Ülke, Meksika, Kolombiya ve Arjantin’e benzer şekilde Latin Amerika’da bir seyahat teknolojisi merkezi olmaya hazırlanıyor. Bu şirketler, pandemi sonrası gelecekte avantaj elde etmek için uzun bir oyun sürecine girerek şu anda yatırım yapıyor.

Brezilya’nın seyahat teknolojisi sektörü için şimdiye kadarki en kapsamlı görüşü yayınlayan São Paulo merkezli danışmanlık firması Loureiro Consultores’e göre, Brezilya’nın seyahat teknolojisi şirketlerinin 2022’de yaklaşık 6 milyar dolar brüt seyahat hacmi üretmesi veya hizmet vermesi bekleniyor. Rapor, kurumsal seyahat şirketi Onfly tarafından bir yıl önce yazılan bir rapora dayanıyor.

Brezilya’nın en güçlü seyahat teknolojisi şirketleri kategorisi, toplamın yüzde 29’unu temsil eden “acente ve çevrimiçi rezervasyonlar” kategorisinde görünüyor.

Kuşkusuz, küresel markalar Booking.com, Expedia ve Despegar’ın sahibi olduğu Decolar markası, Brezilya’da çevrimiçi seyahatin başlıca satıcılarıdır. Hurb (eski adıyla Hotel Urbano) yerli bir oyuncu; ancak Booking Holdings’ten azınlık desteğine sahiptir. Submarinoviagens, kendisini Amerika’daki en büyük seyahat ve turizm şirketleri grubu olarak adlandıran köklü seyahat devi CVC Corp’un çevrimiçi markasıdır.

Ancak bu iyi sermayeli markalara rağmen, daha küçük yerel oyuncular kazanç sağlıyor gibi görünüyor. Krize rağmen payını koruyan veya büyüyen acenteler arasında, kısmen Lusophone sosyal medyasında bilinçli bir pazarlama kullanımı sayesinde 123milhas ve Viajanet yer alıyor.

Voopter, Booking Holdings tarafından satın alınan bir marka olan Mundi ve Trip.com Group’un Skyscanner’ı ve Google’ın seyahat araması ile rekabet etmesine rağmen, seyahat fiyat karşılaştırma aramasında veya meta aramada pay almaya devam etti.

Bitişik bir hizmet sunan bir seyahat girişimi, uluslararası seyahat için vize alma sürecini dijitalleştirmeye ve düzenlemeye yardımcı olan YouVisa’dır.

Tıpkı Oyo Rooms’un, Kolombiya’daki Ayenda Hoteles’in yaptığı gibi, markalı bir ağırlama franchise modeliyle ses yaratması gibi, Brezilya’nın daVoa Hotéis gibi kendi karşılaştırılabilir ileri-teknoloji girişimleri var.

ABD’deki Sonder ve Meksika’daki Casai gibi, Brezilya’da da benzer iş modellerini kullanan Housi var. Bazen mülk yöneticileri ile ana kiralama anlaşmaları imzalar, kısa vadeli kiralamalar yaratır ve bunları çevrimiçi acentelerde pazarlar. Bazen bu mülkler kendisine aittir. Başlangıç, Aralık ayında 11 milyon dolar fon topladı.

BREZİLYA SEYAHATLERİ İÇİN DAHA GENİŞ OPTİMİZM

Yerli seyahat teknolojisindeki büyüme, bir toparlanma için zemin hazırlamak üzere internetin benimsenmesi ve uçuş genişlemesindeki eğilimlerle birleşiyor.

Pandemi kısıtlamaları, Çin’in 2003’teki SARS salgınından sonra dijitalleşmede bir artış görmesinden farklı olarak, milyonlarca Brezilyalıyı çevrimdışından çevrimiçine geçmeye teşvik etti. Tahmini 150 milyon Brezilyalı, son zamanlarda mobil geniş bant genişlemesinden yararlanan internet kullanıcısı haline geldi.

Yeni bir havayolu şirketi olan Azul’un diğer havayollarının ihmal ettiği şehirlere uçuşlar eklemedeki başarısıyla yükselen orta sınıf da kazanıyor.

Yatırımcılar, orta sınıfın seyahat harcamalarını önemli ölçüde artıracağı “ eşiğe” henüz ulaşmadığını düşündükleri için Portekizce konuşan ülkeyi genel olarak görmezden geldiler.

Yatırımcılar ayrıca, pandemiden önce yılda ortalama sadece 5 milyon uluslararası ziyaretçi alan ülkeye ayak uydurdu.

Yine de yabancı yatırımcı etkinliğinin göreli eksikliği, yeni yerli oyuncuların uzun vadede pozisyonları ele geçirmeleri ve sağlamlaştırmaları için boşluk yarattı.

KURUMSAL SEYAHAT TEKNOLOJİSİ GÜCÜ

Brezilya’nın seyahat teknolojisi sahnesi, kurumsal seyahatte alışılmadık derecede güçlü bir performans sergiliyor gibi görünüyor.

Loureiro Consultores’u yöneten Fernão Loureiro; “Brezilya’daki şirketlerin ezici çoğunluğu, küresel kurumsal seyahat sağlayıcılarının araçları tarafından iyi hizmet edilmeyen küçük ve orta ölçekli kategoridedir” dedi.

Brezilya’da henüz Barselona merkezli TravelPerk veya Palo Alto tabanlı TripActions gibi bir karşılık yok.

Karşılaştırılabilir bir yörüngeye girebilecek en umut verici şirketler Onfly, Paytrack ve Voll. Ama henüz bunun için erken.

Bir diğer şirket ise B2B Reservas. Otelleri, bir şekilde HRS’nin kurumsal seyahat pazarı gibi en büyük seyahat acentelerine bağlayarak kurumsal seyahat segmenti için dağıtım, rezervasyon ve ödemeleri ele alıyor.

Bu bağımsız işletmelerin yükselişi, genellikle aileye ait veya devlet destekli holdinglerin hakim olduğu bir ekonomide dikkat çekicidir. Yine de, Azul örneğinin LATAM ve Gol gibi yerleşik taşıyıcılar karşısında gösterdiği gibi, Brezilya’nın seyahat sektöründeki birçok eski şirketin, giriş yapanlar tarafından yararlanılabilecek boşluklar bıraktığı görülüyor.

Brezilya’nın seyahat teknolojisi sahnesindeki bir başka ilgi çekici kategori, işletme veya işletmeden işletmeye teknoloji satıcılarını içerir.

Bunlardan biri, Sensys Travel, seyahat markalarının rakiplerinin pazara sunduğu oranları “gerçek zamanlı” olarak takip etmelerine yardımcı olan bir iş zekası şirketidir.

Bir seyahat şirketi ekosistemini yakalamaya yönelik herhangi bir girişim, araç çağırma oyuncularını, kara taşımacılığı operatörlerini ve yeni nesil uçak üreticilerini kapsayabilecek bir kategori olan sözde mobilite oyuncularını dahil edip etmeme sorusuna yol açıyor. Lufthansa Innovation Hub gibi bazı analistler, mobilite oyuncularını dahil etmeyi tercih ediyor. Diğerleri ise tercih etmiyor.

Brezilya, mobilite oyuncularını dahil etmek için diğer pazarlardan daha sağlam bir durum sunabilir.

Onfly’den Linhares; “Tarihsel olarak farklı segmentler düşünülse de, yolcunun seyahatine baktığımızda, bu dikeyler her zaman kesişir ve örtüşür, neredeyse ayrılmaz hale gelir” dedi.

Brezilya’da turizm, iş seyahati ve mobiliteye hizmet eden teknoloji oyuncuları arasındaki çizgi genellikle diğer pazarlardan daha bulanık. Ülkenin eğlence ve iş seyahatlerinin çoğu uçak dışında gerçekleşiyor (ve neredeyse hiç demiryolu yok). WiiMove gibi şirketler, Berlin merkezli Omio’ya benzer şekilde, gezginler için çok modelli seçenekler yakalamayı hedefliyor.

Brezilya’nın seyahat sektörünün gizemlerinden biri, mini kruvaziyer endüstrisidir.

Loureiro, “Yaklaşık 8.000 kilometrelik sahil şeridimiz var, ancak neredeyse hiç kruvaziyer yolculuğumuz yok” dedi.

Wall Street Journal’a göre, ileriye bakıldığında, ülke ekonomisinin bu yıl yüzde 4,3’ten fazla büyümesi bekleniyor. Pandeminin zaman içinde hafiflemesi, eğlence ve iş seyahatlerinde bir toparlanmaya yol açmalı.

Seyahat Sosyalleşmesi

Bugün dünya üzerinde  sosyal medyadan etkilenmeyen ne var? Belli bir yer hakkında en doğru bilgiyi öğrenmek için sosyal medyadan daha fazla size yardımcı olabilecek ne var? Örneğin, Bangkok’ta gece kulüplerini Facebook Graph Search aracılığıyla ararsanız, yerel derecelendirmelere göre aynı bir organize liste elde edersiniz. Bu şekilde, paranızı boşa harcamadan önce yer hakkında iyi bilgilendirilirsiniz. MapQuest, deneyimlerini diğerleriyle paylaşmak için dünyanın farklı köşelerinden gelen gezginler için bir sosyal platform oluşturan başka bir web sitesidir. Bu, bir varış noktasının güvenilirliğini ve değerini tatil yeri olarak gösterir. Böyle bir değerlendirme sosyal medya olmadan mümkün olamazdı.

Her şey için bir Uygulama var

Bugün her şey için hazır bir uygulama var; ister yerel bir cazibe merkezi rehberi, isterse bölgenin ayrıntılı topografyası olsun. Bir tatil planlamadan önce yararlı uygulamaların cihazınıza indirildiğinden emin olun. Oteller ve havayollarının büyük çoğunluğu, gerekirse son dakikada değişiklik yapmak için kolay erişilebilir ve kullanışlı bir uygulamaya sahiptir. Seyahat deneyimini ve kolaylığı artırmak için yeni seyahat uygulamaları her geçen gün geliştirilmektedir.

Uçakta bulunan Wi-Fi

Geçmiş zamanlarda, sizi korkutması gereken en önemli şey, telefonunuzu kapatmak veya uçuş moduna geçirmekti.Bu yolculuklarınız boyunca size kimse ulaşamaz, maillerinizi kontrol edemezdiniz. Tek yapabileceğiniz müzik dinlemek veya oyun oynamaktır. Bununla birlikte, bunu potansiyel bir yolcu rahatsızlığı olarak nitelendiren havayolları, kısa süre önce uçağın içinde WiFi konseptini uygulamaya koydular. Çoğu havayolu havada WiFi uygulamasına başlamasının yanında bu uygulamayı geliştirmeye bile başladı. Ama ne yazık ki, birçok havayolu WiFi’ye erişimi ücretli yapıyor. Örneğin, American Airlines‘da 4 saat WiFi için yaklaşık 17 $’lık bir ücret ödemeniz gerekmektedir. Dahası, bu internet yalnızca belirli uçuşlar için geçerlidir, hepsi değil.

İnteraktif Haritalar

İnsanların kâğıt haritaları kullandığı, gittiği her 10 yerden 5’ine yanlış gittiği zamanlar artık geride kaldı. Bugün, akıllı telefon uygulamalarına yerleştirilen navigasyon teknolojisi ile dünyanın herhangi bir yerinde erişim kolaylaştı. Google haritalarının ortaya çıkmasıyla birlikte, insanlar adımlarınının her anını kontrol edebiliyor ve gideceği yerin yanlış yer olması ihtimalini ortadan kaldırıyor. Ayrıca insanlar artık iki nokta arasındaki kesin mesafeyi öğrenebiliyor ve sürüş için ne kadar vakit geçirebileceğini ölçebiliyor.

Serbest Bölgeler

Teknoloji bize zamandan büyük fayda sağlamamıza imkan sağladı, ancak öte yandan, insanları kendine bağımlı hale getirmiş ve birbirlerinden uzaklaştırmaya başladı. İnsanlar artık birbirleriyle eskisinden daha az muhabbet ediyor. Seyahatlerimizde bile, Facebook’ta sohbet etmek veya Twitter’da tweetlemekle meşgulüz. Bu senaryo göz önüne alındığında, dünyadaki birkaç tatil köyü ve otel, gezginlere elektronik dünyadan kurtarmak için yenilikçi bir teknoloji alanı önerdi. Aslına bakarsanız, seyahatlerimizde deniz ve güneştir.

Şirket halihazırda 300’den fazla kurumsal müşteriyle ve Belçika, Fransa, Portekiz ve İspanya’da faaliyet gösteren 14,000 iş turizmi acentesiyle çalışıyor. Gekko’nun kurucuları Stephane de Laforcade ve Olivier Delouis, Accor’un şirketi devralma çalışmaları tamamlandıktan sonra, mevcut pozisyonlarında kalarak şirketi yönetmeyi sürdürecekler.

Accor’un aksamalardan ve büyümeden sorumlu baş yöneticisi Thibault Viort, söz konusu satın alma operasyonuna dair yorumlarda bulundu: “Gekko ekibinin grubumuza katılmasından dolayı büyük memnuniyet duyuyoruz. AccorHotels’in küresel çaptaki geniş alanı, Gekko’nun teknolojik liderliğiyle birlikte bugün, işletmeler arası (B2B) otel dağıtımında küresel bir liderin ortaya çıkarılmasının yolunu açıyor.”

Viort ayrıca iş amaçlı seyahatler yapan gezginlerin, Accor Grubu’nun faaliyetlerinde merkezi bir segment oluşturduğunu ve bu nedenle şirketin, bu segmentin kendine özgü ihtiyaçlarına, tüm değer zinciri boyunca yanıt verebilme becerisinin, ona rakiplerinin arasından sivrilme olanağı sunduğunu belirtti.

Zolv’ün Full Picture ismi verilen yazılımı, seyahat acentelerine ve tüketicilere, acentelerin arama sırasında gerçek zamanlı olarak müşterilerin ekranlarına fotoğraflar, videolar ve broşür sayfaları gönderebildiği, ortak çevrimiçi oturumlara katılabilme olanağı sunuyor. Zolv yetkilileri, müşterilerin genellikle, bir çağrı merkezi aracılığıyla rezervasyon yaptırdıklarında, yapmayı planladıkları tatillerle ilgili fotoğrafların ve videoların kendilerine gösterilmesini beklemiyor olmalarından dolayı, teknolojinin aramalara çarpıcı bir özellik eklediğini belirtiyor.

Seyahat teknolojileri firması Zolv, bu teknolojinin acentelere, müşterilerle onların yolculuk yapmayı planladıkları gemiler hakkında telefonda yapabilecekleri konuşmalara kıyasla daha zengin bir deneyim sunma şansı verdiğini söylüyor.

Müşteriler, bu teknolojinin kullanıldığı aramalarda gemilerin güverte planlarını görebiliyor, oda türlerini ve gemide sağlanan imkanları inceleyebiliyor. Teknoloji toplu olarak acentelere sunulabiliyor ve gemileri bizzat ziyaret etme olanaklarının bulunmaması halinde acentelere, gemilere dair görsel bir fikir verebiliyor.

Fred. Olsen Cruise Lines’ın rezervasyonlar, eğitim ve geliştirme koordinatörü Sharne Jones, bu teknolojiyle ilgili olarak bazı noktalara değindi: “Hem müşterilerden, hem de acentelerden doğrudan telefon yoluyla gelen, büyük miktarda satışlarımız bulunuyor. Ürünümüz kapsamlı olma özelliğini taşıyor; aralarında seçim yapılabilecek olan çeşitli sınıflardan odaları bulunan dört farklı yolcu gemisi ve birçok farklı kalkış limanından işletilen, ödüllü seyahat planları bulunuyor.”

“Full Picture yazılımı, heyecan verici yeni nehir gemimiz Brabant’ı sadık müşterilerimize sunmak için başarılı bir biçimde devreye almamızın yanı sıra yeni bir müşteri kitlesi yakalamamıza olanak sağladı. Satış aşamasında resimler ve videolar paylaşabilme becerisine sahip olmak, konukların tam olarak ne satın aldıklarını bilmelerini sağlama konusunda paha biçilemez bir olanak oldu.”

Zolv’ün Full Picture teknolojisinin Fred. Olsen’in faaliyetlerine dahil edilmesinden bu yana şirket, aramaların %70’inde bu teknolojiyi kullanan acentelerin geri dönüş oranlarında ortalama %20 düzeyine doğru bir artış gözlemledi.

Glasgow merkezli bir seyahat teknolojileri sağlayıcısı olan Traveltek, nehir kruvaziyeri turizmindeki patlamanın, kendilerini önde gelen kruvaziyer seyahati acentelerine sundukları dağıtım becerilerini arttırmaya yönelttiğine dikkat çekiyor.

Şirket halihazırda, Birleşik Krallık merkezli Emerald Waterways ve ABD’li Uniworld Boutique River Cruise Collection firmalarıyla çalışıyor ve bu firmalara dağıtım platformu sağlıyor ve acentelere, 300’ün üzerinde sağlayıcıdan anlık kontenjan durumlarına, ücretlendirmelere ve çevrimiçi rezervasyon işlevine erişme olanağı sunuyor.

Traveltek, nehir kruvaziyeri turizmi terminolojisini göz önüne alan ve güverte ile kamara yapısı dahil olmak üzere nehir kruvaziyerlerine özgü özelliklere yer veren, ısmarlama bir nehir kruvaziyeri arama butonu geliştirdi. Bu buton, acentelere ve tur operatörlerine, aralarında Uniworld, Emerald Waterways, APT, Scenic Tours, AMA Waterways, Avalon, APT Cruising, Viking ve G Adventures’ın yer aldığı markalara anlık erişim sağlıyor.

Traveltek’in global satışlardan sorumlu yöneticisi Peter Whittle, konu ile ilgili açıklamalarda bulundu: “Nehir kruvaziyeri turizmi şirketlerinin, sundukları ürünlere ve hizmetlere yönelik talebin yüksek olduğu zamanlarda acentelerle iş yapmalarını hızlı ve kolay bir hale getiriyoruz.”

Whittle, açıklamalarını şu sözlerle sürdürdü: “Acenteler de teknolojimizin değerinin ayırdına varıyor, çünkü onlara sadece, müşterilerinin ihtiyaçlarını karşılamaları için en iyi kruvaziyeri bulmaları adına birden fazla nehir kruvaziyeri turizmi şirketi için arama yapma becerisini sunmakla kalmıyoruz; ayrıca bunu, dinamik paket oluşturma motorumuz ile birleştirme ve böylece bağlantılı uçuş, kruvaziyer seyahati öncesi ve sonrası konaklama ile daha pek çok ürün ve hizmetin satışını gerçekleştirme yoluyla daha çok sayıda gelir kazanma fırsatı oluşturma şansını sunuyoruz.”

Emerald Waterways, Traveltek’in sunduğu iSell sistemini kullanıyor ve bu sistemde acenteler, Uniworld’ün sürekli güncellenen içeriklerine kısa bir süre önce dahil edilen web tabanlı bir platform üzerinden, Emerald Waterways’in Avrupa nehirlerinde gerçekleştirdiği kruvaziyer turları için arama ve rezervasyon yapabiliyor.

Uluslararası Kruvaziyer Şirketleri Birliği (CLIA)’ne göre, nehir kruvaziyeri turlarını tercih eden yolcu sayısı, 2016 yılında 2015’e kıyasla %11 artış gösterdi. CLIA üye şirketleri halihazırda 184 nehir kruvaziyer gemisini turlarda kullanıyor ve 2017 yılında bunlara 13 yeni geminin katılması bekleniyor.

Avrupa, sınırları dahilindeki nehirlerde kruvaziyer turlarına katılan 1.36 milyon yolcuyla 2016 yılının en çok tercih edilen pazarı oldu ve bu sayı, Seatrade verilerine göre 2015 yılına kıyasla %2.7 artış gösterdi.

Whittle, kruvaziyer turizmine dair bilgiler vererek açıklamalarını noktaladı: “Gezginlerin nehir kruvaziyer turlarına yönelik talebi, okyanus seyahatlerine yönelik talepten çok daha yüksek bir hızla büyüyor ve sadece Birleşik Krallık’ta, genele bakıldığında en hızlı büyüyen seyahat sektörlerinden birisi olarak öne çıkıyor. Operatörlerin kendi ürünlerini mümkün olan en verimli yollarla dağıtma arayışında olmasıyla birlikte, şirketimizin bu yönünü kısa bir zaman aralığı içerisinde geliştirmeyi öngörüyoruz.”

Birleşik Krallık’ta yaşayan 1,025 yetişkini kapsayan anket, bu yılın Haziran ayında gerçekleştirildi ve havayolu şirketlerini, en kötü hizmet sektörleri arasında değerlendiren müşterilerde %4.3 oranında bir artış ile %17.1 seviyesinin görüldüğünü ortaya koydu. Bu oran, çalışmanın kapsamındaki 14 sektöre yönelik olumsuz fikirlerdeki en yüksek artış oranı oldu.

Engine’in kurucularından Joe Heapy, bu durumu şu sözlerle açıklıyor:

“British Airways’in yaşadığı IT sorunu ve United Airlines’ın bir yolcusuna yönelik kötü muamelesi, müşterileriyle ilgilenme konusunda güçlükler yaşayan sektördeki en sansasyonel olaylardan iki örnek olma özelliğini taşıyor. Ancak kötü olan tek şey yaşanan olaylar değildi, kolayca anlaşılacağı üzere, özellikle British Airways örneğinde olduğu gibi, şirketlerin bu olaylara yönelik tepkisi de en az olaylar kadar öfke uyandırdı. Maliyet kısma yönündeki hamlelerin şaha kalktığı bir dönemde, şirketlerin eylemleri ve tepkileri, insanların yolculardan ziyade taşınacak kargolarla benzerlik taşıdığı izlenimini uyandırabilir.”

“Havacılık sektörü, sürece dahil olan paydaşların ve şirketlerin sayısının çokluğundan kaynaklanan, bilet rezervasyonu yaptırmaktan belirli bir destinasyona ulaşmaya, parçalara ayrılmış yolcu deneyimi tarafından temel olarak pek çok zorlukla karşı karşıya bulunuyor. Ancak müşterilerin çoğu, sorumlulukların nerede başlayıp nerede bittiğini bilmiyor ve işler ters gittiğinde sorumlu tarafı bulmaya çalışmakla vakit kaybetmek istemiyor, sadece sorunun çözülmesine ihtiyaç duyuyor. Bu nedenle, havacılık şirketlerinin sağlam ortaklıklar kurması ve kendilerini bir yapbozun belirli bir parçasını sunan bir taraf olarak değil, birer konaklama sağlayıcısı olarak görmeleri gerekiyor. Odağın müşterileri birer konuk olarak karşılamaya, desteklemeye ve onların iyi vakit geçirmelerini sağlamaya kayması halinde, insanların algısı değiştirilmiş olacaktır.”

“Müşteri hizmetlerinde önde gelen sektörler ve şirketler, bunu ön saflardaki bir eklenti olarak değerlendirmiyor, müşteri deneyimini tasarlamaya, gerçek ürünler için yaptıkları kadar fazla emek veriyorlar.”

British Airways’in müşteri hizmetlerinin yanıt verebilirliğine yeterli çabayı harcamadığı yönünde iddiaların bulunuyor olmasına karşın, şirketin müşterilerle sosyal medya kanalları aracılığıyla aktif bir etkileşim sürdürüyor olması ve yanıt verebilirliği iyileştirmek adına başka teknolojilerin entegrasyonu bunun aksini gösteriyor. Örnek vermek gerekirse; British Airways, Maru/edr tarafından sağlanan; müşterilerden gelen yorumları derleyen ve ilgili verileri, personele, şikayetlere yanıt vermelerine yardımcı olmak amacıyla gerçek zamanlı olarak ileten müşteri hizmetleri servisinden destek alan pek çok şirketten birisi olma özelliğini taşıyor.

Geçtiğimiz Mayıs ayında düzenlenen ABTA Seyahat Sektöründe Müşteri İçgörüleri konferansında, Maru/edr firmasının müşteri yöneticisi Gary Howes ve British Airways’in işletme performansı ve içgörülerinden sorumlu yöneticisi Mark Gubbins, müşteri yorumlarını hızlı bir biçimde işlemek ve bunların her birine ayrı ayrı geri bildirim sağlamak için tasarlanmış bir program olan British Airways Pulse’ı katılımcılara tanıttı.

Şirketlerin BT (Bilgi Teknolojileri) sistemlerinde yaşanan ve müşterileri çaresiz bırakan çökmeler gibi büyük problemlerin geride bırakılmasını sağlayacak hiçbir teknolojinin bulunmadığını söylemek çok kolay olurdu. Veya tıpkı United Airlines ile ilgili olayda olduğu gibi, hiçbir teknolojinin, bir yolcunun ortak bir havayolu şirketinin çalışanları tarafından tartaklanması ve böylesi bir krizin söz konusu havayolu şirketinin sosyal medyadan sorumlu çalışanları ve CEO’su tarafından berbat bir biçimde yönetilmesi durumunda proaktif bir yanıt verme becerisinin olamayacağı söylenebilirdi. Ancak sorun yetersiz teknoloji ile değil, daha ziyade yetersiz uygulama ile ilgili olabilir. Kısacası, hem teknoloji hem de temel müşteri hizmetleri zihniyeti ile ilgili bir sorun söz konusu olabilir.

Uzun yıllar önce, müşterilerin markalardan bekleyebileceği en iyi şey, müşteri hizmetlerinin yanıt verebilirliği idi. Söz konusu ister bir telefon numarasını aramak, bir hizmet masasına uğramak veya yardımcı olabilecek bir kişiyle konuşmak olsun, ortaya çıkan sonuç, olumlu veya olumsuz, şu ya da bu şekilde ele alınabilmekteydi. Memnuniyetsiz müşteriler, söz konusu olan markayı bir daha kullanmamayı tercih etmekte; öte yandan, hizmetten memnun kalan müşteriler, markayı arkadaşlarına ve yakınlarına anlatmaya eğilimli olmaktaydı.

Ancak şimdi, dijital çağda yaşıyoruz. Söylentiler pek çok kanalda, akıl almaz bir hızla yayılıyor. Teknoloji markalara bu söylentileri inceleme gücünü veriyor; böylece markalar, her bir olayı, gelecekte meydana gelebilecek benzer nitelikteki vakalarla daha iyi ilgilenebilmek için kendi yanıt algoritmalarını tasarlamak için inceleyebiliyor.

Maru/edr firmasının müşteri hizmetleri idari yöneticisi Sara Beams, bu konu üzerinde dururken sadece yapısal anketlere dayanmak yerine metin analizlerinin ve yapısal olmayan verileri işlemenin yararlarını da değerlendiriyor. Beams, konu ile ilgili görüşlerini şu sözlerle açıklıyor:

“Bugün küçük kitleler arasında görülen bazı şikayetlenmeler, yarının manşetlerinin teması olacak. Markaların, bu sorunların hangilerine dikkat etmesi gerektiğini en iyi şekilde anlamak için Metin Analizi’ni kullanabilir, bu markaların stratejilerine ve yol haritalarına bugünden çözümleri dahil edebiliriz.”

“Markalar için en büyük faydalardan biri, yapısal olmayan verilerin seçimi ve kontrolü beraberinde getirmesidir. Anket verileri etkili bir biçimde, ihtiyaç duyulan her an kendisinen faydalanılan bir müşteri görüşü havuzu haline gelir. Buradaki sihir, ankete start verdiğimizde cevabını bulmaya çalıştığımız sorunun ne olduğunu bilmeye ihtiyacımızın bulunmayışı; sıra sorulara daha sonra gelebilir. Ardından birilerinin test etmek istediği bir önsezisinin veya hipotezinin olması halinde, cevap arıyor olacağımızı asla bilmediğimiz soruların cevaplarına ulaşmak için uygun bir biçimde veri madenciliği yapabiliriz – hiçbir gecikme yaşamadan.”

“Her bir direkt yoruma otomatik olarak bir fikir atayarak, müşterilerin bir seyahatin veya bir markayla olan uçtan uca etkileşimlerinin temas noktaları boyunca inişli çıkışlı olarak ilerledikleri yolun bir resmini çizmeye hızlıca başlayabiliriz. Bu çaba, markaların müşteri deneyimini geliştirmek için hangi noktalarda zaman ve kaynak yatırımı yapması gerektiği ve dahili ekipler arasında en iyi uygulamaların paylaşılabileceği konularına ışık tutabilir.”

Böylece teknoloji tahminlemeye yardımcı olabilir. Markalar bu kalıpları inceleyerek müşterilerin ürün ve hizmet aksaklıklarına, olumsuz haberlere, dezenformasyona ve değişime yönelik tepkilerini öngörebilir. Bu teknolojinin faydalarından yararlanmak, müşteri hizmetlerinden müşteri etkileşim tasarımına doğru radikal bir zihniyet değişimini gerektiriyor. Dijital teknoloji, bunu gerçekleştirmek için son derece değerli bir araç olarak ortaya çıkabilir. Aslına bakılırsa, dijital teknolojinin böylesi bir geleceği getirebilecek yegane araç olduğu ileri sürülebilir. Temel programlamada yer alan algoritmalar, değişkenlere, henüz ortaya çıkmadan evvel yanıt verme esnekliği sunuyor. Buna ilave olarak Yapay Zeka, temel programlamaya ilave esneklikler getiriyor: Yeni senaryolara uyum sağlama, hatalardan yeni şeyler öğrenme, ihtiyaçlara henüz ortaya çıkmadan evvel cevap verme.

Müşteri etkileşimi tasarımı, sistem arayüzleri için etkileşim tasarımına benzer ilkelere dayanan, kısa sürelerde otomatik olarak yaygın bir biçimde karşılaşılan sorunlara ve SSS’lere (Sıkça Sorulan Sorular) yanıt vermekten daha fazlasını yapan botlar için algoritmalar tasarlamayı gerektiriyor. Böylesi bir tasarımın yaygın olarak karşılaşılan sorunları öngörmesi ve bunları uygun biçimde çözmesi gerekir. Tasarımın, şikayetlerin iletilmeye başlamasından ve olumsuz fikirlerin viral hale gelmeden önce problemlerin bir adım önünde olması gerekir.

Bu sistemler, duyarlılığı ölçen sistemlere bağlı olmalı ve mevcut koşullara yönelik duyarlılığı benzerliklerden yararlanarak öngörmeye yardımcı olmalıdır. Bunun yanı sıra, müşterilere, karşılaştıkları sorunlara yönelik kişiye özel çözümleri olabilecek en hızlı yolla sunmak için yine kişiselleştirmeye yönelik dokunuşları bünyesinde barındıran yeterli yanıtlar üretmelidir.

Ancak teknolojinin bu konuda işe yarayabilmesi için birilerinin yazılacak satır satır koda el atması gerekiyor. Yapay Zeka teknolojilerinin, yakın gelecekte kullanıma sunulmasını engelleyen kendine özgü sorunları bulunuyor. Ancak yanıt sistemlerinin tasarımcıları ve programcıları, kendi düşüncelerini miadı dolmuş müşteri hizmetleri mantığının ötesine; gözlemleyerek, ilişkilendirerek ve empatiyle memnuniyet sağlayarak proaktif ilişki yönetiminin temellerine kaydırmak suretiyle hayata geçirebilirler.

Sahip olduğu turizm ve ağırlama deneyimlerini dijital yeniliklere dönüştürmeye adamış olan ButlerTech, faaliyet gösterdiği pazarda önemli bir konsiyerj uygulaması olan ButlerPad’i 10 önemli Asya otel markasıyla birlikte 2016’nın ilk çeyreğinde piyasaya sürecek. Guestline ise; ButlerPad uygulamasını kendi otel yönetim sistemi Reziynx PMS ile entegre etmeyi kolaylaştırmak için göreve geldi ki; bu sistem hali hazırda 1500’ün üzerinde otelde kullanılıyor.

Bu entegrasyon, otel işletmelerine daha gelişmiş check-in ve check- out yapma imkanı tanıyacak. Uygulama; müşterilerin otele varış öncesinde mesaj atmasına imkan sağlayarak misafir deneyimini geliştirirken, fatura ödeme dengesini görüntüleyebilme imkanı ya da sık ziyaretler için herhangi bir lokasyondan müşterilerin kendi akıllı telefonlarının ya da tabletlerinin verdiği konforla rezervasyon yapma imkanı da sunuyor.

Otel restoranından masa rezervasyonu gerçekleştirmek, kat hizmetlerine mesaj göndermek, oda servisi talep etmek ya da havuz kenarına içecek istemek, ButlerPad sayesinde anlık iletişimle mümkün olacak ve otelin bütün departmanları için rezervasyon kolaylığı sağlayacak. ButlerPad aracılığıyla yapılan bütün rezervasyonlar, ödemeler, mesajlar, sorunsuz bir şekilde otelin müşteri kayıtlarına da aktarılacak.

ButlerTech CEO’su ve Kurucusu Mike Mazza; “uygulamamızı Guestline’ın Rezlynx PMS sistemiyle entegre etmemiz sayesinde, oteller bu geliştirilmiş iletişim şeklinden daha verimli hizmet vererek ve daha iyi misafir memnuniyetini yakalayarak fayda sağlayacaklar, ayrıca sosyal profillerin de dahil olduğu veri toplama ve profil çıkarma imkanı sayesinde; müşterilerin ilgi alanlarının, tercih ve harcamalarının da dahil olduğu gerçek zamanlı bilgiler VIP müşterilerin ve de sosyal nüfuzu olan müşterilerin belirlenmesine ve daha kişisel hizmetlerin sunulmasına yardımcı olacak. Bizler, Guestline ile çalışmaktan mutluluk duyuyoruz ve onlarla birlikte ağırlama deneyimlerinde devrim yapmayı dört gözle bekliyoruz” dedi.

Rezlynx PMS ile gerçekleştirilen entegrasyon, misafir iletişiminin geliştirilmesine ek olarak; hizmet verimliliğini ve yanıt sürelerini de geliştirerek çalışanların daha az zaman harcamasını sağlayacak. Artan rezervasyonlar, siparişler ve satın almalar sayesinde de oteller ek gelir sağlayacak.

2015 yılı, Y Jenerasyonu üzerinde, sektörün büyüyen bir müşteri segmenti olarak yer alan daha güçlü bir odağın yanı sıra uluslararası çapta, dinlenme amaçlı seyahatlerde bir artışa konu oldu. İtibar yönetimi, oteller ve konaklama tesisleri için önemli bir yatırım alanı haline gelirken, online seyahat acentelerine başvuruların azalması (doğrudan rezervasyonların ön plana çıkması ile birlikte) pek çok işletmenin doluluk oranları açısından başarılı bir yıl geçirmesini sağladı. 2015 yılında, ayrıca, konaklama endüstrisinin online değerlendirmeleri, kendi pazarlama, satış ve müşteri deneyimi stratejilerinin bir parçası olarak kabul edişine tanıklık ettik.

2016 yılından neler bekleyebiliriz? İşte dikkate alınması gereken 5 trend:

Trend 1: Seyahat bütçesinde artış

TripAdvisor’un düzenlediği ve 44,000’in üzerinde gezgin ve otel sahibinin yanıtlarına dayanan 2016 TripBarometer araştırmasına göre, her üç gezginden biri, 2016 yılında, geçtiğimiz yıla kıyasla daha fazla para harcamayı planlıyor. Bu kitlenin;

• %49’u, kendileri ya da aileleri bunu hak ettiği için bütçelerini arttırdıklarını söylüyor.
• %31’i, seyahat etmenin kendi sağlıkları ve iyilikleri için önemli olduğunu düşündüklerinden dolayı daha fazla para harcamayı planladıklarını söylüyor.

Seyahat endüstrisinin en çok para harcayan kesimi olan Y Jenerasyonu’nun (yaşları 25 ile 30 arasında değişen genç yetişkin bireyler) yükselişinin 2016 yılında da devam etmesi bekleniyor. TripAdvisor’un araştırmasının sonuçlarına göre, Y Jenerasyonu’na mensup her beş bireyden ikisi seyahat bütçelerini arttırmayı planlıyor. Ayrıca, Killarney Otelleri’nin araştırmasına göre, Y Jenerasyonu, iki yıl içinde, endüstrinin dominant kesimi olan ve Baby Boomers olarak adlandırılan kesimin yerini alacak.

Trend 2: Gezginler için daha sağlıklı seçenekler

Gezginlerin, bu yıl bütçelerini arttırma gerekçelerinin, yukarıda sözü edilenler ile sınırlı kalmamak üzere, 2015 yılında gelişmeye başlayan bir başka konaklama trendi ile bir ilgisi olabilir: Artan sayıda tüketici, kendi sağlıklarının ve mutluluklarının kontrolünü ellerine almak konusunda çaba gösteriyor.

Daha çok sayıda insan, gerçekten de seyahat ederken sağlıklı seçenekleri arıyor. Oda içinde bulunan egzersiz ekipmanları, detoks menüleri ve sağlıklı otomatlardan medikal spalara, yoga alanlarına ve telesağlık hizmetlerine erişime; kişiselleştirilmiş fiziksel ve ruhsal sağlık hizmetleri olanaklarının, konaklama endüstrisinin bünyesinde artış göstereceği bekleniyor.

TripAdvisor’un pazarlamadan sorumlu baş yöneticisi Barbara Messing konu üzerine şu sözleri sarf ediyor: “Bu yılın TripBarometer araştırması, gezginlerin, seyahat için para harcamanın önemini anlamayı sürdürdüklerini gösteriyor. Araştırmaya katılanların üçte birinin bu yıl daha fazla harcama yapmayı planlıyor olması ile birlikte, daha fazla gezginin, planlarını yaptıkları hem yurtiçi hem de uluslararası lokasyonlarda tatil yaptığını göreceğiz.”

Trend 3: Deneyim, kültür ve macera için seyahat etmek

Çoğu gezgin, yüzme havuzlarının yanında bir piña colada ve bir kitapla birlikte dinleniyor olmayacak. Seyahatler, bu yıl daha deneyimsel ve heyecan dolu olmaya hazır ve gezginler, bir müzik festivaline katılmak, bir spor müsabakasını izlemek ve kendi kültürlerinin haricindeki kültürleri keşfetmek gibi etkinlikleri ilk kez yapıyor olmak adına lokasyonlar seçiyor olacaklar.

Yine TripBarometer araştırmasından çıkan bazı sonuçlar şu şekilde:

• Dünya çapındaki gezginlerin %69’u, bu yıl yeni şeyler denemenin planlarını yapıyor. %20’lik bir kesim ilk defa bir gemi yolculuğuna gidebileceklerini, %17’lik bir kesim ilk defa tek başlarına seyahat etmeyi deneyebileceklerini ve %15’lik bir kesim ilk defa macera seyahati yapmayı deneyebileceklerini söylüyor.
• Günümüz gezginlerinin %47’si, belirli bir lokasyona, kültürünü deneyimlemek ve belirli bir ülkenin insanlarını görmek için seyahat ettiklerini söylerken, bu gezginlerin %36’sı, belirli bir lokasyonu, aileleri ve arkadaşları tarafından tavsiye edildiği için seçtiklerini söylüyor (Bu noktada, yukarıda sözü edilen sebeplerin – kültürün ve kişisel önerilerin- %27’lik bir kesimin sözünü ettiği özel paketler ve tekliflerden daha etkili olduğunu belirtmek gerekiyor.).
• Her beş gezginden biri, belirli bir lokasyonu, bir TV programında gördükten sonra ziyaret etmiş bulunuyor.

Trend 4: Seyahat alışkanlıklarını değiştiren teknolojiler

Teknoloji, halihazırda, gezginlerin seyahat alışkanlıklarını en çok etkileyen faktörlerden biri ve 2016 yılında, daha öncekinden daha büyük bir rol oynamaya hazırlanıyor.

TripAdvisor’a göre:

• 2016 yılında, iklimlendirme (%63) ve odalarda ücretsiz Wi-Fi (%46), gezginlerin rezervasyon yaparken en çok arayacakları olanaklar olacak ve kahvaltı (%40) ile yüzme havuzu (%26) olanaklarını geride bırakacak.
• %26’lık bir kesim yüksek hızlı Wi-Fi talebinde bulunuyor ve bu kesimin %11’i, bu servis için ekstra ücret ödemeyi kabul ediyor.

HospitalityNet’in yaptığı eklemeler ise şu şekilde:

• Mobil cihazlar ve uygulamalar, kişiselleştirilmiş servislere ve müşteri deneyimlerine olanak tanıyacak. Check-in ve e-menü gibi mobil uygulamalara sahip olan oteller ve seyahat şirketleri, gezginlerin nerede kalacaklarına karar vermeleri aşamasında avantajlı bir konumda bulunuyor.
• Her dört gezginden üçüne tekabül eden oranın biraz üzerindeki bir kesim, akıllı telefonlarının “önemli, hatta hayati” olduğu konusunda anlaşıyorken %33’ün üzerinde bir oranı oluşturan gezginler, akıllı telefonlarını, seyahat sırasında, evlerindeyken kullandıklarından daha çok kullandıklarını belirtiyor.
• %50’nin üzerinde bir kesimin, otel rezervasyonlarını da online olarak yapması bekleniyor.

İşletmeler ayrıca teknoloji hamlelerini ilerletmeyi planlıyor ve özellikle Servis Olarak Yazılım çözümlerine yatırım yapma arayışları içerisinde bulunuyor. Otel yazılım şirketi Infor, kendilerine otellerden ve konaklama işletmelerinden gelen arama sorgularının %85’inin Servis Olarak Yazılım hakkında olduğunu belirtiyor.

Trend 5: Değerlendirmeler ve itibar artık daha da önemli

Şayet 2015, endüstrinin, online değerlendirme ve itibar yönetimini yeterince etkili bir biçimde yapıp yapmadığını merak ettiği yıl olduysa, 2016, yöneticilerin, online değerlendirmeler devrimini tam anlamıyla kucakladığı ve değerlendirme yönetimini, rakiplerinden daha iyi bir biçimde yapmaya çalıştığı yıl olacaktır.

• Dünya çapındaki gezginlerin %50’sinden fazlasının, online değerlendirmelere ve önerilere dayanarak bir satın alma kararı verdiği hesaba katıldığında, şirketler, online kanallar ve değerlendirme siteleri üzerinden müşteriler ile iletişime geçmek adına daha fazla yatırım yapmak için bütçelerini arttıracaktır.
• Online değerlendirmeler (%88), fiyatın ardından (%93) gezginlerin, konaklama tesisi seçerken dikkate aldığı en önemli ikinci faktör olarak sıralanmıştır. Müşterilerin önemsediği diğer faktörler ise önemli merkezlere yakınlık, online mecralara yüklenen fotoğraflar ile videolar ve ulaşım seçeneklerine yakınlık gibi faktörleri içermektedir.
• Otel işletmecilerinin %93’ü, online değerlendirmelerin, “işletmelerinin geleceği için önem” taşıdığını belirtiyor. Ve geçtiğimiz yılda olduğu gibi, online itibar yönetimi, otel ve konaklama endüstrisindeki işletmelerin, 2015’e kıyasla %59’a varan oranlarda daha fazla yatırım yapma planları ile birlikte, en büyük yatırım önceliği olacak.

TripBarometer katılımcılarına, ayrıca, birden fazla sayıda faktörün, işletmelerinin geleceği açısından önemine göre sıralaması sorulmuştur ve sonuçlar aşağıdaki gibidir:

• Online değerlendirmeleri geliştirme ve yönetme (%93)
• Sürekli işleri arttırma (%92)
• Doğrudan rezervasyonların sayısını arttırma (%91)
• Kendini rakiplerden ayrıştırma (%90)
• Bütün cihazlar üzerinden erişim kolaylığı sağlama (%90)
• Online rezervasyon olanağı sağlama (%89)

Başta gelen yatırım alanları ise şu şekilde:

• Online itibar yönetimi ve değerlendirme yönetimi (%59)
• Küçük ölçekli yenilikler (%52)
• Pazarlama ve tanıtım (%48)
• Trafikten pay edinme (%47)
• Personel eğitimi (%46)

Bütün endüstri, değerlendirmeler ve itibar yönetimine daha fazla yatırım yapmaya hazırlanırken, daha fazla sayıda organizasyonun kavrayışının kuvvetlenmesi ve ellerindeki veriyi yönetme konusunda daha sofistike davranması beklentisi içindeyiz. Değerlendirmeleri ve derecelendirmeleri sadece takip etmenin ötesinde, yöneticiler şimdilerde aşağıdaki etkinlikleri içeren stratejileri de uygulamaya koyabilmektedirler:

• Veriler üzerinden konukların memnuniyet seviyesinin ve müşteri deneyiminin ölçülmesi;
• Müşteri geri bildirimlerini toplamak için anketler düzenlemek, memnun ve memnun olmayan müşterileri belirlemek (e.g. Net Promoter Derecesi ve Sistemi);
• Online ve mobil rezervasyon platformları ile online değerlendirme yönetimi için kullanılan Servis Olarak Yazılım çözümlerini, otel yönetim yazılımına entegre etmek; ve
• Online görünürlüğü ve dijital itibarı, sistematik değerlendirme oluşturma, yerel arama optimizasyonu ve listeleme yönetimi aracılığıyla genişletmek.

2016 yılı, konaklama ve seyahat sektörleri için heyecan verici bir yıl ve işletme sahipleri, bu yıl gösterecekleri beklenen performansları konusunda olumlu bir görüşe sahip. Her 4 otel işletmecisinden üçü, karlılık konusunda olumlu bir beklentiye sahip ve bunun için haklı sebepleri bulunuyor. Endüstrideki yeni trendleri, araçları ve teknolojileri takip eden sağlam bir strateji ile, kendinizi bu yıl ve izleyen yıllarda başarıya taşımak için uygun bir konuma getirebilirsiniz.

Kapak Görseli: Sketch App Sources

Özellikle pastanın çok önemli bir bölümünü yiyen rezervasyon sitelerini göz önünde bulundurursak bütün oteller kendi websiteleri üzerinden yapılan rezervasyon sayısını artırmak için büyük uğraşlar veriyorlar. Etkileyici bir görünüm ile müşteriye güven veren bir sitenin rezervasyon sayısının artmaması için hiçbir sebep yok.

Verimli bir website ile verimsiz bir site arasındaki uçurum epey zalimce. Çemberin dışında kaldığınızda ise işinizi sekteye uğratabilir. Bu sebepten aşağıdaki önerilerimizi göz önünde bulundurmanızı tavsiye ederiz.

1-) Olabildiğince fazla ve güzel fotoğraflar kullanın

Otelinizin ne kadar güzel olduğunu müşterilerinize göstermek istiyorsanız sitenizde sadece güzel ve yüksek kalite fotoğraflar kullanmanız bile yeterli olabilir. İyi bir fotoğrafçıyla çalışma durumunuz yoksa güzel bir kameralı telefonla bile bu örneklerdeki gibi gayet etkileyici fotoğraflar elde edebilirsiniz.

2-) Site içerikleri

Bir müşteriyi çirkin fotoğraflardan sonra sitenizden kaçırabilecek en büyük hata özensiz, yazım hatalarıyla dolu metinler olur. Profesyonel bir websitesi kaliteli metinlere ihtiyaç duyar, bu sebepten site metinlerinize önem vermeniz gerekmekte. Hatta tanıdıklarınıza kontrol ettirmenizde fayda var. Zira gözünüzden kaçan şeyler olabilir.

3-) Önemli bilgilerin sitenizde görünür olmasına dikkat edin.

Fiyatlar, müsaitlik , hizmetler , lokasyon gibi önemli bilgilerin müşteriler tarafından kolaylıkla farkedilmesini sağlayın. Böylelikle potansiyel müşteriniz sitenizin içerisinde kaybolmaz ve gerekli bilgileri edindikten sonra hedefiniz olan satın alma sekmesine pürüzsüz bir geçiş yapabilir.

4-) Yerel etkinlikler ve görülmesi gereken yerler ile ilgili bilgiler bulundurun

Otelinizdeki misafirleriniz tabi ki bölgenizi keşfetmek isteyeceklerdir.  Önerdiğiniz tarihi-turistik yerler, restaurantlar için oluşturacağınız içeriklerin müşterinizin sizi sadece ticari bir işletme olarak değil aynı zamanda bilgi alabileceği bir arkadaş olarak görmesini ve size daha fazla güvenmesini sağlayacağı kesin.

5-) İletişim bilgilerinizi eksiksiz oluşturun

Çoğu kişi bu maddeyi zaten biliyoruz diyebilir. Ama size telefon ve mail yoluyla hızlıca ulaşıp yine aynı şekilde cevap alan bir sistem yarattığınızda müşteri için sıradan bir rezervasyon sitesinden çok daha cazip bir hale geliyorsunuz. Özellikle bu sitelerin yoğunluğunu göz önünde bulundurursak sizin için en önemli madde bu da olabilir.

6-) Sitenizi çok fazla doldurmayın

Günümüz websitelerinde trend kesinlikle sadelik. Çok fazla yazı ya da üst üste binmiş görsellerden sitenizi arınmanız gerekmekte. Özellikle önemli bilgilerin olduğu bölümlerde yazı ya da görsel olmayan beyaz arka plan kullanarak gözlerin bilgiye ulaşmasını sağlamanız gerekmekte.

BONUS: Sitenizde komisyon almadan rezervasyon yapılmasını sağlayan,mobil uyumlu ve siteniz tasarımına uygun bir rezervasyon motoru kullanmanız gerekmekte. Müşteri deneyimini pürüzsüz ve problemsiz hale getirmeniz sitenizdeki “bakıp-çıkan” potansiyel müşterilerinizi rezervasyona çevirmeniz için büyük önem taşımakta.

Yapılan bir araştırmaya göre tüketicilerin %63’ü güvenlik açığından kaynaklanan sorunlarda birincil olarak firmayı sorumlu tutmakta. Özellikle satın alma teknolojilerinin geliştiği günümüzde yüksek meblağlı harcamaların yapıldığı seyahat sektöründe bu durum çok büyük bir risk.

Bir siber saldırı durumunda bile firma itibarı risk altındadır. Birçok firma bu gibi durumlarda itibar kaybının yanı sıra marka imajı, marka değeri ve pazar payı kayıplarını rapor etmişlerdir. Siber saldırı gibi bir durumda firmalar ortalama %15 gibi bir oranda eski müşteri kaybına uğramaktadır.

İşin iyi tarafı güvenlik konusunda ciddi çalışmalar yapan firmalar ise tüketiciler tarafından ödüllendirilmekte.

WorldPay‘in yaptığı bir araştırmaya göre Avustralya ve Brezilya’da  %25 oranında bir tüketici websitesini güvenli bulmadığı için alışveriş sepetindeki ürünleri satın almadan siteyi terk etmektedir. Aynı araştırmada websitesinde bulunan güvenlik sertifika logolarının müşteri  tercihlerini olumlu yönde etkilediği belirtilmiştir.

Ana sayfada yazılan bilgilerden ödemenin gerçekleştiği bütün satın alma sürecini ele alacak olursak, bilinen ve itibarlı bir markanın websitesinin tüketicinin kendini güvenli hissetmesindeki en önemli faktör olduğu aynı araştırmada ortaya konulmuştur.

Ödeme sistemlerini ve güvenliği ciddiye alan firmaların müşteri güvenini kazandığı ve daha iyi bir satın alma deneyimi sağladığını söylemek yanlış olmaz. Bu sayede rekabette bir adım öne geçecek firmaların müşteri sayısı ve gelir artışı da hatırı sayılır bir oranda artış gösterecektir.