Salı günü Londra’da düzenlenen bir etkinlikle lansmanı gerçekleştirilen raporda; 23 seyahat firmasının, makinelerin seyahatte değişen rolü üzerine görüşlerine yer veriliyor.

Londra merkezli Kişiselleştirilmiş Pazarlama Platformu Qubit tarafından geçen yıl, “Seyahatin Geleceği” üzerine yayımlanan birinci rapor ise modern müşterilerin aşırı talepleri üzerine odaklanmıştı.

2017 raporu üzerine görüş bildiren bütün seyahat markaları; makinelerin seyahatte daha büyük bir rol oynayacağını beklediklerini belirttiler; fakat firmaların çoğu insan unsurunu korumanın hayati olduğu görüşünde hemfikir.

Holiday Pirates CEO’su David Armstrong; “İşimizin manuel kısmından kurtulmamız asla söz konusu değil; çünkü güvenilirliğimiz ve kitlemizle doğrudan iletişim işimiz için hayati öneme sahip.

“Fakat, para anlaşmaları açısından değer ve kaynak bulma konusunda teknoloji geliştirdiğimiz bir şey, bu anlamda verilerle yapabileceğiniz çok şey var.

“Evet, sistemi kendi kendilerine öğrenmeleri açısından algoritmalar oluşturuyoruz; fakat robot geliştirmiyoruz, bu çok açık” dedi.

Love Holiday Kurucusu ve CEO’su Alex Francis; teknolojinin arka planda, görünmeyen bir şekilde çalışmasını ve müşterileri için seçenekleri gün yüzüne çıkarmalarını istediklerini belirtti.

Kendisi; “Bu, daha çok Amazon’un bir makineye bakan müşterilere sahip olması gibi, biz bunu arka planda gerçekleştiriyoruz; ancak müşterilerimize bunu yaptığımızı söylemiyoruz, çünkü onlar için düşündüğümüzü bilmelerini istemiyoruz, bu eğlencenin bir kısmını alıp götürüyor. Bizler sadece biraz daha bağlantılı şeyler üretmeye çalışıyoruz bu da işin zor kısmı” dedi.

Rapora katkıda bulanan diğer iştirakçiler; seyahat araştırması, satın alma ve deneyimleme sürecini daha mekanik bir hale getirmeyi istemediklerini; fakat insan tecrübesini arttırmak için makineleri kullanmayı istediklerini belirttiler.

Cheapflights Genel Müdürü Andrew Shelton; “Çok uzun süredir birçok dijital işletme sezgisel bir şekilde perakende değil, bu da kullanıcı için birçok anlaşmazlık yaratıyor.

“Gelecekte kazançlı çıkacak olan işletmeler; her şeyi kişiselleştirebilen, hatasız ve basit hale getirebilen işletmeler olacaktır” dedi.

Avis Budget Grup Uluslararası Bilişim Kurulu Başkanı Neal Sunners; makineler ve otomasyonların müşterilerinin araç kiralama ile ilgili streslerini gidermek için kullanıldığını söyledi.

“Müşteri deneyiminde hangi noktaların strese sebep olduğuna baktık ve stresi ortadan kaldırmak için daha basit ve şeffaf bir şekilde müşterilere daha fazla kontrol sağlamak üzere deneyimi otomatik hale getirmek için muazzam yatırımlar yaptık” dedi.

Diğer firmalar ise makine öğrenimi kabiliyeti olan yapay zeka teknolojisi açısından, gelecekte güçlü bir hale gelecek olan, tıpkı insanlar gibi sohbet edebilen sohbet robotlarına yöneldiler.

Birçok firma da seyahat esnasında herhangi bir sorun olduğunda kullanılan teknolojinin daha iyi bir müşteri deneyimi sağladığını gördü.

Trainline’ın Teknolojiden Sorumlu Başkanı Mark Holt; “Sıklıkla sihirli halı terimini kullanıyorum. İnsanlar uygulamamıza bakmak ve özellikle karmaşık bir şey yapmak zorunda kalmadan rehberlik almak istiyor” dedi.

Üst sınıf tur operatörü ve perakendecisi olan Kuoni tarafından da, gelecekte seyahat boyunca insan ve makine etkileşiminin önemli olacağı ortaya konuldu.

Kuoni Pazarlama Direktörü Dean Harvey, “tıkla ve topla” stratejisinin insan davranışını değiştirmeyi amaçlamış olduğunu, böylece web’in kişisel etkileşimi, ya yüz yüze ya da telefonla olacak şekilde yönlendirdiğini söyledi.

“Bizler, Müşterilerin araştırma yaptıkları süreçten satın alma noktasına kadar yapmak zorunda oldukları ayak işlerinden dolayı giderek daha fazla hayal kırıklığına uğradığını hissediyoruz.

“Sitemizde sohbet uygulaması mevcut. Bu, seyahatin bir parçası, bütün kanallarımızı açık tutmak zorundayız; fakat eninde sonunda işimiz insanlarla etkileşim kurmakla ilgili” dedi.

Raporun tamamına ücretsiz ulaşmak için: http://www.qubit.com/research/the-future-of-travel-man-vs-machine

40 milyon dolarlık C serisi yatırımı güvence altına alan Qubit, bugün websitesinde “Müşteri Geribildirim Değeri” raporunu yayınladı.

Buna göre, 2015 yılında en çok şikayet edilen faktörler;

• Coğrafi konum
• Fiyat
• Websitesinin işlevselliği
• Hatalar ve program hataları
• Websitesinin hızı
• Navigasyon

Websitesi kullanıcıları, bölgesel havaalanları için arama gerçekleştirirken diğer havaalanlarının karşılarına çıkmasıyla ilgili hayal kırıklıklarını ifade ettiler.

Qubit; “ gerçek zamanlı davranışsal verileri kullanarak benzer bölgelerden kaç ziyaretçinin belirli bir paket için arama yaptığını, o paket için yapılan rezervasyon sayılarını ve hatta o bölgenin ne kadar popüler olduğunun vurgulanabileceğini” belirtti.

Qubit, yine; ürünün sepete eklenmesinden çıkış yapana kadar yaşanan beklenmedik fiyat dalgalanmaları üzerine fiyat dolayısıyla yaşanan hayal kırıklıkları için websitelerinde belli bir süre için teklifler sunulmasını ve ayrıca gerçek zamanlı tekliflerin de bulunmasını önerdi.

Rapor, bir websitesinin işlevselliğinin kötü olmasının müşteriler için sıkıntının önemli kaynağı olduğunun altını çizdi ve unutulmuş şifrelerin yaygın rezervasyon kolaylığının önüne geçtiğini de belirtti.

Rapora göre; hata mesajları, firmaların websitelerinin analitik olarak kullanılmasına odaklanmaları için iyi bilmeleri gereken bir konu, sayfanın yavaş yüklenmesi en fazla 3 saniye sonra insanların %40’ının sayfayı terk etmesiyle sonuçlanıyor.

Müşteri doğasının giderek daha sabırsız bir hale gelmesi sonucunda navigasyon problemleri de ortaya çıkıyor, kullanıcılar en az çabayla ne aradıklarını bulmayı umuyor.

Qubit raporunun sonucuna göre; “ bu çağda müşteri deneyimi her şey demek, müşterilerinizin ne düşündüğünü ve anladıklarını nasıl uygulayacaklarını bilmek müşteri deneyimlerini geliştirebilmek için önem taşıyor.”

“Müşterilerinizin sizin için önemini gösterebilmek adına ileriye dönük bir yaklaşım sergileyerek geri bildirim almak ta diğer önemli bir yöntem. Karşılıklı ilişki kurabilmek müşteriler için önem taşıyor. Bu anlamda, geribildirim süreci hayati bir destek sağlıyor, ayrıca daha iyi bir etkileşimi sürdürmeye ve müşteri sadakatinin sağlanmasına da yardımcı oluyor. “

Qubit’in ürünleri arasında bulunan makine öğrenimi ve doğal dil analizleri için kullanılan geri bildirim anket modülü ile kullanıcıların websiteleriyle olan temel sorunları tespit ediliyor.