Finans firması PiperJaffray, Kasım ayında uygulamaya giren TripAdvisor-Booking.com işbirliği ürünü olan Instant Booking’in gelişimini incelemesi sonucunda, 2015 Eylül ayında %76 olan rezervasyon oranının, Aralık ayında %92’ye yükseldiği görülmüş.

PiperJaffrey, inceleme sonuçlarına TripAdvisor üzerinden 500 oteli, belirtilen dönemler içerisinde analiz ederek ulaşmış. Bu 500 otel, zirvedeki ilk 100 pazarın online rezervasyon yapılabilen ilk beş otelini temsil ediyor.

Aşağıdaki tablo, TripAdvisor ve Booking.com işbirliği ile ortaya koyduğu Instant Booking özelliğinin, bölgesel olarak yükselen tesirini gösteriyor.

Kaynak: PiperJaffray

Tabloya bakıldığında, 20 puanlık artış ile Avrupa en çok yükselen bölge olarak görülüyor ve bu yükseliş, Booking.com’un bu bölgede güçlü olması ile ilişkilendiriliyor.

Temmuz ayında ivme kazanmaya başlayan (TripAdvisor) Instant Booking özelliği, Aralık ayında pik yapmış olsa da, bu durum yalnızca Priceline Grubu ile yapılan işbirliğinden ibaret değil. TripAdvisor’ın bundan öncesinde de Hilton Worlwide, Inter Continental Hotels Group, Starwood, Accor, Best Western, Wyndham,Choice, Hyatt ve Radisson gibi pek çok büyük oteller zinciri ile anlaşması bulunuyordu.

TripAdvisor sadece bir reklam platformu olmaktan çıkıp, online seyahat acentası olma yolunda ilerlemesi ile ilgili olarak potansiyelini Instant Booking özelliği ile aynı anda çok seçenek sunabilmesi ile göstermiş bulunuyor.

Rezervasyon sitesi olarak başarısını henüz garantilememiş olan TripAdvisor hakkında Kayak genel müdürü Steve Hafner ve Priceline Grubu genel müdürü Darren Husten, Instant Booking özelliğinin TripAdvisor için çok etkili olamayacağını, Kayak’ın bunu yıllar önce denediğini ve vurucu bir etki yaratmadığını dile getirmiş.

Sonuç olarak, TripAdvisor’ın online seyahat acentaları arasında tercih edilen bir pozisyonda olabilmesi hakkında kararı kullanıcılar verecek.

Eğer butik otellerin bu panele katılımı bir şey anlam ifade ediyorsa, bu doğru yolda olduğumuzun habercisi demektir. Salon, kârlarını artırmak ve konuk beklentilerini karşılamak isteyen butik otellerin yeni teknoloji ve en iyi uygulamalara nasıl adapte olduğunu tartışmak isteyen otel yöneticileri ve konunun uzmanlarıyla doluydu.

Solage Hotels & Resorts Ciro Yöneticisi Dan Hickman ve Greystone Hotels’in Dijital Pazarlama Başkan Yardımcısı Dave Rubin davetli panelistlerdi. İki panelist de yolcularla iletişimin nasıl artırılabileceği ve sektörün son zamanlardaki çıkmazlarıyla nasıl başa çıkılabileceği  hakkında görüşlerini paylaştılar.

Panel sonunda ise soru-cevap bölümüne geçildi. İşte konuşmanın satır başlıkları şöyle:

Yolcularla iç içe olmak ve direkt rezervasyona geçiş:

Dan: Küçük bir şehirde yer alan 89 odalı lüks otelimizi herkesin bildiği konusunda emin olmak zor. Online rezervasyonunun gelişinin güzel bir gelişme olmasına rağmen internet ortamında büyüme diğer bir zorluk olarak göze çarpıyor. Gerçekten hizmet odaklı lüks bir işletme olmak istiyorsanız ve elinizde sadece isimler ve kişilerin kaç gün kalacakları varsa spesifik istekleri karşılamak gerçekten zor olabiliyor. Bence bu, online rezervasyonla birlikte kaçırılmış bir fırsat.

“Bağımsız bir otel olduğunuzda OTA komisyonları zor olduğu kadar ihtiyacınız olduğunda yardımcı da olabilir. İhtiyacınız kalmadığında ise bu yardımı almayı bırakın. Bu sadık müşteriler oluşturmak için de büyük bir fırsat. Bu insanlar, otelinizle evli değiller ancak otelden ayrıldıklarında tekrar gelmelerini isteyeceğiniz kişilerdir.”- Dan Hickman

Dave: Dijital pazarlamadaki hedefimiz, birçok dijital pazarlama kaynağıyla birlikte konuklarla kişisel etkileşimlerle bağlantılar kurmayı ve kim olduklarını, nereden geldiklerini anlamayı temel alıyor. (çevrimiçi ve çevrimdışı+konaklama öncesi,konaklama sırasında ve sonrasında). Yönetimimiz altındaki 11 işletmenin hepsi ayrı birer marka (Greystone markası altında) ve her bir konuğun markanın kendine özgü hikayesinde nasıl yer aldığını anlamak için çok çalışıyoruz.  Doğrusu, müşteriyi tanımaya çalışmak onlara kendilerine özgü bir hizmet sunmamıza da olanak sağlıyor, bize başka hiçbir yerden kazanamayacağımız bir tecrübe kazandırıyor.

Direkt rezervasyona karşı OTA noktasından baktığımızda ise konuk ilişkilerinden yönetime, kimsenin bizimle yarışamayacağı bir paket ve deneyim sunmak istiyoruz.

Veri tarafından baktığımızda, seyahat edenleri etkilemek için veriyi nasıl kullanıyorlar :

Dan: Bizim için en büyük veri kaynağı bizzat duyduklarımız. Rezervasyonu olmayan yolcuları kazanmak için onları gerçekten takip ediyoruz ve işe yarayan stratejiler geliştirmeye çalışıyoruz. Konaklamanın- romantik bir kaçamak, yemek ya da şarap tadımı hiç fark etmez-  doğasını takip edebilme yetisine de sahibiz ve pazarlamamızı spesifik isteklere göre ayarlıyoruz. Ayrıca bizim tipik müşteri profilimizi isteyen 3. parti kuruluşlarla da çalışıyoruz.

“Mükemmel bir dünyada, sizi baştan aşağıya takip edip bize alışkanlıklarınız ve hoşlandığınız şeyler hakkında bilgi veren bir şey olsaydı keşke.”- Dave Rubin

Dave: Kolaydan başlayalım: konaklama şekilleri ve konuklarımız ne sıklıkta ve ne zaman bizi tercih ediyor? E-posta haber bülteninin açılma ve tıklanma oranlarını kullanıyoruz ve bunlar vasıtasıyla bültenden yapılan satın alımları takip ediyoruz . Mikro çapta hedefleme yapma imkanı sunan rezervasyon şekilleri ve alışkanlıklarını anlamamızı sağlayan PMS verilerine ulaşmaya çalışıyoruz. Büyük miktardaki sosyal çözümlemeyi kullanarak müşterilerimizin nerede olduğunu,nelere ilgi duyduklarını ve kimlerle konuştuğunu biraz daha öğrenebilmek için bunu bir adım ileriye taşıyoruz.

Hayaliniz daha geleneksel yoldan direkt rezervasyona yönelik geçişler mi ?

Dan: Konuğumuzun bizim sitemizi ya da rezervasyon sitesini nasıl ve nereden (mobil,tablet ya da masaüstü bilgisayar) bulduğunu daha çok takip etmeyi  isterim. – tablet,masaüstü ve mobil cihazların üçüyle birden etkileşime geçerek bizi iş yerindeki bilgisayarından araştıran ve tabletinden bakan kişinin aynı insan olup olmadığını bulmak- Buna ek olarak rezervasyon yapılmadıysa bunun da seri takibini yaparak, kişinin neden rezervasyon yaptırmadığını, nereye gittiğini, nereden yer ayırttığını bilmek boş bir hayalden ibaret olabilir.

Dave: Bizim hayalimiz insanları A noktasından B noktasına dijitalleşme sayesinde en kolay şekilde götürmek . Bu sistem veriyi ve konuk takibini çok önemli kılıyor. Geçmiş tecrübelerden faydalanarak “Kullanıcı Deneyim Profili” oluşturarak gelecek için sonuçlar çıkarmak mümkün olabilir. “Satış sonrası bilgi” de müşterilerin ve diğer kullanıcıların nereye gittiği, satın aldıktan sonra ne yaptıkları konusunda yardım ederek hayalimdeki senaryonun büyük bir parçasını oluşturuyor. Her misafirin/kullanıcının yorumunu görebilmek güzel olurdu. (OTA’da, diğer değerlendirme sitelerinde, vb.) Her sosyal medya kullanıcısının otellerdeki geçmişini ve sosyal medya profillerini bağdaştırabilmek son derece önemli.

Benim bu özel gecedeki favori sözüm ise :

“ Eğer Sojern bizim için diğer bir OTA ise, bu yıl itibariyle bizim kâra geçmedeki ikinci büyük OTA’mız olacak.“ Dan Hickman

Hotel Zetta’nın şık salonunda panel sonrası Happy Hour’da insanlarla kaynaştığımız güzel bir akşamdı. Bir otel yöneticisi aramızdan birini otelinde ücretsiz ağırlamak için kura bile çektirdi.