Rezervasyon konusunda online seyahat acenteleri ile yarıştıkları için, değişmekte olan yolcu davranışlarını anlamak otelciler için çok elzem.

“Havayolları, oteller ve online seyahat acenteleri web’de nasıl yarışacaklar?” isimli bir webinar’da Phocuswright araştırma analisti Brandie Wright rezervasyon verilerine dayanarak otelcilerin yolcu davranışlarından neler bekleyebileceğini paylaştı. İşte beş işe yarar bilgi;

• Bağlılık Bir Kez Daha Kazanıyor

Wright, bağlılığın konukların rezervasyon alışkanlıklarında büyük rol oynadığını ve bağlılık programlarının güçlü bir katılım gördüğünü söylüyor.

Otel kesimi için Wright, “Tedarikçi sitelerden yapılan 10 rezervasyondan 8’inin sadık üyelerden geldiğini” söyledi.

Phocuswright’ın en son tüketici seyahat raporu, “Amerikalı gezginlerin %52’sinin sık uçan yolcu programına ait olduklarını ve %46’sının otel sadakat programı üyesi olduğunu” not ediyor.

Wright’ın söylediğine göre, bu rakamın geçtiğimiz yıl boyunca Hilton ve Marriott International gibi otel şirketlerinin bağlılık programlarına verdiği önemle artmış olması da mümkün.

• Doğrudan Rezervasyon Kampanyalarının Gayreti

Otel şirketleri 2016 doğrudan rezervasyon ve bağlılık pazarlaması için çok fazla çaba ve para harcadı ve Wright’ın söylediğine göre bu durum fark yaratmış gibi gözüküyor. Hem Hilton hem Marriott 2016’ının ilk yarısında doğrudan rezervasyon pazarlama kampanyalarını sunmuştu.

Webinar’da ADARA’nın veri ve analiz başkanı Scott Garner “Gördüğümüz şeylerden biri, oteller için doğrudan rezervasyon kampanyaları bazı ek hisselerin doğrudan kanallara yönlendirilmesine yardımcı olmuş gibi duruyor” dedi. “Bununla birlikte, tartışılan en büyük sorunun ‘maliyeti ne?’ olduğunu düşünüyorum.”

Endüstrinin, doğrudan rezervasyonları yönlendirmek için indirim sunan mülklerden biraz gerileme yaşaması ihtimalini belirtti.

• Son Dakika Mobil Rezervasyonları

Mobil üzerinden yapılan 5 rezervasyondan 3’ü check-in’den 24 saat önce gerçekleştiriliyor, diyor Wright. Şimdilik, online seyahat acenteleri bundan otelcilere göre daha fazla faydalanıyormuş gibi gözüküyor.

Wright, “Bu çok büyük bir pay ve online seyahat acenteleri bu son-dakika taleplerinden gerçekten faydalanıyorlar ve son dakika fırsatları gittikçe daha yaygın hale geliyor” diyor ve son dakika rezervasyonlarının bulunabilirliğinin gittikçe arttığını da ekliyor. Mobil seçenekler üzerinden “konaklama planlarını son dakikada ayarlayabileceklerini bilmelerinin rahatlığıyla, gezginler rezervasyonlarını ertelemeye de cesaretlendiriliyor” diye belirtiyor.

• Mobil Aygıtlara ADR Korelasyonu

Apple iPhone ve Android kullanıcıları arasındaki oranlar karşılaştırıldığında, Phocuswright günlük ortalama oranın iPhone kullanıcıları arasında daha yüksek olduğunu buldu – ortalama yaklaşık $270 dolar ki bu, otelcilerin Android kullanıcılarından aldıklarından yaklaşık $100 dolar daha fazla.

Wright, bu farkın Apple ürünlerinin diğer seçeneklere göre daha pahalı olmasıyla bağlantılı olduğu yorumunda bulundu. Bu daha yüksek fiyat noktası, bu ürünleri kullanan daha varlıklı yolcularla ilişkilendirilebilir. Wright, Apple kullanıcılarının seyahat rezervasyonu yapma eğiliminin yanı sıra, rezervasyon sıklığının da yüksek olduğunu belirtti.

“Ek olarak, muhtemelen daha yüksek bir bilet kalemi için ödeme yapacaklardır, yani bu da daha yüksek uçak biletleri ve daha pahalı otel odaları anlamına geliyor” diye sözlerine ekledi.

• İş ve Boş Zaman Dağılımı

Garner 2016 verilerine göre, dinlence seyahati için doğrudan rezervasyon yapan yolcuların  % 47’sine oranla, iş seyahati yapanların %53’ünün doğrudan rezervasyon yaptığını söyledi. Buna rağmen, online seyahat acentelerinde iste tam tersi bir durum mevcut. İş seyahati yapanlardan (%47) ziyade dinlence seyahati yapanlar (% 53) online seyahat acenteleri üzerinden daha çok rezervasyon yapıyor.

“İş seyahati yapanlar daza az araştırma yapma eğilimine sahip. Onlar ne istediklerini sıklıkla daha çok biliyorlar ve fiyatlar konusunda daha az hassaslar. Birçok durumda, rezervasyon sürecine daha verimli bir şekilde gelebiliyorlar”.

Kapak Görseli: Bookingbar.id

Bu şu anlama geliyor; havayolu firmasının ödeme işlemcisine bakılmaksızın müşteriler site içinden ve Skyscanner’ın mobil uygulamasından direkt satın alma işlemi yapabilecek.

Devamlı müşterilerin ödeme detayları artık kaydedilebilecek.

PayPal şirketi Braintree, “Pinterest satın alınabilir Pin” ödemeleri ve Facebook Messenger’da ticaret üzerine çalıştıktan sonra, seyahat endüstrisine doğru genişliyor.

Braintree’de teknolojiden sorumlu başkan Juan Benitez “Skyscanner son zamanlarda, yolcular ve havayolu firmaları arasında, örneğin British Airlines, yeni bir bağlantı şekline imkan tanıyan ve taşıyıcıların tamamen yerelleştirilmiş bir rezervasyon deneyimi sağlamasına izin veren “Direkt Rezervasyon” konseptini başlattı. Ve de bunların hepsi Skyscanner sitesi üzerinden gerçekleşiyor” dedi.

Skyscanner, Direkt Rezervasyon ürün başkanı Jon Hoar ise, “Braintree’nin kasa ve ödeme Forward API’sı (uygulama programlama arayüzü), Skyscanner üzerinden “Direkt Rezervasyon” hizmeti oluşturmamızı sağlıyor” diye ekledi.

“Direkt rezervasyon, siteden ya da uygulamadan ayrılmaya gerek olmadan kullanıcılarımıza harika bir deneyim sağlıyor. Bu, seyahat aramak ve rezervasyon yapmak için Skyscanner’ı kullanan milyonlarca yolcuya tutarlılık, kolaylık ve güven sağlamamıza yardım ediyor ve de partnerlerimiz için yeni müşteriler, artan satış fırsatları ve olumlu sonuçlar getiriyor”.

Salon 7, E750 numaralı standında kurulacak özel alanda gerçekleştireceği ve ücretsiz olarak katılabileceğiniz etkinliğin ajandası şöyle:

1. Gün, 26.01.2017 Perşembe

11:30 – 12:00  Açılış konuşmaları – 1. Gün (HotelRunner)

12:00 – 12:45  Performans pazarlaması ile rezervasyonlarınızı artırmanın yolları – Enrique Fernandez (EMEA Satış Direktörü, Affilired)

13:00 – 13:45  İç pazar gelirlerinizi artırma yöntemleri – Serhat Günay (Inbound Operasyon Müdürü, Setur)

14:00 – 14:45  Direkt rezervasyonlarda arama motorunun gücü – Şebnem Erzan (Kanal Satış Direktörü, Google Türkiye)

15:00 – 15:45  HotelRunner ile etkin kanal yönetimi – Cem Şeker (Online Satış Yöneticisi, Crystal Hotels)

16:00 – 16:45  İçeriğin rezervasyonlara etkisi ve meta arama – Çağdaş Polat (Pazarlama Müdürü, Neredekal.com)

17:00 – 19:00  HotelRunner Özel EMITT Kokteyli

2. Gün, 27.01.2017 Cuma

10:30 – 11:00  Açılış konuşmaları – 2. Gün (HotelRunner)

11:00 – 11:45  Pazar çeşitliliği için online kanal yönetimi – Rıza Kaynak (Müşteri Başarı Müdürü, HotelRunner)

12:00 – 12:45  HotelRunner ile direkt rezervasyonlarımızı nasıl artırdık? – Muzaffer Uzun (Dijital Pazarlama Yöneticisi, Akturk Hotels Group)

13:00 – 13:45  Çağrı merkezinizi efektif bir rezervasyon sistemine dönüştürün – Mehmet Demir (CEO, 444CallCenter)

14:00 – 14:45  Web sitenizden online direkt ödeme kabul edin – Haktan Omaçer (Kurumsal Müşteri Yöneticisi, Iyzico)

15:00 – 15:45  Amadeus ve Satışlarda GDS etkisi – Çiğdem Cengiz (Pazarlama ve İletişim Müdürü, Amadeus Türkiye)

16:00 – 16:45  Karlılığa götüren gelir yönetim teknikleri – Mehmet Durukanoğlu, Erhan Atam (Online İş Geliştirme, ETStur)

17:00 – 17:45  Turizmde etkin sosyal medya yönetiminin markaya etkileri – Gökhan Erdoğan (Kurucu, Uzakrota.com)

Etkiliğin ilk günü olan 26 Ocak Perşembe günü saat 17:00’de düzenleyeceği özel kokteyle de davetlisiniz!

HotelRunner Theater’a ÜCRETSİZ kayıt için: https://goo.gl/8gfdbo

Eğer butik otellerin bu panele katılımı bir şey anlam ifade ediyorsa, bu doğru yolda olduğumuzun habercisi demektir. Salon, kârlarını artırmak ve konuk beklentilerini karşılamak isteyen butik otellerin yeni teknoloji ve en iyi uygulamalara nasıl adapte olduğunu tartışmak isteyen otel yöneticileri ve konunun uzmanlarıyla doluydu.

Solage Hotels & Resorts Ciro Yöneticisi Dan Hickman ve Greystone Hotels’in Dijital Pazarlama Başkan Yardımcısı Dave Rubin davetli panelistlerdi. İki panelist de yolcularla iletişimin nasıl artırılabileceği ve sektörün son zamanlardaki çıkmazlarıyla nasıl başa çıkılabileceği  hakkında görüşlerini paylaştılar.

Panel sonunda ise soru-cevap bölümüne geçildi. İşte konuşmanın satır başlıkları şöyle:

Yolcularla iç içe olmak ve direkt rezervasyona geçiş:

Dan: Küçük bir şehirde yer alan 89 odalı lüks otelimizi herkesin bildiği konusunda emin olmak zor. Online rezervasyonunun gelişinin güzel bir gelişme olmasına rağmen internet ortamında büyüme diğer bir zorluk olarak göze çarpıyor. Gerçekten hizmet odaklı lüks bir işletme olmak istiyorsanız ve elinizde sadece isimler ve kişilerin kaç gün kalacakları varsa spesifik istekleri karşılamak gerçekten zor olabiliyor. Bence bu, online rezervasyonla birlikte kaçırılmış bir fırsat.

“Bağımsız bir otel olduğunuzda OTA komisyonları zor olduğu kadar ihtiyacınız olduğunda yardımcı da olabilir. İhtiyacınız kalmadığında ise bu yardımı almayı bırakın. Bu sadık müşteriler oluşturmak için de büyük bir fırsat. Bu insanlar, otelinizle evli değiller ancak otelden ayrıldıklarında tekrar gelmelerini isteyeceğiniz kişilerdir.”- Dan Hickman

Dave: Dijital pazarlamadaki hedefimiz, birçok dijital pazarlama kaynağıyla birlikte konuklarla kişisel etkileşimlerle bağlantılar kurmayı ve kim olduklarını, nereden geldiklerini anlamayı temel alıyor. (çevrimiçi ve çevrimdışı+konaklama öncesi,konaklama sırasında ve sonrasında). Yönetimimiz altındaki 11 işletmenin hepsi ayrı birer marka (Greystone markası altında) ve her bir konuğun markanın kendine özgü hikayesinde nasıl yer aldığını anlamak için çok çalışıyoruz.  Doğrusu, müşteriyi tanımaya çalışmak onlara kendilerine özgü bir hizmet sunmamıza da olanak sağlıyor, bize başka hiçbir yerden kazanamayacağımız bir tecrübe kazandırıyor.

Direkt rezervasyona karşı OTA noktasından baktığımızda ise konuk ilişkilerinden yönetime, kimsenin bizimle yarışamayacağı bir paket ve deneyim sunmak istiyoruz.

Veri tarafından baktığımızda, seyahat edenleri etkilemek için veriyi nasıl kullanıyorlar :

Dan: Bizim için en büyük veri kaynağı bizzat duyduklarımız. Rezervasyonu olmayan yolcuları kazanmak için onları gerçekten takip ediyoruz ve işe yarayan stratejiler geliştirmeye çalışıyoruz. Konaklamanın- romantik bir kaçamak, yemek ya da şarap tadımı hiç fark etmez-  doğasını takip edebilme yetisine de sahibiz ve pazarlamamızı spesifik isteklere göre ayarlıyoruz. Ayrıca bizim tipik müşteri profilimizi isteyen 3. parti kuruluşlarla da çalışıyoruz.

“Mükemmel bir dünyada, sizi baştan aşağıya takip edip bize alışkanlıklarınız ve hoşlandığınız şeyler hakkında bilgi veren bir şey olsaydı keşke.”- Dave Rubin

Dave: Kolaydan başlayalım: konaklama şekilleri ve konuklarımız ne sıklıkta ve ne zaman bizi tercih ediyor? E-posta haber bülteninin açılma ve tıklanma oranlarını kullanıyoruz ve bunlar vasıtasıyla bültenden yapılan satın alımları takip ediyoruz . Mikro çapta hedefleme yapma imkanı sunan rezervasyon şekilleri ve alışkanlıklarını anlamamızı sağlayan PMS verilerine ulaşmaya çalışıyoruz. Büyük miktardaki sosyal çözümlemeyi kullanarak müşterilerimizin nerede olduğunu,nelere ilgi duyduklarını ve kimlerle konuştuğunu biraz daha öğrenebilmek için bunu bir adım ileriye taşıyoruz.

Hayaliniz daha geleneksel yoldan direkt rezervasyona yönelik geçişler mi ?

Dan: Konuğumuzun bizim sitemizi ya da rezervasyon sitesini nasıl ve nereden (mobil,tablet ya da masaüstü bilgisayar) bulduğunu daha çok takip etmeyi  isterim. – tablet,masaüstü ve mobil cihazların üçüyle birden etkileşime geçerek bizi iş yerindeki bilgisayarından araştıran ve tabletinden bakan kişinin aynı insan olup olmadığını bulmak- Buna ek olarak rezervasyon yapılmadıysa bunun da seri takibini yaparak, kişinin neden rezervasyon yaptırmadığını, nereye gittiğini, nereden yer ayırttığını bilmek boş bir hayalden ibaret olabilir.

Dave: Bizim hayalimiz insanları A noktasından B noktasına dijitalleşme sayesinde en kolay şekilde götürmek . Bu sistem veriyi ve konuk takibini çok önemli kılıyor. Geçmiş tecrübelerden faydalanarak “Kullanıcı Deneyim Profili” oluşturarak gelecek için sonuçlar çıkarmak mümkün olabilir. “Satış sonrası bilgi” de müşterilerin ve diğer kullanıcıların nereye gittiği, satın aldıktan sonra ne yaptıkları konusunda yardım ederek hayalimdeki senaryonun büyük bir parçasını oluşturuyor. Her misafirin/kullanıcının yorumunu görebilmek güzel olurdu. (OTA’da, diğer değerlendirme sitelerinde, vb.) Her sosyal medya kullanıcısının otellerdeki geçmişini ve sosyal medya profillerini bağdaştırabilmek son derece önemli.

Benim bu özel gecedeki favori sözüm ise :

“ Eğer Sojern bizim için diğer bir OTA ise, bu yıl itibariyle bizim kâra geçmedeki ikinci büyük OTA’mız olacak.“ Dan Hickman

Hotel Zetta’nın şık salonunda panel sonrası Happy Hour’da insanlarla kaynaştığımız güzel bir akşamdı. Bir otel yöneticisi aramızdan birini otelinde ücretsiz ağırlamak için kura bile çektirdi.

HOTREC‘in başlattığı kampanya direk Booking.com‘a yönelik bir hareket olarak gözükmekle birlikte tüm otelller, restoranlar, kafeler veya hizmet sektöründe faaliyet gösteren diğer işletmeler “direkt rezervasyon yap” kampanyasına katılabilecek.

Kampanya şuan için sadece otelcilerin çıkarına atılmış bir adım olarak öne çıkıyor. HOTREC, kampanyaya katılmak isteyen her işletmelerin kurum tarafından oluşturulan logoları, el ilanlarını veya çıkartmaları hotrec.eu/bookdirect adresinden temin edebileceğini duyurdu.