Yakın zamanda American Express tarafından satın alınan Mezi, müşterilere tam olarak aradıkları şeyi bulmak için robota kapsamlı sorular yazabilmelerini sağlayan yapay zeka tabanlı bir sanal seyahat asistanıdır.

Sohbet robotu Mezi, başlangıçta birden fazla hizmet sunarken, yapımcıları seyahate ilişkin taleplerin kişisel alışverişe göre üç kat daha hızlı büyüdüğünü fark ettiklerinde, yalnızca seyahat kategorisine odaklanmaya karar verdiler. Mezi, derin öğrenme teknolojisini kullanarak diğer robotlardan farklı şekilde çalışıyor, yani müşteriler hizmeti daha fazla kullandıkça, uygulama onların tercihlerini dikkate alıyor ve öneriler konusunda giderek daha etkili oluyor.

Mezi’nin temel amaçlarından biri, birden fazla özelliği tek bir uygulamada birleştirerek kullanıcılarına zaman kazandırmaktır. Hizmet, çok detaylı bir planlama yapmadan otel ve uçuş rezervasyonu yapmak zorunda kalan iş seyahati gerçekleştirenler için özellikle yararlıdır.

Sanal asistan çoklu platformlar aracılığıyla indirilebilir.

Kris ismini taşıyan beta aşamasındaki bu robot, “sürekli öğrenme modu”nda olacak ve becerileri zaman içerisinde gelişecek.

Singapur Havayolları’nın Facebook sayfasını ziyaret eden ve Facebook Messenger uygulamasını kullanan yolcular, Kris ile özel olarak yazışabilecek ve çeşitli konularda destek alabilecek.

Robot, halihazırda bagaj ve check-in işlemleri, çevrimiçi rezervasyon ve yanı sıra bebek veya çocukla seyahat konularında, İngilizce olarak yapılan sorgulamalara yanıt vermek için eğitilmiş bulunuyor.

Beta aşamasındaki robot, geçmiş verilere dayanarak, müşterilerin Singapur Havayolları’nın web sitesinde en sıkça arama yaptıkları sorgulamalara yanıt vermek üzere de programlandı.

Kris’in verdiği yanıtlar, müşterilerden alınan gerçek soruların çeşitlemeleri kullanılarak, yapay zeka yardımıyla, tekrarlama döngülerinden geçirilerek ince ayara tâbi tutuluyor ve böylece, müşterilerin ihtiyaçlarını hızlı ve verimli bir şekilde karşılayabilecek sohbet formatında yanıtlar verebilmesi için robotun eğitilmesi amaçlanıyor.

Singapur Havayolları, bir süredir dijital becerilerini devamlı olarak geliştiriyor ve Kris’in geliştirme çalışmaları, şirketin bünyesindeki bir takım tarafından yönetildi.

Singapur Havayolları’nın müşteri hizmetleri ve operasyonlarından sorumlu, kıdemli başkan yardımcısı Marvin Tan, Kris ile ilgili bazı bilgiler paylaştı: “Singapur Havayolları, müşterilerimize, bizlerle günün ve gecenin her saatinde etkileşime geçme biçimleri bakımından daha çok seçenek ve daha büyük bir kolaylık sunma taahhüdüne bağlıdır. Kris, bizler müşterilerimizin bizlere en sık olarak ne için ulaştığına dayanan bilgi kütüphanesini daha da geliştirdikçe, sürekli bir gelişim süreci içerisinde olacak. Müşteri tercihleri değişiyor ve bizler, Kris ile, hizmet platformlarımızı geleneksel iletişim merkezlerinin ve e-posta kanallarının ötesine doğru genişleterek geri bildirimleri dikkate alıyoruz.”

Booking Asistanı, müşteriler tarafından en sıkça sorulan soruları tespit etmek için doğal dil işleme teknolojisini kullanıyor.

Bu sorular arasında ödemeler, ulaşım, kalkış ve varış saatleri, tarih değişiklikleri, iptal talepleri, otopark bilgisi, ilave yatak talepleri, evcil hayvanlarla ilgili düzenlemeler, Wi-Fi ve internet erişilebilirliği ve bunların yanı sıra geniş bir karşılama ve teşekkür mesajları yelpazesi gibi başlıklar yer alıyor.

Booking Asistanı, patentli Yapay Zeka teknolojisini, şirketin müşteri hizmetleri desteğiyle birleştiriyor. Sohbet robotu hâlihazırda, müşterilerin “konaklamalar ile ilgili” sorularının %30’una beş dakikadan daha kısa bir süre içerisinde otomatik olarak yanıt verebiliyor.

Booking Asistanı, kendi başına çözemeyeceği bir soru tespit ettiğinde, yapılan sorgunun doğasına bağlı olarak, Booking.com müşteri hizmetleri ekibinden veya söz konusu mülkten destek alıyor ve bu tarafların yanıtını, yapılan yazışmaya doğrudan aktarıyor.

Şirketin 26 ülkeden 19,000 gezgini kapsayan araştırması, bu kitlenin yarısının, soruları cevaplandığı sürece gerçek bir kişiyle veya bir bilgisayar ile muhattap olmakta bir sakınca görmediğini belirledi.

Booking.com’un küresel müşteri hizmetleri direktörü James Waters, Booking Asistanı’na dair açıklamalarda bulundu: “Yapay Zekâ, bizler için insan etkileşimini başka bir şey ile değiştirmekle ilgili değil; aksine, müşteriler için daha da kişiselleştirilmiş, anında hoşnutluk sunacak ve kusursuz bir seyahat deneyimini sağlamaya yönelik bir araç olma özelliğini taşıyor. Bizler son derece kişisel, duygusal ve karmaşık bir sektörde faaliyet gösterirken; gerçek insan etkileşimi ile verimli otomasyon arasındaki doğru dengeyi korumak, tüketici deneyiminin her aşamasında ince ayar yapmaya ve optimize etmeye, Booking Asistanı ile de dahil olmak üzere çalıştığımız bir hedef olma niteliğini gösteriyor.”

Finn, ayrıca sıkça sorulan sorulara da cevap veriyor ve eğer bir soruyu cevaplayamazsa, mesaj bir müşteri hizmetleri temsilcisine teslim ediliyor. Sohbet robotu makine öğrenimi yoluyla sürekli güncelliyor.

Finn şu anda yalnızca İngilizce olarak iletişim kuruyor; ancak bu yılın sonuna kadar Fince ve Çince olarak da hizmet vermesi planlanıyor.

Finnair Dağıtımdan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Rogier van Enk; “Yapay zekayı kullanmak dönüşüm stratejimizin ayrılmaz bir parçası. Giderek büyüyoruz ve bu süreçte yeni dağıtım yeteneği teknolojisini kullanarak müşteri hizmetimizi iyileştirmenin ve yeni satış kanalları geliştirmenin yeni yöntemlerini arıyoruz.

“Hızlı gelişen dijital araçların müşterilerimize büyük fayda sağlayacağına inanıyoruz. Finnair, ilk aşamadan sonra Çin’deki WeChat gibi diğer sosyal medya platformlarında Finn için bir yuva bulmak istiyor” dedi.

Finnair, sohbet robotu Finn’in “havacılık sektöründe teknolojik olarak en gelişmiş NDC-çözümü” olduğunu iddia ediyor çünkü tüm Finnair ağı üzerinden uçuş rezervasyonu imkânı sunuyor ve video ve görüntüleri anında mesajlaşma ekranına getiriyor.

Ayrıca Finnair, IATA’nın NDC programında Seviye 3 sertifikalı havayolu şirketi olarak bulunuyor.

Finnair’ın sohbet robotunu geliştirmesine yardımcı olan kuruluş ise havacılık sektörü için bir çözüm şirketi olan Caravelo ve şirketin Ticari Direktörü Jonathan Newman; “Mesajlaşma platformunu hizmet ve satış için bir kanal haline getiren Finn, havacılık sektöründe sohbet robotu teknolojisi için ileriye doğru atılmış büyük bir adım” dedi.