Banka üyeleri 7/24 destek hizmetiyle iletişime geçebilir, şüpheli işlemleri işaretleyebilir, yakındaki ATM’leri bulabilir ve hatta sohbet ederek kayıp veya çalıntı kartları iptal edebilir. Bu işlev, seyahat öncesi ve sonrasındaki seyahat bildirimlerini yönetebildikleri ve dönüşüm oranlarını kontrol edebildikleri için, Visa kullanıcılarının seyahatlerini de kolaylaştırıyor.

Sohbet eden yapay zeka, çevrimiçi bankacılık hizmetlerinde daha sezgisel ve hoş bir deneyim yaşatmayı amaçlıyor. Gelişmiş doğal dil yönlendirmesi her zaman erişilebilir durumda ve müşterilerde soruları ve sorunlarını çözmek için daha fazla memnuniyet yaratarak ve teşvik sağlıyor.

Visa Kanada’nın hedefi, finansal kurumlarla etkileşimlerini bir arkadaşınızla sohbet etmek kadar hızlı ve kolay hale getirerek müşteri desteğini geliştirmektir.

Rapor, sohbet robotlarını bir satış aracı olarak kullanmak yerine onları müşteri seyahatini iyileştirmek ya da veri analizleri için yapay zeka ile birlikte kullanarak müşterilerin marka ile dijital olarak etkileşim kurma yöntemi hakkında bilgi edinmek üzere veri toplamaları gibi daha iyi bir şekilde kullanılabileceğini öne sürdü.

Yazılım Şirketi Travelaer Baş Deneyim Sorumlusu Mike Sloane; “Müşterinin şiddetle ihtiyaç duyduğu şeyler için bir boşluk olup olmadığını araştırdık ve belki de bu boşluğu doldurmak için sohbet robotları yardımcı olabilir diye düşündük. Sonrasında ise sohbet robotlarının çözüm sağlamaları için bir strateji geliştirdik. Bu şekilde, sohbet robotlarının müşteri memnuniyeti ve ölçümler açısından çok daha başarılı olacağını biliyoruz” dedi.

EyeforTravel Genel Müdürü Tim Gunstone ise; “Bana göre yapay zeka sayesinde çok büyük bir fırsat ortaya çıktı.Seyahat sektörü şimdiye kadar rezervasyon, rezervasyon ve rezervasyonlara odaklandı; fakat artık istikamet değişti ve onlar artık müşterileri için ömürlük değerler yaratmak istiyorlar” dedi.

Sohbet robotlarının diğer kullanım alanları arasında ise iş seyahati gerçekleştirenler için kişisel seyahat asistanlığı ya da Edwardian Otelleri tarafından uygulandığı gibi personelin misafirlerle ilgili not almasını sağlayan uygulamalar yer alıyor.

Rapor, hali hazırda robot uygulaması kullanan Icelandair, KLM, Skyscanner ve Voyages-sncf.com gibi markaları ve bu teknolojiye sahip olmaya değer olduğunu düşünen markaları da inceledi. Rapora göre; bu şirketler robot uygulamalar aracılığıyla rezervasyonlarını sürdürebiliyor, yardımcı ürün ve hizmet satışı gerçekleştirebiliyor ve bu uygulamaları kullanarak müşteri hizmetlerini arttırabiliyor. Hatta, öyle ki müşteriler bile gerçek bir insanla konuştukları kanısına varıyorlar, TripAdvisor’da kendilerine yarımcı olan yapay yardımcılar için yorum ve bahşiş bırakıyorlar.

Bir sohbet robotunun maliyeti 15.000 – 50.000 Euro arasında değişiyor. Sloane, sektörde verilen paraya değdiklerini öne sürüyor.

Kendisi; “Bir havayolunun dijital deneyim ürünlerine yıllık olarak harcadığı milyonlar yanında binlerle ifade edilen bir yatırım o kadar da büyük bir yatırım sayılmaz” dedi.

Rapora göre; yine de sohbet robotlarının başarabileceklerinin bir sınırı var. Örneğin; bagajlarınız kaybolduğunda bir sohbet robotu ile konuşmak sinirlerinizi bozabilir ve robotlar insan etkileşimin semantik anlamını kaçırabilirler; özellikle de dil ile ilgili eksikliği olan insanlar için bu tür problemler olabilir.

Sloane; “Bir robot geliştirmek kolay, gerçek müşteri problemlerini çözen ve markanızı en iyi şekilde temsil eden bir robot geliştirmek ise bir çağrı merkezi kurmak ve insanları eğitmek kadar ciddi bir iş.

“Bu tür robotları kullanan insanların beklentileri çok yüksek, onlar bu uygulamaların filmlerde gördükleri şekilde çalışması gerektiğini düşünüyorlar. Halbuki, sohbet robotları henüz o kadar gelişmedi” dedi.

Ankete göre, İngilizlerin %2’si kendilerini “düzenli kullanıcı” olarak tanımlarken, %6’sı ise son 1 ay içerisinde bir sohbet robotu kullandığını, diğer bir %6’lık kısım ise son 1 yıl içerisinde bir sohbet robotu kullandığını belirtti.

Soruları cevaplayanlara 1 yıl önceki sohbet robotu kullanımıyla ilgili de sorular yöneltildi, buna göre o dönemde %3’lük bir kısmın düzenli kullanıcı olduğu sonucuna ulaşıldı. Kayak’ın kullanım oranındaki artışa istinaden açıkladığı bir görüşe göre; “Son dört haftada sohbet robotu kullanımda 2 katı bir artış söz konusu, görünen o ki bu teknolojinin popülaritesi giderek artıyor.” Ayrıca; “Kullanıcıların bu yeni seyahat teknolojisine ne kadar kısa sürede adapte olabileceğini görmek için çevrimiçi seyahat acentalarının ve arama motorlarının kullanımındaki artışa bakması yeterli.”

Ancak, İngilizlerin büyük bir çoğunluğu ki oransal olarak bu kısım %57 ile temsil ediliyor, sohbet robotları hakkında hiçbir şey bilmediklerini belirtirken, %31’si ise sohbet robotlarından haberdar olduklarını; fakat tam olarak ne işe yaradığını bilmediklerini belirtiyorlar. Yine de İngilizler kavram aşinalığı açısından Almanlara göre daha iyi bir durumdayken Ruslarla karşılaştırıldığında ise daha kötü durumdalar.

Araştırma, sohbet robotları kullanan insanların onlarla neler yaptıklarına dair önemli ayrıntılar da içeriyor. Eğer, sohbet robotları ve ortaya çıkan yeni teknoloji oynanması uzun bir oyunsa, işte ortaya çıkan bazı önemli noktalar: Sohbet robotlarını kullanan her 10 İngiliz’den 1’i bunu seyahatle ilgili sorularına yanıt almak için yapıyor; araştırma örneklemi bu soruların: araştırma, rezervasyon ya da tatil hakkında olduğunu gösteriyor. Kullanıcıların neredeyse yarısı (%49’u) ise seyahatle ilgili olmayan müşteri hizmetleri için kullanım gerçekleştiriyor. Bu da, aslında seyahat hizmetleri için de sohbet robotu kullanımına dönüş potansiyeli olduğunu gösteriyor.

Seyahat rezervasyon robotları için oluşan niş daha küçük olsa da, %28’lik bir dilim sohbet robotlarını çevrimiçi alışveriş için kullanıyor, e-ticaretle ilgili öne çıkan argümanlardan biri de sohbet robotlarının seyahat alanı da dahil çevrimiçi bilet satın alma alışverişlerinde daha yüksek satın almanın önünü açtığı yönünde.

Kaçınılmaz olarak demografik özelliklere gelecek olursak: Genç insanlar yaşlılara göre sohbet robotlarından daha fazla haberdar. “Oynanması uzun bir oyun” argümanı bu noktada bir kez daha karşımıza çıkıyor. Toplumsal cinsiyet eğilimi ise ilginç: İngiliz erkekleri kadınlara göre sohbet robotlarından daha fazla haberdar görünürken daha fazla kadın seyahatle ilgili nedenlerden dolayı sohbet robotu kullanıyor.

Raporun tamamına ulaşmak için: Kayak