dane ise seyahatin karmaşık yapısının yapay zeka bot ile satışı zorlaştırdığını söylerken, teknolojinin ilerlemekte olduğunu da kabul etti.

“Bana göre en etkileyici şey ve seyahatler üzerinde en büyük etkisi yapay zeka olacak ve bu göz açıp kapayıncaya kadar olacak.”diyen Dane “Bence bu, nasıl iş yaptığımız ve bunu yönettiğimiz üzerinde devasa değişiklikler yapma potansiyeline sahip. “ diye aktardı.

Quinby ayrıca teknoloji geliştikçe chatbot transferinin seyahat üzerindeki etkisinin de artacağını söyledi.
Ama aynı zamanda ”botların şimdiki tekrarlanma sıklığı”na rağmen işletmelerin bir iletişim ve para transferi yolu olarak mesajlaşmayı gözardı etmemesini tavsiye etti. Quinby, işletmelerin Messenger, Skype ve diğer kanallarda, müşterilerin onlarla iletişim kurmayı istedikleri her yerde, müşteriler için ulaşılabilir olmasını önerdi.
Çoğu şirket zaten bu teknikleri kullanmakta. Travel Quest CEO’su Bonnie Lee, acentelerinin düzenli olarak müşterilerine müşterilerin istekleri doğrultusunda mesaj attığını belirtti.

Lee’ “Gerçekten, bu şirketin müşterinin ne istediğine dönüşmesiyle alakalı, müşterinin şirketin ne yaptığına göre dönüşmesine değil.” dedi.

Lee, mesajlaşma ağlarının birinin, örneğin Facebook Messenger’ın ödemeleri güvenli bir şekilde kabul etme yeteneğinin işin bir de cabası olacağını söyledi.

COO ve ortağı Vicky Garcia’ya göre Cruise Planners geçtiğimiz günlerde bir online chat ağının ne derece popüler olduğunu ortaya koydu. Bazı satışlar tamamıyla online chat üzerinden gerçekleşti, ödeme bilgilerinin istisnai olarak telefonda alınmasının dışında.

Garcia, “İşletmelerin, müşterilerin olduğu her yerde olmasının önemli olduğunu ve eğer Facebook Messenger bunun bir yoluysa, onu kullanmanın artı bir olanak olacağını belirtti.” “Mesajlaşma aracılığıyla ödeme, Cruise Planners’ın izleyeceği bir trend” diye de ekledi.

CCRA Üyelik Servisleri Başkan Yardımcısı Margie Jordan’a göre Messenger üzerinden ödemeler yararlı olsa da, başlangıçta düşük bir benimsenme oranına sahip olabilir. Jordan, “Kredi kartı bilgilerini Facebook’a girmek müşteriler için ,bu fikre daha alışana kadar, “sinir bozucu” bir tecrübe olabilir.” diye konuştu.

Sabre Labs’dan McSpadden, tüketicilerin finansal bilgilerini mesajlaşma servislerine girme fikrine alışmalarının yavaş olacağına katılıyor. Ama, ilk seyahat siteleri ortaya çıktığında, kimsenin müşterilerin bin-dolarlık uçak biletlerini internet üzerinden alırken rahat olacağını tahmin etmediğinin de altını çizdi. “Bence bu mesajlaşma platformu yeni bir evrim.” diye ekledi.

Etstur’dan Türkiye’nin İlk Tatil Botu, EtsBot

Seyahat markalarının ardı ardına Facebook Messenger için yapmış olduğu uygulamaları görmekteyiz. Önce Skyscanner ile başlayan furyaya daha sonra KLM Hava Yolları katılmıştı, şimdi de ülkemizde öncü şirketlerden Etstur da katıldı.

Markaların Facebook Messenger  için geliştirdiği bot platformları ile hem markaya hem de kullanıcılara kolaylık sunuluyor. Etstur da Türkiye’nin ilk tatil robotu olarak tanımlandığı Etsbot’u hayata geçirdi.

Messenger

Kullanıcılar, Etsbot ile kendilerine sunulan tur ve tatil önerilerinin detaylarını inceleyebiliyor veya satın alabiliyor. Etstur yetkilileri önümüzdeki dönemde Etsbot’un yeteneklerini daha da arttıracaklarını belirtiyor.

Ranna digital ajansı tarafından gerçekleştirilen projeye http://m.me/etstur üzerinden ulaşabilirsiniz.

KLM, Messenger’da Dijital Devler Arasında Olmak İstiyor

Hollanda menşeli havayolları KLM sosyal medya da dahil olmak üzere değişik yöntemlerle dijital pazarlama yapma denemeleriyle tanınıyor.

İşte tam da bu yüzden, şirket geçen sene müşterileriyle Facebook Messenger yoluyla iletişime geçen ilk havayolu şirketi olacağını açıkladığında pek şaşırmamıştık.

Messenger girişiminin arkasında yatan mantığı açıklayan havayollarının dijital strateji yöneticisi Guido van Til bunun “müşteri neredeyse orada olmak”la ilgili olduğunu söyledi.

Guido van Til, mobil ve sosyal medya öncelikli olmaktan sadece ve sadece mobil ve sosyal medya tercihine doğru kaydıklarını, müşterilerin de bu yönde ilerlediğini belirtti.

klm2

Yolcularının sadece %30’unun iç piyasadan geldiğini belirten van Til, geri kalan %70’lik kesime dokunmak için yerel içerik, birden fazla dil seçeneği ve değişik ödeme şekillerinin ve yerel beklentilerin dijital yollarla karşılanmasının öneminin altını çizdi.

İtalya’daki Amadeus Satın Alma, Dijital& Turizm Zekası Konferansında konuşan Van Til:

“Hedeflerimizi başarmak için dijital olmak hayati önem taşıyor. Önceden müşteri hizmetlerini online yapılmasını konuşuyorduk, ancak bugün dijital her yerde, her şeyi mümkün kılan bir özellik taşıyor. Yaşamlarımızı da dramatik bir şekilde değiştiriyor. İçeriği nasıl tükettiğimizi, ürün alış şeklimizi, aldığımız ürünlerle ilgili görüşlerimizi paylaşma şeklimizi…Her şey dijital ve kullanıcının kararına kalmış.”

Ayrıca Van Til,  Çin’deki mobilleşme sürecini ve Afrika gibi bölgelerde masaüstünün kaldırılma sürecine gidildiğini işaret etti.

Anlaşılan o ki şirket müşterilerinin büyük bir çoğunluğu mobil ve sosyal(sosyal medya hesaplarını takip eden 20 milyon takipçisi var). Bu da havayolu firmasının dijital yolda gittiği güzergahı net bir biçimde açıklıyor.

Van Til, KLM’nin dünyayı dijital devlerin bulunduğu bir galaksi ve KLM’yi de bu galaksideki sadece bir zerre olarak gördüğünü ve bu galaksinin müşterilerin işlem merkezi olarak bilinmesi gerektiğini ifade etti.

WeChat’e bakın. Çin Yeni Yılı’nda Paypal’ın tüm 2015 yılında dünya genelinde yaptığından daha fazla finansal işlem gerçekleşti. Bizse hala kullanıcılarımızı bu temas noktasına taşımaya çalışıyoruz.”

Bu gelişmeler, havayolu firmasının potansiyel müşterilerinin seyahat planı yaparken nereden başladığına odaklanması gerektiğinin ve ürün API’lerinin dağıtılarak Facebook Messenger’ın yanı sıra Google Flights’ta da olması gerektiğinin bir işareti.

Van Til’e göre rezervasyon, check-in, boarding pass ve uçuş durumu bildirimleri çantada keklik diyebiliriz, ancak her şeyin Messenger’a taşınması süreci de böylece başlamış oldu.

İlk sonuçlarsa ümit verici, KLM chat hizmetinin açıldığı ilk ay 150 bin mesaj göndermiş durumda.

Skyscanner, Facebook Üzerinden Uçuş Aramaları Yapıyor.

Facebook Messenger kullanıcıları ( ya da Skyscanner’ın Facebook sayfasını ziyaret ederek özel mesaj gönderen insanlar) şimdi Skyscanner robot yazılımıyla uçuş aramaları için sohbet edebiliyorlar.

İngiltere merkezli meta arama sitesi Facebook Messenger’da sohbet robot yazılımını tanıtan ilk fiyat karşılaştırma portalı. Müşteri kendi dilini kullanarak nereyi ziyaret etmek istediğine ve ne zaman ziyaret etmek istediğine dair mesaj yazabiliyor ve robot yazlım da fiyatları ve yolculukla ilgili rota bilgilerini getiriyor.

Kullanıcılar hoşnut oldukları bir uçuş bulduklarında ise rezervasyon için doğrudan Skyscanner’ın sistemine yönlendiriliyorlar.

facebook-messenger-skyscanner

Kullanıcılar, alternatif olarak olası seyahat seçeneklerini görmek için de “her yöne” ya da “emin değilim” seçeneklerini seçebilirler.

Yazılım mükemmel değil, test için diğer bazı sohbet yazılımlarının kabul ettiği “ PHL to Tokyo” şeklinde Philadephia havaalanı kodunu denedik; fakat cevap “Philadephia’ya gideceksiniz “ şeklinde yanlış geldi.

Sohbet robot yazılımının hızlı olmaması, herhangi bir meta arama sitesinde ya da doğrudan bir uygulamada olduğu kadar gerekli değil; fakat sohbet uygulaması seyahatlerde gerekli.

Küçük mobil cihazlardan yapılan rezervasyonlar için genel olarak doğal dil uygulaması da geleneksel rezervasyon sihirbazlarından çok daha cazip. Bu tür bütünleşmelerin çok daha fazla olmasını diliyoruz.

Yazılımı link üzerinden deneyebilirsiniz.

Mesajlaşma : Turizmde Sosyal Medya

İnsanlar mesajlaşırken daha rahat oluyorlar malumunuz. Özellikle mobil kullanımın arttığı bu günlerde mesajlaşma firmalara sosyal medyaya nazaran müşterileriyle daha sıcakkanlı ve direkt bir iletişim yolu sağlıyor. Peki uzun vadede ne olacak?  Sevgilimizle mesajlaştığımız gibi müşterilerle/markalarla mı mesajlaşacağız?

Mobil kullanımın tüketicinin vaktinin %50’sini aldığı şu zamanlarda yeni sosyal medya mesajlaşmak diyebiliriz. Tabii şu anda seyahat firmaları bunu gözardı etmiş gibi görünüyor.

messaging

Snapchat, WhatsApp, WeChat, Facebook Messenger, Viber ve daha birçok mesajlaşma platformu modern dünyayı şu anda domine eden unsurlar. Seyahat firmaları bu mecraya daha sıçrayamadılar ve şu anda dünya üzerindeki neredeyse bütün insanların çalışma ve tatil dönemlerinde dahi iletişim için öncelikli tercihleri olan bu platformdaki fırsatları kaçırıyorlar.

Mesajlaşma uygulamaları iletişim mecrasıdır.  Ama rezervasyon arama kutucuğu bir iletişim mecrası değildir. Çoklu mesajlaşma uygulaması Slack mesajlaşmanın önemini vurgulayan mecralardan biri.

Yayınlandığı andan beri nomad ve TNdistrict kanallarını barındıran Slack sadece davet bazlı 3000’den fazla (çoğunluğu solo) gezginin “hayat, çalışma ve seyahat hakkında sohbet ettiği” ciddi gruplara evsahipliği yapıyor.

Bu topluluklar bir firmaya twit atmaktan ya da Instagram fotoğraflarına yorum yapmaktan daha içten olsa gerek. Gruplar daha çok konu başlıkları üzerine yoğunlaşmış ve seyahat edenlerin mantıklarını anlamak, tavsiyelerini dinlemek için önem teşkil etmekte.

Havayolu şirketleri ve otellerden bazıları da bu durumun farkına varmış. Mesela Hyatt, Asyalı mesajlaşma uygulaması Wechat ile Çin pazarına yoğunlaşmış durumda ve Shangri-La da içerik pazarlama kampanyaları yürütmekte. Havayolu ayağında ise 28 Star Alliance firması Çin’deki uluslararası seyahat eden kişilere ulaşmak için WeChat’ı aktif olarak kullanıyor. Ayrıca KLM’de WhatsApp’ı Hollanda’da güçlü sonuçlar elde ederek kullanıyor ve bu pazarı genişletme hedefinde.

Sektör artık mesajlaşmanın en hızlı büyüyen online davranış olduğunu gördü. WhatsApp,WeChat ve Facebook Messenger bireysel olarak Instagram, Snapchat ve Pinterest’in tamamından daha fazla aktif kullanıcıya sahip. Mesahlaşma 2.5 milyar aktif kullanıcıyla birlikte 2018’de genel sosyal medyayı 2’ye katlayabilir.

Çok net olan bir şey varsa o da mesajlaşma uygulamalarının müşteri hizmetleri için her sektöre özellikle de seyahat firmalarına  müşterileriyle iletişim kurmak için büyük bir fırsat sunuyor.

Seyahat eden kişilerin mesajlaşmaya daha çok önem vermeleri kişilerin herşeyi rezerve edebileceği , iletişim kuracağı ve mobil applikasyonlarından ayrı kalmayacakları bir platform olarak önem kazanacak gibi duruyor.

tr_TRTürkçe
en_USEnglish tr_TRTürkçe