Otel endüstrisi, diğerleri gibi sürekli değişiyor. Son birkaç yılda, mobil trafikte yükseliş, meta arama motorlarının öneminde ve sesli aramalarda artış ve aynı zamanda “her zaman bağlantıda” tüketiciye daha hızlı yanıt verme ihtiyacına ilişkin bir artış olduğunu gördük.

Bu önemli değişikliklere cevap vermek için Roiback, Google ve Palladium Hotel Group ile birlikte, 150 katılımcının (otelciler, karar vericiler ve medya) fikirlerini almak için bir etkinlik düzenledi. FITUR (Madrid, İspanya’da düzenlenen Uluslararası Turizm Fuarı) sırasında paylaşılan sonuçlar aşağıda yer almaktadır:

Zorlu tüketici

İspanya ve Portekiz Google Kanal Satışları Başkanı Paola Amoruso, mevcut tüketiciyi analiz ederek bu tüketicileri “süper meraklı, çok talepkâr ve sabırsız” olarak tanımladı.

Aktif alıcının her gün, daha sonraki seyahatiyle ilgili olarak 1.5 arama yaptığı bir bağlamda, Amoruso dijital alıcıların her zaman aktif ve bağlantılı olduğunu ve mevsimlere bağlı olmadığını anlamanın önemini vurguladı ve: “tüketiciler her zaman araştırıyor, satışları kaybetmemek için daima orada olmalısınız ” dedi.

Mobil trafik

Amoruso ayrıca mobil cihazları “sürekli aktif cihaz” olarak tanımladı ve dört kullanıcıdan sadece birinin, yavaş bir mobil siteye veya uygulamaya sahip bir şirket veya marka ile rezervasyonlarını sürdürdüğünü, ayrıca gezginlerin % 50’sinden fazlasının bir markanın yavaş bir mobil site veya uygulamasına karşı olumsuz bir algıya sahip olduğunu belirtti.

“Mobil trafik katlanarak arttı”

Bu konuda, Roiback Genel Müdürü Rebeca González, mobil kanalın otellerin karşılaştığı en büyük zorluklardan biri olduğunu söyledi ve: “Mobil trafik, son yıllarda katlanarak arttı ve otel web sitelerindeki toplam trafiğin % 50’sine ulaştı. Roiback’in toplam rezervasyonlarının % 30’u her yıl etkileyici bir yıllık büyüme ile mobil kanal üzerinden yapılmaktadır ve eğilim önümüzdeki birkaç yıl içinde artmaya devam edecektir. Optimum mobil çözümü olmayan otellerin satışları ve kârlılıkları bu yıl olumsuz yönde etkilenecek” dedi.

Buna cevap vermek için Roiback, bir uygulama gibi çalışan ve otel rezervasyon sürecinin daha kolay ve hızlı olmasını sağlayan ürünü Mobilis Pro’yu etkinlikte sergiledi.

Google, Palladium, Destinia ve Alua Hotels & Resorts uzmanlarının ve yöneticilerinin de katıldığı bir oturumda, Palladium Hotel Grup’un dijital satış direktörü Alejandro Lazcano, Google Hotel Ads’in artan rolünü vurgulayarak meta arama motorlarının önemini vurguladı.

Lazcano ayrıca şunları söyledi: “Çoğu durumda, arama SEM’den başlıyor, ancak meta arama motorlarıyla sona eriyor” dedi ve YouTube’dan “her geçen gün daha da önem kazanmakta ve kullanıcıların içerik aramalarında gelecekte daha da büyüyecek” şeklinde bahsetti.

Sesli arama

2019 için bir başka zorluk da sesli aramaların artması. Şu anda, mobil cihazlar üzerinden yapılan aramaların% 20’si sesle kontrol edilen cihazlardan geliyor ve 2020’ye kadar bu oran ABD’de% 50’ye ulaşacak. Bu, markaların paketin önüne geçmesi ve gelişmekte olan teknolojiden faydalanması için büyük bir fırsat yaratıyor.

Sadakat programları

Doğrudan kanaldaki otel dağıtımında bir diğer önemli nokta da, sadakat programlarının optimizasyonu. González; “Otellerin doğrudan müşteriyi yakalamak için büyük engeller var. Halen, büyük otel zincirleri ve Çevrimiçi Seyahat Acentaları (OTA’lar) için müşterileri ‘ele geçirmek’ konusunda şiddetli bir mücadele var. Bu, diğer zincirler ve bağımsız oteller için bir sadakat programına sahip olmanın anahtar olduğu ve stratejik bir faktör olduğu anlamına geliyor ” dedi.

Bu bağlamda, yakında çıkacak olan yeni rezervasyon motoru Backhotel 5.0, sesli arama teknolojisine büyük önem veriyor. Sesli aramaların olanaklarını göstermek için González, Google Home aracılığıyla bir sadakat programı içindeki ses kanalı üzerinden gerçek bir rezervasyon yapmanıza olanak sağlayan bir prototip gösterdi.

Sesli aramanın gerektirdiği kısalık, Kayak gibi şirketleri, yalnızca birkaç olası en iyi sonucu veren öneri veya kişiselleştirilmiş arama motorları haline getirmeye teşvik ediyor. Bu ayrıca Kayak, Skyscanner ve Google gibi oyuncuların açık büfe tarzı bir yaklaşımdan uzaklaşmasını da sağlıyor.

Bu bağlamda Kayak, Amazon.com’un ses ile aktive edilen internet hoparlörü Echo ailesi ile anlaşarak müşterilerine sesli rezervasyon yapma imkanı sağladı.

Stamford, Connecticut merkezli şirket, otellerden rezervasyon gerçekleştirmek üzere Echo cihazlarından kişisel perakende aracı Amazon Alexa aracılığıyla otel rezervasyonu sunan ilk çevrimiçi seyahat oyuncusu oldu.

Fakat Amazon’un akılı hoparlörleri bir süredir test ediliyor. 2016 yılından beri Amazon Echo kullanıcıları Kayak’a “Önümüzdeki ay 2.000 dolara nereye gidebilirim?” şeklinde sorular sorabilmek için cihaza ücretsiz yazılım yükleyebiliyorlardı.O dönemde, kullanıcı deneyimi iyi değildi, bir rezervasyonu tamamlamak üzere, Kayak.com üzerinden tekrar arama yaparak eşleşen sonucu bulmayı umuyorlardı.

Şimdi ise Kayak bir düzeltme çözümüne sahip.

Kayak, Alexa aracının envanterinde bulunan tüm dünyadaki oteller için ücretsiz iptal teklifi sunduğunu da belirtti.
Kayak otel aramalarını iki kaynaktan; Booking.com ve Priceline.com’dan gerçekleştiriyor her ikisi de Kayak gibi ve Priceline Grup’un sahip olduğu 2 kardeş marka.

Yakın Zamanda Uçak Rezervasyonu Mümkün Görünmüyor

Aşağı yukarı Kayak’ın gelirlerinin yarısı otel rezervasyonlarından geliyor. Bu da arama devinin öncelikle neden sesli otel rezervasyonuna odaklandığını açıklıyor.

Kayak’ın Başmühendisi Matthias Keller ise uçakların neden ihmail edildiğine dair farklı bir sebep gösteriyor.

Kendisi; “Uçuş fiyat düzenlemeleri ile ilgili çok fazla hükümet düzenlemesi mevcut, bu da uçuş rezervasyonlarını konuşarak yapma konusunda çok fazla zorluk olduğu anlamına geliyor” dedi.

Ödemeler Konusundaki Uyuşmazlıklar

Bir Amazon kullanıcısının Kayak.com üzerinde otel rezervasyonu yapmak üzere kredi kartı bilgilerini meta arama markasıyla paylaşmış olması gerekiyor.

Tuhaf bir şekilde müşteriler oda ücretlerini Amazon hesapları üzerinden ödeyemiyorlar. Amazon Dijital Cüzdan’ı bile kullanamıyorlar. AmazonPay; PayPal, Apple Pay, Mastercard MasterPass, Google Wallet ve diğer servislerle benzer şekilde işliyor.

“Sözde” bir tık uzaklıkta denilen dijital cüzdanlardan ödeme yapmak müşteriler için zaman alacak. Keller da bunu kabul ediyor.

Kendisi, konuşmasında genel olarak sorunun çevrimiçi seyahat şirketlerinin ve otel gruplarının dijital cüzdan ödemeleri için sistem kurmak ve onlarla başa çıkmak üzere hazır olmadıklarını, ödemeler için halen tam, orijinal kredi kartı numarasına, son kullanma tarihine güvenlik koduna ihtiyaç duyduklarını belirtti.

Saplantılı İnsanlar İçin İdeal Değil

Kayak/Alexa arayüzünü analiz eden Skift, bunun örneğin; kurumsal seyahat gerçekleştiren, her hafta aynı destinasyona gitmesi gereken kişiler gibi basit, tekrarlanan seyahat ihtiyaçları olan insanlar için iyi bir çözüm olduğunu öne sürdü.

Hangi oteli istediğini bilen ya da en düşük fiyatı bulmaya saplantılı olmayan insanlar için Kayak’ın Alexa becerisi geleneksel yöntemlere göre daha hızlı, daha sezgisel rezervasyon deneyimi yaşatabilir.

Ancak bu da seyahat edenler için küçük bir azınlığı tarif ediyor.

Birçok tüketici bir rezervasyon gerçekleştirmeden önce düzinelerce web sitesinde arama gerçekleştiriyor. Alexa ve Kayak’ın sağladığı tipik bilgi alışveriş gerçekleştirenleri ikna etmek için yeterli olmayabilir.

Örneğin; eğer; “Alexa Kayak’a Boston’da 9-11 Ağustos tarihleri arasında bir otel odası rezervasyonu gerçekleştirmesini sor” deeseniz, Alexa, Kayak’tan “genel olarak mükemmel derecelendirilen” ( Kayak, bir inceleme toplayıcısı olan TrustYou’dan veri elde ediyor) tek bir sonuç önerisiyle dönüyor.

Daha sonrasında ise Alexa otelle ilgili olarak: “4 yıldızlı, Boston Halk Kütüphanesine yakın, geceliği 455 dolar” şeklinde bilgi de veriyor.

Gecelik 455 dolar diğer olasılıklar düşünüldüğünde ne kadar iyi belirsiz. Bu da birçok gezgin, karşılaştırmalı bir alışverişe alışık olduğu için bir problem.

İlave olarak: müşteri hizmetleri de ses tabanlı arayüzler için sıkıntılı, çünkü böyle bir hizmet sunulmuyor. Rezervasyon tamamlandıktan sonra müşteri bir onay e-postası alıyor, değişiklik ise Alexa aracılığıyla değil ortağı Kayak aracılığıyla yapılabiliyor.
Geçen yılın sonuna kadar Kayak’ın rakip sayı azdı, şimdi ise sadece bir büyük rakibi var; Expedia, Alexa’ya müşterilerinin uçak rezervasyonları hakkında soru sorması ya da araba kiralama rezervasyonu yapması için kullanımına imkan veriyor; fakat halen uçuş ya da otel rezervasyonu için imkan sağlamıyor.

Sonuç

Amazon sesle aktive edilebilen hoparlörler konusunda pazara hükmediyor. Morgan Stanley araştırmacıları, perakendecinin bu yıl başında 11 milyon adet satış gerçekleştirdiğini tahmin ediyor.

Tabii ki Amazon pazarda yalnız değil.

Geçtiğimiz sonbahardan bu yana Google, Google Home hoparlörleri sayesinde bir dizi arama işlevi ekledi; fakat rezervasyon yeteneği henüz eklenmedi.

Geçen hafta Çinli teknoloji grubu Alibaba, şirketin popüler çevrimiçi ödeme sistemi Alipay destekli sesle çalışan ev cihazını piyasaya sürdü; fakat seyahat satışı henüz gerçekleştirilemiyor. Alibaba, bu hamlenin Çin’in en büyük arama motorunu yöneten, e-ticaret oyuncusu Baidu’yu yakalayacağını umuyor. Baidu, bu yılın başında Xiaoyu Zaijia isimli dijital asistanını da piyasaya sürmüştü.

Samsung ise yakın zamanda akıllı hoparlörlerini piyasaya sürecek.

Bu yılın sonlarında Microsoft, Cortana sesle aktive edilen internet becerilerini yeni Harman Kardon Invoke hoparlörleri içerisinde sunmayı planlıyor.

Akıllı hoparlörler geliştirmek, bu şirketler için yeni seyahat alışveriş becerileri geliştirmekten daha kolay görünüyor.

Keller;” Seyahat sektörünü savunmak sadece teknik bir mücadele değil, aynı zamanda stratejik bir mücadele” dedi.

Kendisi; “100 dolardan fazla bir fiyatı olan ve çok satan sesli bir ürün kategorisi çok yeni. Bu şekilde pizza satın alabilir ya da Uber çağırabilirsiniz; fakat birçok pahalı ürün bu şekilde satılamıyor. Dolayısıyla, seyahat zorlu bir problemin üstesinden gelmek için diğer sektörlere katılıyor, bu da zaman alacak” şeklinde açıklamada bulundu.

Kaynak ve Görsel: https://skift.com/2017/07/11/kayak-and-amazon-alexa-now-offer-voice-powered-hotel-booking/

Google, yakınlarda ayrıca, sunduğu seyahat ve otel arama olanaklarını genişletmek amacıyla, otel meta arama platformu Room 77’nin teknolojisinin lisansını aldı.

Bugünlerde, haber raporları, şirketin bir diğer hamlesini duyurmakla meşgul: Sırada, otel (ve restoran) arama servisini, kendi mobil işletim sistemi olan Android’e daha ileri düzeyde entegre etmek var.

Şirket temsilcilerinden birinin paylaştığı yeni Google+ iletisi ise şunları aktarıyor: “Son dakikaya kalan otel ve restoran rezervasyonlarınızı size uygun fiyat aralığı dahilinde, doğru lokasyonlarda ve doğru sezgiler ile yapmak oldukça zor… Eğer pek çok seçeneğin arasından yolunuzu bulabilmek istiyorsanız, size, seçenekleri fiyatlara, derecelendirmelere, mutfaklara ve şu anda açık olup olmadıklarına göre daraltarak yardımcı olacak yeni filtreleme aracına göz atın.”

Fiyat ve minimum derecelendirme filtreleri ile birlikte, yakın zamanda güncellenen Android arama aracı, Yelp ve Foursquare’in halihazırda sunduklarına benzer özellikler taşıyor. Ve bu araç, özellikle, belirli bir yıldız derecesinin üzerindeki yerel işletmeleri bulmak ya da gerçekten fiyatlarını karşılayabilecekleri mekanları keşfetmek isteyen müşteriler için oldukça kullanışlı olma özelliğini taşıyor.

Güncelleme, aynı zamanda, otel yöneticileri, lokanta işletmecileri ve işletme sahipleri için işletme değerlendirmelerini ve derecelendirmelerini takip etmeyi ve filtrelemelerin dışında kalmadıklarından emin olmayı mecburi kılıyor. Elbette, bu, kullanıcıların günümüzde yerel arama sorguları yaparken sesli komutları artarak kullanması ile birlikte ilk sıralarda listelenmek ve sahibi olunan işletmenin, arama sonuçlarında öne çıkması anlamına geliyor.

TechCrunch’taki küçük çaplı analizinde Frederic Lardinois şunları yazıyor: “Şirket, son dönemde sesli aramaya, diğer her şeyden daha fazla önem veriyor ve gelecekte, sunduğu servislerle etkileşimimizin başlıca yollarından biri olarak görüyor. Bu durum da Google’ın pek çok servisini bu düzleme çekerek kullanıcıların, servislerle bu yolla etkileşime geçmesini sağlamaya çalışmasını anlamlı kılıyor.