Büyük verilerin değerine inanan biri olarak, bunu söylemek zor ama, veriler şimdiye konaklama sektörünü daha çok karmaşıklaştırmış gibi gözüküyor.

Not: Bu, Snapshot Pazarlama müdürü Margaret Ady’nin bir analizidir.

CRM verisi (Customer Relationship Management – Müşteri İlişkileri Yönetimi), PMS verisi (Property Management System – Gayrimenkul Yönetimi Sistemi), inceleme verileri, müşteri edinme verileri, pazarlama analizleri… bu hareketli parçalar onları bağlayacak güneşi olmayan güneş sistemlerine benziyor biraz.

Bu veriler ortak bir hedef için birlik içinde çalışmak yerine, küçük bir amaca hizmet ederek etrafta dolanıyorlar. Verilere yer çekimi kazandırmak için, onları bu karmaşıklığından kurtarmalıyız.

2017 boyunca, konaklama ve teknolojiyi çevreleyen bütün eğilimler, verileri daha erişilebilir, bütünleşmiş, kullanışlı yapma etrafında dönecek.

İşte, büyük verilerin konaklama endüstrisine, konaklama endüstrisinin de konuklara daha iyi hizmet vermesi için 2017’de büyük verilerin değişeceğine inanmamızın beş yolu.

1) Silolardan Tam Entegrasyona

Verileri daha kullanışlı yapmanın ilk yolu entegrasyondur. Farklı amaçlara hizmet etmesi için kurulmuş birçok farklı yazılımla, seyahat endüstrisi yazılım silolarıyla sıkışmış durumda.

Bu durum otelcileri, verileri anlamlı hale getirmekten ziyade verileri yönetmek için uğraştırıyor.

Mesela müşteri edinme maliyetini ele alalım. Bu, satış ve pazarlama kararlarını bildiren diğerleri arasında gerekli veri noktalarından sadece biridir.

Tnooz’dan Sean O’Neill, müşteri edinme maliyetini açıklığa kavuşturmayı denemek için uygun bir benzetme kullanıyor. “Herhangi bir anda, bir yerde yaşamanın vergi maliyetinin ne olduğunu bilemeyebilirsiniz.  Bunu hesaplamak için genelde çeşitli kaynaklardan bilgi çekmek zorundasınızdır.”

Değişken ücretlere sahip birçok dağılım noktasıyla birlikte herhangi bir otelcinin gerçek maliyeti hesaplaması için yeterli bir sisteme sahip olması son derece imkânsızdır. Bu bilgi olmaksızın, bilgiye dayalı karar da erişilmezdir.

Bu fikir tüm verilere uygulanabilir. Konaklama endüstrisinin çoğu, veri silolarını anlamlandırmak için çabalıyor. Bununla beraber bu veriler, uygun bir şekilde dinamik göstergelere, uygulamalara vs. entegre edildiğinde, anında daha kullanışlı hale gelecektir.

Bu teknoloji mevcut. Ancak daha akıllı ya da başka bir deyişle daha kullanışlı hale gelecektir ve sonuç olarak daha yaygın bir benimseme görecektir.

Bunu benimseyenler, karar vermenin yanı sıra, analiz hızı ve analiz doğruluğunda rekabet üstünlüğüne sahip olduklarını fark edeceklerdir.

2) Tahminsel İstihbarat

Büyük veriler hakkındaki eleştirisinde Colin Nagy şunu not eder:

“Veriler insan dokunuşuna hizmet etmeli ve de müşterilerle ilgilenen çalışanların hızlı bir şekilde uyumlu (servis) sunumuna izin vermelidir.”

“Bunun olabilmesi için daha az hareketli parça olması daha iyidir.  Çünkü karmaşıklık genelde benimseme eksikliği anlamına gelir ve bazen figüratif bir şekilde bisikletin önünü kaldırmaya çalışmak sefil bir şekilde başarısız olur (ve de parayı boşa harcamaktır).

Bu cümlelere daha fazla katılamazdım.

Karmaşıklığı azaltmak için entegrasyon ilk adım fakat bunun, konukların hizmetinde olan stratejilerle takip edilmesi gerekir.

Bu amaçla, tahminsel istihbarat yönündeki adımlar coğrafya, yaş, seyahat modelleri vs gibi konularda biraz bilgi alır ve doğru zamanda doğru konuğa ulaşması için tasarlanmış mesaj gönderir.

Verilerin en iyi kullanımı, etkili bir biçimde konuklarınızı anlamanıza yardımcı olanıdır. Bu aynı zamanda konuklara çeşitli açılardan fayda sağlar, mesela “az fakat daha ilişkili seçeneklerle müşteriler geliştirilmiş rezervasyon deneyimine sahip olurlar”.

3) Büyük Gelir Yönetimi

Konuk hizmeti kadar önemli olan tek şey hizmetin para kazandırdığından emin olmaktır.

Bu yıl seyahat edenlerin yoğunluğunda bir büyüme beklenmezken, seyahat edenlerin harcamalarında bir artış beklenmektedir. Bu büyük bir fırsat.

Endüstri tek bir odaya dayanan gelir modelinden konuk değerine dayanan bir modele doğru geçtikçe, konuklar ve mülkün kontrolü dışındaki diğer etmenler –hava, etkinlikler, rakip oranları vs. hakkındaki veriler maksimum gelir yönetimi fırsatları için entegre edilmelidir.

Bu zamana kadar, iş kurallarını tespit etmek için konaklama endüstrisi sadece gayrimenkul yönetim sistemlerine ve de merkezi rezervasyon sistemine dayanıyordu. Yine de bu teknoloji platformları, çoğu otel pazarında artan oranda değişken talebi yönetmek için gerekli olan büyüyen sayıda veri kaynağını sonuna kadar kullanmada başarısız oldu.

Bu gerçeğin farkına varılması bunun irdelenmesi için ilk adımdır. Şimdi büyük veriler, otelleri dahili ve harici verilere entegre etmeye yardımcı olarak, gelir yönetimini daha etkili kılmak için kullanılan araçları takip edecek.

4) Chat, Botlar ve daha iyi bir iletişim

2016 yılında endüstri chat ve Botlar üzerinde müşterek aklını kaybetti.

Bu eğilim, 2017 yılında rezervasyon işlemi sırasında yolculara yardımcı olan tüketici yönelimli Botların ötesine geçecek.

İç haberleşme, dosya ve veri paylaşımı ve daha fazlası chat üzerinden yapılacaktır, otellerin iletişim kurma ve işletme yollarını geliştirecektir.

Aslında, bu iletişim biçimi bütün otel yazılımlarını bağlayan bir tutkal olacak ve iç haberleşme veri erişimini sert bir şekilde geliştirecektir.

Chat araçlarıyla birlikte, Botlar da olacaktır. Kulağa robotlar gibi geliyor mu yoksa sadece göz korkutucu mu emin değilim, fakat bu (delicesine faydalı) Botlar fikri konaklama endüstrisinde çalışan birçok kişiye yol gösteriyor gibi görünüyor.

Eğer bu kategorideyseniz, Slack’in basit istekleri yerine getirmeyi kolaylaştıran,  yeni ve belirsiz Bot tasnifine bir göz atın.

Oylama botu Polly tarafından sindirilmiş olmak zor, değil mi?

Şu an Botlar daha çok iç haberleşmeyi geliştiriyor ya da Facebook Messenger ve Whatsapp aracılığıyla bazı temel müşteri hizmetleri taleplerini yerine getirmeye yardım ediyor.

Gelecek yıl, hem müşteri hem de personel iletişimini geliştirmek için –ki bunlar müşteri deneyimini müthiş derecede arttırabilir, Botların endüstride geniş oranda benimsenmesini bekleyin.

5) Yaşasın Mobilite!

Mobil bu yıl her şey demek. Size mobil kullanımı ile ilgili bir sürü istatistik sunabilirim fakat, tüketicilerin sadece masaüstünden ziyade mobilde daha çok vakit harcadığını değil, aynı zamanda araştırmalarını ve rezervasyonlarını da mobil üzerinden yaptıklarını sizin çoktan bildiğinizi tahmin ediyorum.

İnsanlar yolda, odalarında, restoranda, ya da barda cihazlarıyla dolaşıyorlar. Ve hoşunuza gitse de gitmese de mobil iletişim, birçok açıdan işlemsel olarak daha hızlı ve daha efektif.

Söz konusu büyük veriler olunca, gerçek zamanlı ve mobil hale gelmek, bilgilendirilmiş misafir hizmeti ve en iyi stratejik düşünce için bir mülkteki birçok insanın aynı anda aynı yüksek seviyede veriye eşit erişimi olmasını güvence altına almak adına gerekli.

Sonuç olarak

Bu yıl, sonunda büyük verilerin daha yönetilebilir hale geldiğini göreceğimiz bir yıl ve sonuç olarak, belli amaçlara hizmet etmek için verileri özelleştirmede daha büyük bir kabiliyet görmeye başlayacağız.

Konaklama endüstrisi, onlar için –verileri kullanmak için, mevcut olanın kapsamını daha yeni anlamaya başladı ve bir sonraki bilgece adım, bundan değerli bir şey yapmaya başlamaktır.

2017’de endüstrimiz büyük verileri bu karmaşıklığından kurtarmak için çalıştıkça, “değerli şeyler yapma” daha kolay hale gelecektir.

Eğer bir kez olsun büyük verilerle uğraşırken kaybolduğunuzu hissettiyseniz, endişelenmeyin yalnız değilsiniz. Aslına bakarsanız otelcilik sektöründeki birçoğumuz böylesine büyük veri görmeye aşlık değiliz. Çok fazla işlenmemiş bilgi mevcut ve nereden başlayacağını bilmek zor.

Yapılacak en iyi şey derin bir nefes alıp kahvenizden büyük bir yudum almak ve beyninizin mantıksal analiz bölümünü kapatarak yaratıcılığınızı ortaya çıkarmak!

Verilere Yaratıcı Bir Yaklaşım mı?

Analizlerin genel amacı; otelinizi etkileyen ve olabilecek şeylerin ne olduğunun en doğru şekilde anlaşılmasını sağlamaktır. En aşina olduğunuz raporlar çok geniş bir ölçekte departmandan departmana olan raporlar; fakat günün sonunda nihai hedef aynıdır o da:gelirleri arttırmaktır. Bir adım geriye giderek veriyi yaratıcı ve bütünsel bakış açısından değerlendirerek işletmenizi anlamak, yeni fikirler ve yollar bulmak için verileri kullanabilirsiniz.

Bir konuya yeni bir açıdan yaklaştığımızda, kendimize sadece yaratıcı olmak açısından değil; ama aynı zamanda savunma değil araştırma kültürünü geliştirmek açısından da izin vermiş oluyoruz. Bu da ekibinizin yeni çözümler üzerine düşünme ihtimalinin yükselmesine ve fikirlerin artmasına olanak sağlar.

En önemlisi ise elinizin altında bulunan veri araçlarını doğru şekilde kullanarak, yaratıcı yeni fikirler ile ilgili riskleri denklemden çıkarırsınız. Bu da yaratıcı yaklaşımları eyleme dönüştürmenize olanak sağlayacaktır.

1. Verilerin Yaratıcı Fikirlerden İlham Almasına İzin Verin

Artık, günlük eğilimleri doğru bir şekilde görmek için gece muhasebecilerinin günlük metrikleri kesin olarak bitirmesini beklemek tarih oldu.

Günümüzün muazzam ölçüde ham bilgi miktarıyla başa çıkmak için sıklıkla kendimizin ve ekibimizin olaylara bakış açısını denetliyoruz. 5 yıl önce muhtemelen aynı 5 raporu incelemek zorunda kalmışsınızdır. Bununla birlikte tüm bu raporları basitleştirmek ve görselleştirmek için yeni yöntemlerle birlikte, artık çok muhafazakar olmamız gerekmiyor.

Kendinize ve ekibinize tüm bu yeni bilgilere farklı yöntemlerle yaklaşmak için izin vererek, raporlarınızı kullanmanın yeni yollarını keşfedeceksiniz. Bu da, daha önce keşfetmenizin mümkün olmadığı yeni trendlerin ve fırsatların keşfedilmesini sağlayacaktır. Doğru, yaratıcı fikirlerle websitenize tıklayan bütün insanların ortalama demografik verilerinden her şeyi görebilirsiniz, ayrıca bir fırtınanın oda başı gelirlerinizi nasıl etkiyeceğini de görmek mümkün olacaktır.Tüm bu yeni teknoloji ile verilerin pratik uygulamasındaki tek sınır hayal gücünüz!

2. Yaratıcılık, İyi fikirlerin Büyümesine Olanak Sağlar

Otelciler yıllardır ellerinde olan küçük verilerle sınırlı kalıyorlardı. Şimdi ise internete sahip olan herkes çok miktarda büyük veriye erişebilir. Bunun anlamı; bir karar alınmadan önce ekibiniz her zaman bilgilendirilebilir, üstelik sadece otelinizle ilgili eğilimler için değil, aynı zamanda yerel ve uluslararası pazardaki eğilimler hakkında da bilgi sahibi olabilirler.

Geçmiştekinin aksine, oldukça riskli olan yeni yaratıcı yaklaşımlar deneniyor, tahmini veriler bu fikirlerin uygulanmadan önce güvenilir bir şekilde denenmesini ve test edilmesini sağlıyor. Başarılı bir şekilde test edildikten sonra ise gerçek zamanlı verileri en iyi performansı veren bileşenleri tanımlamak ve onları zaman içinde optimize etmek için kullanabilirsiniz. Gösterge panelinin yardımıyla bu yeni fikirleri etkileyen tüm faktörler kolayca görünebilir.

3. Yaratıcı Fikirlerinizi, Eyleme Geçirilebilir Kararlara Dönüştürün

Yeni yaratıcı bir yaklaşım, günlük olarak pratik bir amacı olmadığı takdirde yararsızdır. Önceki bölümlerde potansiyel olarak yenilikçi ve yeni yaklaşımların bazı örneklerine baktık. Şimdi de bu örneklerin sektör genelinde uygulanabilir kararlara nasıl dönüştüğüne bir göz atalım!

Denihan Hospitality

Denihan, önbüro personeline akıllı telefonlar aracılığıyla misafir analizlerine ulaşma imkanı sağladı, bu da da personelin, konukların istek ve ihtiyaçlarını tahmin etme yeteneğini arttırdı. Bunu bölümler arası yaptığınızda, departman hangisi olursa olsun potansiyel misafirlerin arzuları öngörülebilir hale geliyor. ( örneğin; Önbüro bir konuğun saat 2.00’ de oda servisi siparişi vermesinin mümkün olduğu konusunda Yiyecek&İçecek departmanını bilgilendirebilir.)

Starwood

Starwood, yerel ve dünyadaki ekonomik faktörleri, etkinlik ve hava durumu raporlarını analiz ederek fiyatlarını optimize etti. Yaratıcılıklarını biraz kullanarak bireysel otellerin küçük verilerine değil hedef pazarlarını çevreleyen büyük verilere bakmaya başladılar. Spesifik bir örnek olarak; Kuzey Amerika’daki çekirdek müşterilerinin Karayipler için hava durumu eğilimine baktılar ve gördüler ki hava durumu şablonları müşterilerin ödemeye gönüllü olduğu fiyatı etkiliyor, bu anlamda pazarlama promosyonları ve fiyat ayarlamaları için sistemlerini yeniden yapılandırdılar, bu yeni strateji oda başına gelirlerini neredeyse %5 arttırdı. ( Belki de bu yüzden Marriott onlarla birleşmek için bu kadar heveslidir.)

Marriott

Marriott, talepleri tahmin etmek için yapılandırılmamış ve yapılandırılmış veri setleri kullanıyor ( örneğin, hava durumu raporları ya da yerel etkinlik takvimi gibi). Bu onlara, dünya çapında fiyat ayarlamaları için en yüksek verimliliği sağlıyor. Potansiyel müşteriler sürekli olarak fiyat karşılaştırma servislerini taradıkları için bu aslında günümüz pazarında çok önemli ayrıca yeni misafir kazanmanın ortalama maliyetlerinin arttığını da göz önünde bulundurmak gerek.

Sonuç

Teknik jargona ve elektronik tablo ve grafiklerin karşı konulmaz çekimine kapılmak çok kolay; fakat korkmayın sadece birkaç şeyle süreç kolayca yönetilebilir. Öncelikle verileriniz iyi organize edilmiş ve kolayca erişilebilir olmalıdır. Belki size doğrudan yardımcı olamayabiliriz; ama SnapShot Analytics gibi size elinizdeki verileri nasıl daha iyi anlayabileceğiniz konusunda yardımcı olan bir aracı denemeniz gerektiğini önerebiliriz. Bunu bir kez yaptığınızda tek gereken sizden ve ekibinizden biraz yaratıcı katkı. Bunu yaptıktan sonra verilerinizden gerçekten de ilginç ve bilgilendirici kavrayışlar elde edeceksiniz. Otelinizin erişebildiği bilgilerle yeni ve yaratıcı fikirleri denemeniz için daha iyi bir zaman hiç olmamıştı. Öyleyse denemek için ne bekliyorsunuz?

Kaynak: Snapshot