Türk Hava Yolları ve Lufthansa‘nın ortak iştiraki olan Türkiye ve Avrupa çapında çok sayıda direkt uçuş bağlantısı ile öne çıkan havayolu SunExpress‘e artık WhatsApp üzerinden direkt olarak ulaşabilirsiniz. Her türlü soru, istek ve şikayetleriniz için +90 541 782 3081 numarası üzerinden 7/24 şekilde ulaşabileceğiniz SunExpress son zamanlarda yeni ödeme methodlarını da bünyesine kattı.

Artık SunExpress uçak bileti ödemelerini SEPA ve SOFORT üzerinden de gerçekleştirebilmektesiniz.

SunExpress Ticari Direktörü Peter Glade, “SunExpress olarak müşterilerimiz için mümkün olduğunca çok sosyal kanalda erişilebilir olmak istiyoruz. Halihazırda Facebook ve Instagram’da geniş bir müşteri kitlesine hizmet veriyoruz ve bunu WhatsApp ile daha da genişletmek istiyoruz. WhatsApp hizmeti, müşterilerimize daha hızlı yanıt vermemizi sağlarken aynı zamanda müşterilerimizin bize önerilerini rahatça göndermeleri için de imkan sağlıyor. İnovatif düşünerek misafirlerimizin her nerede olurlarsa olsunlar çevrimiçi ve çevrimdışı bize kolayca ulaşabilecekleri her platformda hizmet vermeye gayret gösteriyoruz, WhatsApp da artık buna dahil” dedi.

Geçtiğimiz yıl müşterilerine ulaşabilmek adına pek çok kampanya yapan ve işbirliğine imza atan SunExpress’in Uçan koltuk” kampanyası ile birlikte Eintracht Frankfurt, Bayer 04 Leverkusen ve Hannover 96 takımları ile işbirliği misafirleri arasında büyük ilgi toplamıştı. Ayrıca Minyonlar ve Şirinler filminin karakterleri ile boyanan uçakları ve PlayStation ile işbirliği bütük dikkat çekmişti.

SunExpress, WhatsApp hizmet kanalını günün her saatinde, Türkçe ve İngilizce mesajlar için +90 541 782 3081, Almanya, İsviçre ve Avusturya için de +49 171 337 7053 numaralı telefonlardan sunuyor. Gelen mesajlar Almanca, İngilizce ve Türkçe olarak sadece birkaç dakika içerisinde yanıtlanıyor.

Havayolu şirketi artık WhatsApp mesajlaşma servisi üzerinden müşterilere rezervasyon doğrulamaları, check-in bildirimleri, yolcu biniş kartları, uçuş durum güncellemeleri sunacak ve dünyanın dört bir yanındaki müşterilerden gelen sorulara 10 farklı dilde yanıt verecek.

Bu yeni servis, WhatsApp’in faaliyet alanını kişisel mesajlaşmadan işletme uygulamalarına doğru genişletmeye yönelik pilot programının bir parçası olma özelliğini taşıyor. WhatsApp sınırlı sayıda ülkede kullanıma sunulan ve gelecek haftalarda daha geniş bir alanda erişilebilirliğe kavuşacak olan, işletmelere özel bir çözüm geliştirdi.

KLM’nin başkanı ve CEO’su Pieter Elbers, bu yeni servis ile ilgili açıklamalarda bulundu: “KLM’nin dünyanın, onaylanmış bir WhatsApp hesabına sahip ilk havayolu şirketi olmasından dolayı oldukça gururluyum. WhatsApp ile kurulan bu özel ortaklık, havacılıktaki öncü konumumuzun altını çiziyor.”

“Müşterilerimiz her neredeler ise orada olmak istiyoruz ve 1 milyar kullanıcısı göz önüne alındığında, WhatsApp’te de yer almanız gerekiyor. WhatsApp tarafından onaylanmış bir hesap ile, dünyanın dört bir yanındaki müşterilerimize, uçuşlarına dair bilgileri almaları ve sorularını 7/24 sorabilmeleri için güvenilir bir yöntem sunuyoruz. Bu adım, sosyal medya stratejimizdeki önemli bir gelecek adım olma özelliğini taşıyor.”

KLM, geçtiğimiz birkaç yıllık süreçte, istikrarlı bir biçimde yeni platformlar eklemeyi ve müşterilerle bağlantı kurmak ve iş yapabilmek için yeni dijital platformları keşfetmeyi sürdürdü.

Şirket Twitter, Facebook ve LinkedIn’de müşteri hizmetleri sunmanın ötesinde, Facebook Messenger servisini, WeChat servislerini kullanıma sundu. Bunun yanı sıra yakın zamanda WeChat Pay özelliğini de hizmetlerine dahil eden şirket, Kore’de faaliyet gösteren KakaoTalk platformunda da aktif olarak yer alıyor.

KLM, bünyesinde, firmanın isminin geçtiği, yaklaşık 15,000’i sorular veya yorumlar olan haftalık 100,000 içeriği işleyen sosyal medya ekibinde 250 kişilik bir personel kadrosu bulunduruyor.

KLM, yine de hizmet personellerinin performansını arttırmak adına yapay zeka sistemleriyle denemeler gerçekleştirdi. Bu amaçla, personelin, müşterilerin ihtiyaç duydukları bilgileri bulmalarını kolaylaştırmak için CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) araçlarının yanıt verebilirliğini hızlandırmak amacıyla, San Francisco merkezli DigitalGenius ile birlikte çalışmalar yürüttü.

KLM’nin sosyal medya direktörü Karlijn Vogel-Meijer, WhatsApp platformunun servis ağına eklenmesinin, şirketin müşterileri tek bir spesifik platforma zorlamak yerine, müşterilerin olduğu her yerde bulunma stratejisiyle paralel olarak, müşterilerin şirkete ulaşmasının bir diğer yolu olduğunu belirtti: “KLM gibi bir şirket için, müşteriler her neredeyse orada olmak büyük önem taşıyor.”

WhatsApp hamlesiyle KLM, çok önemli verilere ulaşabilecek. Şirket, bu platformu kullanıcılara sunarak, uluslararası çaptaki kullanım verilerine erişebiliyor. Örneğin Brezilya’da, vatandaşların %85’i WhatsApp’i aktif olarak kullanıyor. Ayrıca WhatsApp, Hollanda’da Facebook Messenger’a kıyasla kayda değer derecede daha popüler bir mesajlaşma platformu olarak göze çarpıyor. ABD pazarında ise Messenger daha çok kullanılıyor. KLM müşterileri Asya’da ve özellikle Çin’de, WeChat’i tercih ediyor. Vogel-Meijer, şirketin, CRM sistemini tüm bu platformlara uyarlayarak tüm müşterilere daha iyi hizmet verebileceğini belirtiyor ve Facebook sayfaları ile Twitter akışları gibi açık platformlara kıyasla, mesajlaşma servislerini hizmet ağına dahil etmenin, KLM müşterileri için daha teşvik edici olduğunu söylüyor: “Gerçekleştiğini gördüğümüz gelişme, Messenger servisini kullanıma sürer sürmez, Facebook sayfasının duvarında sorulan soruların çok kısa süre içerisinde Messenger’a kayması oldu.”

Bu kayma, ayrıca KLM sosyal medya temsilcilerinin işlemesi gereken sorguların sayısını da arttırıyor. KLM, bu sistemin sorunsuz çalışmasını sağlamak adına, WhatsApp Business API’sini, mevcut Salesforce CRM sisteminin yanı sıra; müşteri ilişkileri yönetimini, temsilcilerin daha hızlı bir biçimde sağlayabilecekleri akıllı cevaplarla geliştiren, DigitalGenius yapay zeka sistemine entegre etti. KLM platformları genişledikçe hız, tıpkı süreç basitleştirme hamleleri gibi önem kazanıyor.

Vogel-Meijer: “Messenger ve WhatsApp gibi mesajlaşma uygulamalarından söz ettiğinizde, insanlar mümkün olan en kısa sürede bir cevap istiyor.”

KLM temsilcileri; WhatsApp, Salesforce ve Digital Genius’ın tam entegrasyonu ile, API tarafından kendi sorgulamalarına yanıt olarak önerilen mesajı gönderebilir veya daha uygun hale getirmek için üzerinde oynama yapabilir, ki bu ayrıca, algoritmanın daha uygun cevaplar verebilmesi için eğitilmesine yardımcı olabilir.

Akıllara gelen soru ise, KLM’nin, gelen müşteri sorgulamalarını ve bilgi akışını sürdürebilmek için otomasyona geçmek zorunda kalmadan önce kaç servisi ve kaç doğrudan yanıtı daha yönetebileceği sorusu. Vogel-Meijer, verilen tüm yanıtların insan temsilciler tarafından sağlanmasının uygulanabilirliği konusunda sınırların bulunduğunu kabul ediyor, ancak tatmin edici bir orta yol bulunabileceği kanısını taşıyor: “Bazı sorular oldukça anlaşılır ve basit, bu nedenle belkide bunlara verilen yanıtları otomatikleştirebiliriz. Ekibimize daha fazla temsilci dahil etmeye devam edemeyiz. Yapay zekanın rolünün daha büyük olacağına inanıyorum, ancak KLM gibi bir şirket, kişisel hizmetleriyle biliniyor ve [herhangi bir yapay zekanın] aynı hisse sahip olduğundan emin olmalıyız.”

“Çin’de WeChat’i kullanmakla, Çin pazarından çok şey öğrendik. Çinliler, bir yapay zeka veya bot aracılığıyla iletilen yanıtlarla etkileşim konusunda daha rahat be bizler, zaman içerisinde aynı rahatlık seviyesinin global olarak genişlemesini bekliyoruz.”

KLM, şimdilik, sunduğu kişisel hizmetleri, kendi stratejisinin ön planında tutmayı düşüncesini koruyor. Şirket, dünyanın dört bir yanındaki temsilcilere, daha çok insan için, daha çok şeyi, daha çok yerde ve aynı anda gerçekleştirmesini sağlamak için dijital teknoloji uygulamalarını hayata geçirmeyi sürdürecek gibi görünüyor.

Sosyal medya devi Facebook büyük ölçekli işletmelerin kullanması amacıyla Work Chat uygulamasını yarattı. Aynı zamanda giderek çoğalan ve insanlar tarafından da kullanılan sohbet uygulamaları gerçek zamanlı iletişimin ne kadar gerekli bir hale gelmiş olduğunu da gözler önüne seriyor.

Peki ya tüketiciler ve işletme arasındaki iletişim?

Bazı işletmeler çoktan müşterileriyle iletişimle ilgili olarak daha fazla yöntem arayışına içerisine girmiş bulunuyorlar. Çoğu işletme zaten sosyal medya hesaplarına sahip oldu ve bu kanallar üzerinden kendilerine yöneltilen soruları yanıtlamak için zaman ve enerji harcıyorlar. Benzer şekilde, her işletmenin web sitesinde kapsamlı bir “bizimle iletişime geçin” sayfası ya da e mail ya da telefon aracılığıyla müşterilerin iletişime geçebileceği bilgiler bulunuyor.

Fakat, bu tür yaklaşımların hiçbiri aslında gerçek zamanlı bir iletişim biçimi değil ve müşterilerin aradığı yaklaşımlar da değil. Seyahat endüstrisinde bazı zincir oteller gerçek zamanlı iletişimi bir sonraki aşamaya taşıdılar ve Whatsapp gibi misafirlerin konaklamaları esnasında taleplerini doğrudan iletebilecekleri belirli sohbet uygulamalarını kullanmaya başladılar. Starwood otelleri de bu yaklaşımı denemeye başladı ve otel ve ziyaretçiler arasındaki toplam iletişimin %85’inin Whatsapp aracılığıyla sağlandığını, yanıtlama sürelerin de 1 dakika civarına indiğini keşfetti.

Starwood Oteller zinciri ile birlikte Marriot International ’da dünya çapında mülklerinin 46’sı için gerçek zamanlı iletişim sunmak ve misafirler için mobil hizmetleri geliştirmek üzere sohbet uygulaması kullanıyor.

Starwood Oteller Zinciri Pazarlama Başkan Vekili Daniel Kerzner, “ müşteriler ve işletme arasındaki bu yenilikçi yaklaşım, müşterilerin kendi teknolojilerine kendi koşullarıyla erişmelerinin bir sonucu olarak onların arzularını da besliyor” dedi.

Otellere çoktan dahil olmuş bu tür yaklaşımlar kesinlikle eşsiz iletişim stratejileri sunuyor, peki ya öncelikli olarak rezervasyon için gerçek zamanlı iletişim peşinde olanlar ne olacak? Sohbet uygulamaları bu anlamda da otellere müşterileri ile ilgili olarak daha fazla fırsat yakalamaları ve onlara daha iyi bir deneyim sunmaları için yardımcı olabilir.

Müşteriler, nereyi ziyaret edeceklerine ya da nerede kalacaklarına dair bir araştırma yaparken, daha fazla detay için online aramalarda bulunurlarken ve sosyal medya üzerinden seyahat markasından gelecek cevabı beklerken daha telaşlı oluyorlar. Seyahat sitelerinde bir sohbet uygulaması dahil etmek, potansiyel müşterilere, otellerine ilişkin olarak seyahat uzmanlarıyla spesifik detayları tartışma olanağı sunacaktır. Böylece müşteriler kendileri araştırmak zorunda kalmadan; konum, otelde hangi aktivitelerin sunulduğu ve tatile dahil olan hizmetler ile ilgili bilgi alabilirler.

Buna ek olarak, sohbet uygulamaları işletmelere daha önce dikkatlerinden kaçmış olan daha pahalı ürün ve hizmetleri satmalarına da olanak verecektir ve ayrıca her birey için ihtiyaç ve isteklerine yönelik olara kişiselleştirilmiş paketler hazırlamalarına da olanak sağlayacaktır.

Sürekli genişleyen sohbet uygulamalarının pek çok faydası ve popülerliği göz önüne alındığında, seyahat sitenize bir sohbet uygulaması dahil etmeyi düşünür müsünüz?

Skype

Skype bu sektöre giren ilklerden birisi olduğundan hala gücü elinde tutuyor ve ilk olmasından ötürü hala görüntülü konuşma yapacağımız zaman “Hadi Skype yapalım” diyebiliyoruz asıl uygulamayı kastetmesek de. İnternet hızınabağlı olarak kalitesinin yer yer değişeceği bariz olan bu uygulama ile uluslararası arama yapabilirsiniz. Hesabınıza para yükleyerek dünyanın neresinde olursanız olun bu aramayı yapabilirsiniz.

Google Hangouts

Bir diğer uygulama ise Google Hangouts. Google Voice ve Google Chat ile birlikte çalışan bu uygulama ile mesaj gönderebilir, görüntülü konuşabilir veya arama yapabilirsiniz. Google Voice ile arama yaptığınızda karşınızdaki kişinin Google Voice numarası yoksa karşınıza “Bilinmeyen” olarak çıkacağını da eklemek gerek.

Bir yararı daha var. Örneğin Google Voice numaranızı +1 kodlu US numaranız ile kaydettiyseniz dünyanın neresinde olursanız olun +1 ile başlayan numaraları arayabilirsiniz.

FaceTime

iPhone kullanıcıları için harika bir uygulama olan FaceTime ile yüksek kalitede konuşabilirsiniz. Birisi sesli veya görüntülü aradığında normal telefon çalıyormuş gibi çaldığından dolayı birisi sizi bu uygulama ile aradığında kaçırmanız mümkün değil. Android kullanıcıları için üzgünüz fakat eğer bir iPhone kullanıcısı iseniz seyahatte bu uygulama çok işinize yarayacaktır.

Viber

Viber, Skype’ın daha iyi bir versiyonu. Ses kalitesinin çok yüksek olduğu Viber uygulaması bedava arama ve bedava mesaj hakkı veriyor. Gelen aramayı görebilmeniz için ise uygulamanın açık olması gerekiyor. Yani bu uygulama üzerinden görüşebilmeniz için başka bir uygulama aracılığıyla Viber’ı açmalarını söylemeniz gerekmekte. Viber kullanıcılarına uygulama üzerinden normal arama imkanı sunuyor, tabiki ücret karşılığında. 400 milyon kullanıcısı olan Viber’ın fanları artmaya devam ediyor.

Whatsapp

Elbette günde çok kez girdiğimiz bu uygulamadan bahsetmeden geçemeyiz. Global kullanıcı sayısı çok fazla olan bu uygulama ile ses kaydı, fotoğraf, video ve elbette text mesajı göndermek çok kolay. İsterseniz telefonunuzdan isterseniz bilgisayarınızdan bu uygulamayı kullanabilirsiniz. 800 milyondan fazla kullanıcısı olan Whatsapp bugüne kadar iletişim ihtiyaçlarının en çok karşılandığı uygulama olarak görülüyor.

WeChat

7 milyar insandan 1.4 milyar insanın Çin’de yaşadığını düşünürsek bu uygulamayı herkesin kullanması için sanıyoruz ki Çin’in dünyayı yönetmesi gerekebilir. Çin’de sıklıkla kullanılan bu uygulamayı da 500 milyon aktif kullanıcısından bahsetmeden geçemezdik.

Mobil kullanımın tüketicinin vaktinin %50’sini aldığı şu zamanlarda yeni sosyal medya mesajlaşmak diyebiliriz. Tabii şu anda seyahat firmaları bunu gözardı etmiş gibi görünüyor.

Snapchat, WhatsApp, WeChat, Facebook Messenger, Viber ve daha birçok mesajlaşma platformu modern dünyayı şu anda domine eden unsurlar. Seyahat firmaları bu mecraya daha sıçrayamadılar ve şu anda dünya üzerindeki neredeyse bütün insanların çalışma ve tatil dönemlerinde dahi iletişim için öncelikli tercihleri olan bu platformdaki fırsatları kaçırıyorlar.

Mesajlaşma uygulamaları iletişim mecrasıdır.  Ama rezervasyon arama kutucuğu bir iletişim mecrası değildir. Çoklu mesajlaşma uygulaması Slack mesajlaşmanın önemini vurgulayan mecralardan biri.

Yayınlandığı andan beri nomad ve TNdistrict kanallarını barındıran Slack sadece davet bazlı 3000’den fazla (çoğunluğu solo) gezginin “hayat, çalışma ve seyahat hakkında sohbet ettiği” ciddi gruplara evsahipliği yapıyor.

Bu topluluklar bir firmaya twit atmaktan ya da Instagram fotoğraflarına yorum yapmaktan daha içten olsa gerek. Gruplar daha çok konu başlıkları üzerine yoğunlaşmış ve seyahat edenlerin mantıklarını anlamak, tavsiyelerini dinlemek için önem teşkil etmekte.

Havayolu şirketleri ve otellerden bazıları da bu durumun farkına varmış. Mesela Hyatt, Asyalı mesajlaşma uygulaması Wechat ile Çin pazarına yoğunlaşmış durumda ve Shangri-La da içerik pazarlama kampanyaları yürütmekte. Havayolu ayağında ise 28 Star Alliance firması Çin’deki uluslararası seyahat eden kişilere ulaşmak için WeChat’ı aktif olarak kullanıyor. Ayrıca KLM’de WhatsApp’ı Hollanda’da güçlü sonuçlar elde ederek kullanıyor ve bu pazarı genişletme hedefinde.

Sektör artık mesajlaşmanın en hızlı büyüyen online davranış olduğunu gördü. WhatsApp,WeChat ve Facebook Messenger bireysel olarak Instagram, Snapchat ve Pinterest’in tamamından daha fazla aktif kullanıcıya sahip. Mesahlaşma 2.5 milyar aktif kullanıcıyla birlikte 2018’de genel sosyal medyayı 2’ye katlayabilir.

Çok net olan bir şey varsa o da mesajlaşma uygulamalarının müşteri hizmetleri için her sektöre özellikle de seyahat firmalarına  müşterileriyle iletişim kurmak için büyük bir fırsat sunuyor.

Seyahat eden kişilerin mesajlaşmaya daha çok önem vermeleri kişilerin herşeyi rezerve edebileceği , iletişim kuracağı ve mobil applikasyonlarından ayrı kalmayacakları bir platform olarak önem kazanacak gibi duruyor.

BlackBerry kullanıcıları arasında yüksek popülerliğe sahip uygulama, milyonların gözdesi olmak için geldi. Whatsapp ve daha bir çok güçlü rakibinin bulunduğu iletişim sektöründe BlackBerry Messenger (BBM) ne derece tutacak bunu hep birlikte göreceğiz.

BBM, geliştirdiği PIN sistemiyle birlikte kullanıcılara numaradan bağımsız bir iletişim platformu sunuyor. En büyük kozu olarak bunu öne süren uygulama, rakibi WhatsApp, Viber, iMessage,MessageMe ve Line gibi daha bir çok sohbet uygulamasından az da olsa bazı farklılıklar bulunduruyor. Sözü daha fazla uzatmadan BBM‘i ücretsiz bir şekilde denemek isteyen takipçilerimize linklerimizi verelim.

Android için: Google Play Store – BBM  |  iPhone ve iPad için: App Store – BBM

Kaynak: Teknolojioku