Salı günü Londra’da düzenlenen bir etkinlikle lansmanı gerçekleştirilen raporda; 23 seyahat firmasının, makinelerin seyahatte değişen rolü üzerine görüşlerine yer veriliyor.

Londra merkezli Kişiselleştirilmiş Pazarlama Platformu Qubit tarafından geçen yıl, “Seyahatin Geleceği” üzerine yayımlanan birinci rapor ise modern müşterilerin aşırı talepleri üzerine odaklanmıştı.

2017 raporu üzerine görüş bildiren bütün seyahat markaları; makinelerin seyahatte daha büyük bir rol oynayacağını beklediklerini belirttiler; fakat firmaların çoğu insan unsurunu korumanın hayati olduğu görüşünde hemfikir.

Holiday Pirates CEO’su David Armstrong; “İşimizin manuel kısmından kurtulmamız asla söz konusu değil; çünkü güvenilirliğimiz ve kitlemizle doğrudan iletişim işimiz için hayati öneme sahip.

“Fakat, para anlaşmaları açısından değer ve kaynak bulma konusunda teknoloji geliştirdiğimiz bir şey, bu anlamda verilerle yapabileceğiniz çok şey var.

“Evet, sistemi kendi kendilerine öğrenmeleri açısından algoritmalar oluşturuyoruz; fakat robot geliştirmiyoruz, bu çok açık” dedi.

Love Holiday Kurucusu ve CEO’su Alex Francis; teknolojinin arka planda, görünmeyen bir şekilde çalışmasını ve müşterileri için seçenekleri gün yüzüne çıkarmalarını istediklerini belirtti.

Kendisi; “Bu, daha çok Amazon’un bir makineye bakan müşterilere sahip olması gibi, biz bunu arka planda gerçekleştiriyoruz; ancak müşterilerimize bunu yaptığımızı söylemiyoruz, çünkü onlar için düşündüğümüzü bilmelerini istemiyoruz, bu eğlencenin bir kısmını alıp götürüyor. Bizler sadece biraz daha bağlantılı şeyler üretmeye çalışıyoruz bu da işin zor kısmı” dedi.

Rapora katkıda bulanan diğer iştirakçiler; seyahat araştırması, satın alma ve deneyimleme sürecini daha mekanik bir hale getirmeyi istemediklerini; fakat insan tecrübesini arttırmak için makineleri kullanmayı istediklerini belirttiler.

Cheapflights Genel Müdürü Andrew Shelton; “Çok uzun süredir birçok dijital işletme sezgisel bir şekilde perakende değil, bu da kullanıcı için birçok anlaşmazlık yaratıyor.

“Gelecekte kazançlı çıkacak olan işletmeler; her şeyi kişiselleştirebilen, hatasız ve basit hale getirebilen işletmeler olacaktır” dedi.

Avis Budget Grup Uluslararası Bilişim Kurulu Başkanı Neal Sunners; makineler ve otomasyonların müşterilerinin araç kiralama ile ilgili streslerini gidermek için kullanıldığını söyledi.

“Müşteri deneyiminde hangi noktaların strese sebep olduğuna baktık ve stresi ortadan kaldırmak için daha basit ve şeffaf bir şekilde müşterilere daha fazla kontrol sağlamak üzere deneyimi otomatik hale getirmek için muazzam yatırımlar yaptık” dedi.

Diğer firmalar ise makine öğrenimi kabiliyeti olan yapay zeka teknolojisi açısından, gelecekte güçlü bir hale gelecek olan, tıpkı insanlar gibi sohbet edebilen sohbet robotlarına yöneldiler.

Birçok firma da seyahat esnasında herhangi bir sorun olduğunda kullanılan teknolojinin daha iyi bir müşteri deneyimi sağladığını gördü.

Trainline’ın Teknolojiden Sorumlu Başkanı Mark Holt; “Sıklıkla sihirli halı terimini kullanıyorum. İnsanlar uygulamamıza bakmak ve özellikle karmaşık bir şey yapmak zorunda kalmadan rehberlik almak istiyor” dedi.

Üst sınıf tur operatörü ve perakendecisi olan Kuoni tarafından da, gelecekte seyahat boyunca insan ve makine etkileşiminin önemli olacağı ortaya konuldu.

Kuoni Pazarlama Direktörü Dean Harvey, “tıkla ve topla” stratejisinin insan davranışını değiştirmeyi amaçlamış olduğunu, böylece web’in kişisel etkileşimi, ya yüz yüze ya da telefonla olacak şekilde yönlendirdiğini söyledi.

“Bizler, Müşterilerin araştırma yaptıkları süreçten satın alma noktasına kadar yapmak zorunda oldukları ayak işlerinden dolayı giderek daha fazla hayal kırıklığına uğradığını hissediyoruz.

“Sitemizde sohbet uygulaması mevcut. Bu, seyahatin bir parçası, bütün kanallarımızı açık tutmak zorundayız; fakat eninde sonunda işimiz insanlarla etkileşim kurmakla ilgili” dedi.

Raporun tamamına ücretsiz ulaşmak için: http://www.qubit.com/research/the-future-of-travel-man-vs-machine

Misafirlere, eski arkadaşlarmış gibi davranın

Günümüzde big data yani dev verinin önemi, bütün hizmet sağlayıcıları tarafından anlaşılmış durumda. Markaların daha iyi hizmet verebilmek için, bilginin (verinin) kendisinden ziyade, bu bilgiyi, tüketicileri üzerinde ki etkisini artırmak ve tüketicilerin bireysel tecrübelerini daha kişisel hale getirebilmek için nasıl kullandığı ile ilgilidir.

Duruma göre dönüşün

Sınıfında en iyi olan markalar, seyahatleri sırasında içerik açısından alakalı bilgiler ile müşterilerini bir sonraki gezilerine ilham vermek üzere destekliyorlar. Bu bilgiler, doğru zamanda verilen ve zamana dayalı tavsiyeleri önemli hatırlatmaları ve hava durumu gibi faktörleri içeriyor.

Anlaşılabilir olun

İşlem sırasında anlaşılmazlık ne kadar az ise, müşterinin o işlemi bitirme ihtimali daha yüksek. Markaların, bir işleme başlamalarını ve bitirmelerini sağlayacak araçları, en rahat edecekleri yöntemler ile sunması gerekir. buna ek olarak satın alma işlemi sırasında müşterilerin konu ile ilgili bilgilerini hatırlayan firmalar bir adım önde oluyorlar. Bu da yine bilginin kendisinden ziyade bu bilgi ile ne yapıldığına bağlı oluyor.

Kullandığınız platformlar uyumlu olsun

Günümüz firmaları, gezginler ve müşteriler çok çeşitli araçların olduğu bir dünyada yaşıyor. Bu sebeple, arka planda bütünleşmiş bir sistem ve ekranlar arasında akışın tıkanma yapmadan ilerlemesi bekleniyor. bu tür yapılar markaların kimliğinin kuvvetlenmesini sağlıyor.

Ekranlarınızı düzenleyin

Farklı araçların farklı fonksiyonları olduğundan, markalar, bütün platformlarında bilgi düzenini özelleştirerek ve birbirine bağlı hale getirerek optimize bir hizmet sunabilirler. Bu yöntem ile müşterilerin, işlemi bitirmek için kullanılan cihazdan bağımsız olarak, rezervasyon sürecini düzenleme imkanına erişebilmeleri bekleniyor.

İnsan etkileşimini ön planda tutun

Yapay zekanın kaydettiği ilerlemeye rağmen, bilgili bir ekip üyesinin sunabileceği hizmetin önüne geçmesi pek mümkün değil. Soruları olan müşterileri, anında, cevapları olan müşteri temsilcisi ile görüştürebilen markalar, satın alma işlemi sırasında daha fazla güven sağlamanın yanı sıra, müşterileri ile daha derin bağlar kurmuş oluyorlar.

Misafirlerinize tasavvur için yardımcı olun

360 derece ve gerçek zamanlı video teknolojileri, insanlara, medya ve eğlence dünyasında yeni tecrübeler sunmakta. Bu araçlar aynı zamanda, yeni seyahatleri teşvik etmede veya satın alma işlemini tamamlamak için ihtiyaç duyulan etkiyi sağlamaya yardımcı oluyor.

Anında hizmet politikasını benimseyin

Günümüzde, tüketiciler, istediklere şeye istedikleri zamanda ulaşabilmeye alışmış durumda. Bu şekilde beklentilere cevap vermeye çalışan seyahat firmaları, satın alma işlemini hızlandırma ve süreç boyunca anında desteğe ulaşma imkanı sağlamayı muhakkak göz önünde bulundurmalıdır.

Seyahatin Geleceği 2016’nın bir parçası olarak, PSFK Laboratuvarları, keşif ve rezervasyon konseptlerini hayata geçirmek üzere 5 yol yarattı. Raporlardaki temalar sıklıkla iş seyahatine çıkan kişiler içinde aplikasyonlar barındırıyor.

Hemen aşağıdaki örnekte, Shelvy ile tanışalım. 47 yaşında. Minneapolis’ten San Francisco’ya projesi için seyahat etmekte olan bir mühendis. Şirketi onun için, GoToBooking.com ‘a öncesinde seyahat profilini yükleyebileceği, bir seyahat programı oluşturdu. Websitesinin açılması üzerine, son zamanlarda sıklıkla ziyaret edilmiş destinasyonlarını ve son seyahatinde de konakladığı otelleri de görüyor.

Rezervasyon yaparken, Shelvy, seyahatinden kazandığı ödülleri odasını yükselterek olduğu kadar, havalimanına ve havalimanından transfer için de kullanabileceğini görüyor. Son seyahatlere göre kişiselleştirimiş öneriler, Shelvy’nin arama motorundan çıkması ya da başka websitelerinde gezinmesi gerekmediğini gösteriyor.

Seyahatinin son gününde, beklenmedik proje sorunları konaklamasını uzatmasına sebep oluyor. Shelvy odasından henüz check-out yapmıştır ki aplikasyondaki SOS seçeneğinden bir sonraki toplantısından önce hızlıca yardım alabilir.

“Üç gece daha konaklamaya ihtiyacım var” diye yazar. Bu mesaj müşteri ilişkilerinde, Sheryl’ın son kayıtlarına ulaşabilecek ve benzer niteliklerde oda ayarlayabilecek kişiye aktarılır. Hemen ardından rezervasyonunu hemen yapabileceği “Şimdi Rezervasyon Yap” butonuyla cevap alır.

Shelvy’nin sadık bir müşteri olduğunu görünce, görevli odasında herhangi bir çamaşır ihtiyacı ya da banyo eksiği var mı diye sorarak yardımcı olur.

Ne zaman ki lobide yürümeye başlar, akıllı saati ona check-in yapmak ister mi diye hatırlatır. Kabul etmesinin ardından, resepsiyon işlemlerini atlaması için dijital oda anahtarı eline ulaşır. Odasına giderken, otelin spasının önünden geçerken Shelvy’nin profilini algılayan işaret ile yüzde 15 indirimlik bir kupon kazanır.

Bu hikayede, Shelvy’nin iş anında krizi “Future of Travel 2016” programındaki araçlar ve aplikasyonlar ile nasıl bastırdığını gördük. “Book-In-A-Click” seçeneğini kullanarak hızlı arama yapmak ve konaklamasını uzatmak için concierge ile kontakt halinde doğru oteli bularak, Shelvy bize yakın gelecekte gerçekleştirilecek kusursuz seyahat deneyimini gözler önüne koyuyor.