56 kişilik gelecek bilimci ve seyahat uzmanından oluşan ekibin hazırladığı “Seyahatin Geleceği” raporuna göre; 2024 yılına gelindiğinde popüler seyahat trendleri uzaya seyahat etmek ve su altı otellerinde konaklamak olacak öngörüsünde bulunmuştuk. Hiper-kişiselleştirilmiş otel odaları ise otel odalarındaki konfor yarısını teknolojiyle birleştirecekti.

Gerçek olan şu ki hiç birimiz Covid 19 tarzı bir virüsle tüm yaşam şeklimizin değişikliğe uğrayacağını öngörmemiştik. Nelerden bahsetmiyordu ki rapor?

• Deniz altına yapılan geziler, uzay seyahatinden daha makul ücretlerle, gelecekte daha popüler bir seyahat şekli haline gelecek. Gelecekte, Spa merkezi, bahçe ve havuz dâhil bütün otel sisteminin şu altına inşa edilebileceği yeni bir akım ortaya çıkacak ve seyahatseverler akvaryum tarzındaki pencereler sayesinde deniz altı manzarasının keyfini çıkarabilecek
• Önümüzdeki 10 yıl içerisinde teknolojinin hızlanan seyri, otellere misafirlerine mobil cihazları üzerinden deneyimlemelerini sağlayacak hiper-kişiselleştirilmiş sistemler sunacak. Otel odalarındaki duvarların interaktif oluşu sayesinde artık filmler, fotoğraflar ve hatta Skype görüşmeleri için ayrı ayrı cihazlara ihtiyaç duyulmayacak.
• Misafirler, masaj sistemiyle donatılmış yastıklar sayesinde rahatça uyuyabilecekler. Hatta jetlag yaşayanlar, vücut saatlerini sıfırlamak üzere tasarlanan ışıklandırma sisteminden faydalanabilecek.
• C vitamini katkılı duşlar sayesinde cilt ve saç bakımı aynı anda yapılıp, 3 boyutlu yazıcılar sayesinde sabun ve dış macunu dâhil her türlü banyo eşyasına aynı anda sahip olunabilecek.

Coronavirüs’ün hiç şüphesiz en çok vurduğu sektörlerden biri seyahat sektörü oldu. Özelikle konaklama sektörü. Peki Corona Karantina sonrası otellerde ve yiyecek-içecek sektöründe bizi ne gibi değişiklikler bekliyor? Kesin bir şey söylemek için henüz erken. Emin olduğumuz tek şey business aş usual diyemediğimiz.

İspanya’da şu an en çok konuşulan konulardan birisi bu, Otelcilik sektörü bu krizle nasıl baş edebilecek? İspanya’nın turizm geliri zararı şu an 94 milyar Euro olarak tahmin ediliyor.

Turist ve misafir çekmenin birinci koşulu hiç şüphesiz hijyen koşulları olacak artık. Oteller, özelikle lüks oteller marketing ve branding konseptlerini “en temiz ve güvenilir” otel oldukları mesajına dayandıracaklar. Şimdiye kadar alışageldiğimiz hijyen standartı yetmeyecek artık. Yeni hijyen önlemleri otellerin dizaynını da değiştirecek, örneğin lobiler. Restoranlar, barlar yeniden dizayn edilecek. VP Hotel zincirlerine ait Plaza Espana Design şimdiden ortak alanlarının kullanımını yeniden organize etmek, içeride değişiklikl yapmak için kolları sıvamaya başlamış bile. Örneğin lobide herkes birbirinden ekranlarla ayrılacak mı, minimum sosyal mesafeyi korumak için? Örneğin çatıdaki terasa güneşin batısını seyretmeye mi gitmek istiyorsunuz? Bu durumda öncelikle otel çalışanlarından birinden izin almanız gerekebilir. Sizden sadece terasa gidiş için ayrılmış özel koridordan, bir otel görevlisi eşliğinde, tabiiki gerekli mesafeyi koruyarak oraya gitmeniz istenebilir. Müşteriler’in welcome kitleri arasında mutlaka maske, eldiven, el temizleme jelleri (Türkiye’de kolonya ) yer alacak. Büyük markalar şimdiden temizlik paketleri için büyük siparişler vermeye başladılar bile.

Bazı oteller gelir gelmez sizi bir odaya alarak, ancak Covid-Testinizi olduktan sonra check in yapmanıza izin verecek Tabii test sonucunuzun negatif olması şartıyla. Aslında şu an bazı büyük Otellerin, değişik kliniklerle görüştüğü, hatta Madrid Oteller Derneğinin “Covid Free Hotel” sertifikası verme yetkisi için lobicilik yaptığı da gelen haberler arasında.

Televizyon komandosu bile plastikle kaplanacak, odaların her yeri dezenfekte edilecek, banyo odaları otomatikman açılacak, el teması minimum olacak. Hatta asansörler her katta duracak, böylelikle asansör çağırmak için düğmeye basmak zorunda kalmayacaksınız. Kahvaltı büfeleri kalkacak, onun yerine lüks kahvaltı sepetleri yine tüm temizlik önlemleri alınarak dağıtılacak.

Bunların ne kadarının gerçekleşip gerçekleşmeyeceğini hep beraber göreceğiz.

Bu, belki yararlanmak üzere eldeki veri kısıtlıysa kabul edilebilecek bir davranış olabilir; ancak dijital çağda nerdeyse her departman ister mülk düzeyinde isterse kurumsal düzeyde olsun yöneticilerin misafirleri anlamasını sağlamak, verimliliği arttırmak ve stratejik planlama kılavuzluğu yapmak üzere çok miktarda veri barındırıyor.

Mantıksal çözümleme odaklı karar verme sürecini benimsemeyen şirketler; pazar hisselerini, misafirlerini ve kârlarını daha ileriye dönük düşünen rakiplerine giderek kaybedecekler. Veri takıntılı şirketler olan Priceline, Expedia, Airbnb, TripAdvisor ve Google’ı hesaba katmıyoruz bile.

Bir örgütün karar verme kültürü içerisinde yer alan bütünleşik veri, zihniyet değişimi ve liderlik gerektiriyor. Bu anlamda da otelcilik alanında liderlik edenlere rehberlik edecek altı ilke bulunuyor.

1) Altyapı Oluşturmak

Yaygın yanlış kanılardan biri de, sadece büyük şirketlerin büyük verilere ihtiyacı oluğu; fakat tüm form ve büyüklükteki otel ve otel grupları için kararlar bilgiye dayanır. Bu da uygun altyapıyı kurmayı ve veriye menfaat olarak muamele etmeyi gerektirir.

Burada, menfaatle kastedilen verinin kullanışlı, yararlı ve gerekli olmasıdır. Altyapı bilgisayarlardan çok daha fazlasıdır; insanlar, sistemler, süreçler ve her seviyede veri toplamaktır.Yöneticilerin stratejik planlama için veriye ihtiyaçları vardır, oysaki orta düzey yönetim karar vermek için hem taktiksel hem de stratejik veriye ihtiyaç duyar ve saha elamanları ise konuk deneyimini geliştirmek için veri toplamak ve kullanmak üzere basit ve sezgisel sistemlere ihtiyaç duyar.

2) Temel Kuralları Öğrenmek

Büyük verilerin ayıklanması bazı yöneticilerin soğuk terler dökmesine neden olur. Veri, kompleks, zaman alan ve kafa karıştırıcı olabilir. Bazı veriler bunu önlerken bazıları da gizler; fakat günümüzde kıdemli liderlerin bile (ki özellikle onların) analitik temelleri öğrenmesi gerekiyor.

Uluslararası Mantıksal Analiz Enstitüsü kurucusu Thomas H. Davenport, analitik temelli karar verme sürecinde 6 temel adımdan bahsediyor. Bunlar:

1. Soruyu veya sorunu tanımlayın.
2. Önceki bulguları gözden geçirin.
3. Çözümü modelleyin ve değişkenleri seçin.
4. Veri toplayın.
5. Veriyi analiz edin.
6. Sonuçları sunun ve sonuç üzerine harekete geçin.

Birçok lider ilk adımla başlıyor sonra ise doğrudan harekete geçme kısmına geçiş yapıyor; “fakat bir hipotez basit bir önsezidir” diyor Davenport. “Analitik düşünme ve önsezi metotlarını kullanmak arasındaki fark, hipotezi test etmek için titiz yöntemler kullanmanızdır.” “Liderler orta kademede bulunan insanların mantıksal analizine izin vermeli, ve sonrasında ise sonuçları kullanarak personelin, sahiplerin ve yöneticilerin anlayabileceği bir hikaye ortaya koymalıdır.” (Harvard Business Review, 2013.)

Örneğin; bir otel fonksiyonel alan eksikliği sebebiyle grup işlerini kaybediyor ve yönetici, denetçi ve gelirler yöneticisine bir analiz yapmalarını söylüyor. Veri gösteriyor ki eğer otel 200 metre karelik restoran alanını fonksiyonel alana dönüştürürse, oda ve toplantı gelirleri, restoran gelirlerinde yaşanacak küçük bir kayıpla arttırılabilir. Genel müdür ise mülk sahiplerine gerekliği değişikliğin yapılması için onaylarını almak üzere bir sunum yapar.

3) Makinelerin Nasıl Öğrendiğini Öğrenmek

Kulağa garip gelse de üst düzey liderlerin makinelerin nasıl öğrendiğini anlaması gerekiyor. Makine öğrenimi, bilgisayarlara açıkça programlamadan öğrenme yeteneği sağlar. Yeni bir veri eklendiğinde ve analiz edildiğinde yazılım, kalıpları tanımlar, daha fazla anlayış kazandırır ve gelecekteki çıktılarla ilgili öngörüde bulunabilir.

Benzer şekilde, yöneticiler “ileriye dönük” analizlerde şu üç adımı takip etmelidir:

1. Ne olduğunu anlamak (Betimsel analiz)
2. Neden olduğunu keşfetmek (Tanı analizi)
3. Gelecekte ne olacağını tahmin etmek (Tahminsel analiz)

Günümüzde otellerde çok fazla veri manuel olarak kullanılıyor. Mantıksal analiz uygulamaları; veri toplama otomasyonuna, entegrasyona, çapraz sorguya ve çeşitli kaynaklardan gelen analizlere, sonuçları yorumlama, harekete geçme ve sonuçları optimize ederek personelin serbest kalmasına imkan verir.

4) Mantıksal Analiz Üzerine Çalışan Personelinize Dört Elle Sarılın

Analitik becerilere sahip kişiler günümüzde çok değerli. İster gelir yöneticisi olsun ister denetçi, isterse pazarlama yöneticisi ya da teknolojiden sorumlu başkan ve ya bilgi teknolojilerinden sorumlu başkan olsun, yöneticiler onlardan öğrenmeli ve onlara destek vermelidir.

Personelin bir analiz yapmasını isterken, yöneticiler yaygın bir tuzak olan kendi ön yargılı düşüncelerini kanıtlamaya zorlayacak şekilde baskı yapma hatasına düşmemeliler. “Bunun yerine rakamların ardındaki gerçeği bulmaya odaklanan soruşturma kültürü kurmalılar” diyor Davenport.

Ve analiz personelinize ne kadar güvenirseniz güvenenin onlara şu zor soruları sormaktan da kaçınmayın:

1. Verinin kaynağı neydi?
2. Veriler nüfusu ne kadar iyi temsil ediyor?
3. Analizinin arkasında hangi varsayımlar var?
4. Analiz Felcinden Kaçının

İçgüdüye ya da “içgüdüyle yok olmaya” dayalı bir tehlike söz konusu olduğu kadar ayrıca “ çok fazla analitik olma ya da analiz felci riski de söz konusu” diyor Québec Üniversitesi’nden Profesör Ann Langley. (MIT Sloan Management Review, 1995.)

Nitelikli veri nitelikli kararlar alınmasını sağlar ve burada nitelikli ile kastedilen tamamlayıcı, doğru ve amaca uygun veridir; fakat verilerin kullanılabilmesi için mükemmel olmasına dair yanlış bir kanı söz konusu. Otelcilik sektöründe veri; Mülk Yönetim Sistemi’nden Satış Noktaları’ndan, Müşteri İlişkileri Sistemi’nden, internetten, sosyal medyadan ve itibar yönetim sistemlerinden alınıyor ve depolanıyor, bunun yanı sıra sistem konsolidasyonu birleşme ve devralmalar ile bir araya getiriliyor. Veri hacmi ve veriyi eşleştirme ve birleştirme süreci kaçınılmaz olarak kopyalamalara ve kusurlara sebep oluyor.

Mükemmel verilerin peşinde koşmaktansa, yöneticiler nitelikli veri için kabul edilebilir düzeyde çaba sarf etmeli, yetersiz ve aşırı analiz arasındaki dengeyi bulabilmeli.

6) Liderlik Göstermek

Analitik tabanlı karar vermeye geçişler sezgisel karar vermede iyi olduğunu düşünen tecrübeli üst yöneticileri küplere bindirebilir ve verilerin ortaya koyduklarının otorite ve değerlerini sarsacağı korkusunu ortaya çıkabilir; fakat mantıksal analizin ego taşımadığını hatırlamak gerekiyor.

Eğer işbirliği, yetkilendirme, tartışma ve karar vermek konusunda muhalefet varsa güçlü liderler, içgüdüsel olarak değil ama direncin üstesinden daha akıllıca ve rakamlara dayalı, daha az riskli kararlar vererek gelmekten çekinmemelidirler. Veri odaklı bir dünyada ancak o zaman otel işletmeleri konuk memnuniyetini, verimi ve kârı arttırabilir.

Günümüzde çoğu otel müşterilerini sadakatlikten dolayı kazanmakta. Yeni müşteri çekmekle uğraşan, kaliteli bir şekilde başaran çok az. Çünkü müşterilerden toplanan bilgiler fazla karışık.

Verileri Birleştirme Problemi

Evet, herkes açık büfeden tabağına bir şeyler koyup onları yiyebilir. Fakat tabağa nasıl yerleştirdiğiniz gözünüzü doyuracak, hangi sırayla yediğiniz ise midenizi bayram ettirecek. Otel endüstrisi için de aynı şey geçerli. Fakat müşterilerin hem gözlerini hem midelerini doyurabilmek için bu verileri birleştirip, anlamlı bir sonuç elde etmek önemli.

Ünlü veri analisti olan Hans Rosling’in de gözlemlediği gibi, bu datalar sıkıcı istatistik verilerinin arkasında öylece duruyor, ulaşması epey pahalıya mal oluyor ve en önemlisi ulaşıldıktan sonra sürece neresinden başlanacağı bilinemiyor. Haliyle sektörün elinde hazine duruyor fakat kullanmadıktan sonra pek de faydası olmuyor.

Fakat bu veriyi kullanabilenler de yok değil. Rezidor Hotel Group yöneticisi Wolfgang Neumann, müşterilerinin yüksek kalitede ve ücretsiz wi-fi’ya erişebildiklerinden emin. Neumann potansiyeli yakalamış olduklarını düşünüyor ve haklı olduğunu söyleyebiliriz. Çünkü iş seyahatine çıkanların %97’si ve gezginlerin %94’ünün yanında en az bir tane cep telefonu bulunmakta. Durum böyle iken müşteriler geri bildirimlerini cep telefonları aracılığı ile yapıyor; kağıt üzerinden geri bildirim veren müşterilerin oranı ise sadece % 1.

İstatistiklerin Yorumlanmasında Yardımcı El

Elbette otellerin bu verileri kullanması için yardıma ihtiyaçları var. Bu özellikle küçük ve butik oteller için önemli. Büyük oteller için de oldukça önem taşıyor, özellikle negatif tecrübelere nasıl karşılık vereceklerini ve ileride bu tarz negatif olayların yaşanmaması için neler yapabileceklerini öngörebilirler.

Otel yöneticileri müşteri yorumlarını nasıl okuyacaklarını ve nasıl cevaplamaları gerektiğini elbette biliyorlar. Fakat değişen teknoloji ile otel sektörünün bundan faydalanmaması gelecekte hayal kırıklığına uğratabilir ve sektörde epey geriletebilir.

Görsel kaynağı: SnapShot

Raporu indirmek için tıklayın.