Carlson Rezidor Hotel Group‘un genel marka şefi ve ticaret sorumlusu Eric De Neef, otel gruplarının, çevrimiçi pazardaki yeni zorlukları ve müşteri ihtiyaçlarını farkettiğine inanıyor.

De Neef’in Travolution’a söylediğine göre, otelciler verileri doğru kullanıldıkları taktirde müşterilerine çok özel bir deneyim sunabilirler.

Büyük markaların doğrudan satışları sürdürebilmesi için sadakat yaratmak çok önemli bir rol oynuyor. Carlson Rezidor’un portföyünde Radisson, Park Inn ve Park Plaza bulunuyor.

Ayrıca günümüzde bir çok verinin alakasız olması sebebiyle kullanılamıyor. Büyük verilerle ilgili sorun, veri dökümünü dönüştürememek. Dolayısıyla, verileri yapılandırmak oldukça gerekli.

Verilere ilişkin iki hikaye bulunuyor; ön uç müşteri verileri ve performansa dayalı arka uç verileri. Satış noktasından rezervasyon sistemlerine kadar bütünleşik bir sistem üzerinde çalıştıklarını belirten De Need, böylece entegre bir yaklaşımda bulunulabileceğini söylüyor.

“Veriler, müşterilerin tercih ettikleri oteller ve hangi destinasyonların sevildiği verileriyle de entegre edilmelidir.”

De Neef ayrıca güvenlik anlamında paylaşım ekonomisinin her zaman otel endüstrisinin arkasında olacağına inandığını söyledi.

Rezervasyon konusunda online seyahat acenteleri ile yarıştıkları için, değişmekte olan yolcu davranışlarını anlamak otelciler için çok elzem.

“Havayolları, oteller ve online seyahat acenteleri web’de nasıl yarışacaklar?” isimli bir webinar’da Phocuswright araştırma analisti Brandie Wright rezervasyon verilerine dayanarak otelcilerin yolcu davranışlarından neler bekleyebileceğini paylaştı. İşte beş işe yarar bilgi;

• Bağlılık Bir Kez Daha Kazanıyor

Wright, bağlılığın konukların rezervasyon alışkanlıklarında büyük rol oynadığını ve bağlılık programlarının güçlü bir katılım gördüğünü söylüyor.

Otel kesimi için Wright, “Tedarikçi sitelerden yapılan 10 rezervasyondan 8’inin sadık üyelerden geldiğini” söyledi.

Phocuswright’ın en son tüketici seyahat raporu, “Amerikalı gezginlerin %52’sinin sık uçan yolcu programına ait olduklarını ve %46’sının otel sadakat programı üyesi olduğunu” not ediyor.

Wright’ın söylediğine göre, bu rakamın geçtiğimiz yıl boyunca Hilton ve Marriott International gibi otel şirketlerinin bağlılık programlarına verdiği önemle artmış olması da mümkün.

• Doğrudan Rezervasyon Kampanyalarının Gayreti

Otel şirketleri 2016 doğrudan rezervasyon ve bağlılık pazarlaması için çok fazla çaba ve para harcadı ve Wright’ın söylediğine göre bu durum fark yaratmış gibi gözüküyor. Hem Hilton hem Marriott 2016’ının ilk yarısında doğrudan rezervasyon pazarlama kampanyalarını sunmuştu.

Webinar’da ADARA’nın veri ve analiz başkanı Scott Garner “Gördüğümüz şeylerden biri, oteller için doğrudan rezervasyon kampanyaları bazı ek hisselerin doğrudan kanallara yönlendirilmesine yardımcı olmuş gibi duruyor” dedi. “Bununla birlikte, tartışılan en büyük sorunun ‘maliyeti ne?’ olduğunu düşünüyorum.”

Endüstrinin, doğrudan rezervasyonları yönlendirmek için indirim sunan mülklerden biraz gerileme yaşaması ihtimalini belirtti.

• Son Dakika Mobil Rezervasyonları

Mobil üzerinden yapılan 5 rezervasyondan 3’ü check-in’den 24 saat önce gerçekleştiriliyor, diyor Wright. Şimdilik, online seyahat acenteleri bundan otelcilere göre daha fazla faydalanıyormuş gibi gözüküyor.

Wright, “Bu çok büyük bir pay ve online seyahat acenteleri bu son-dakika taleplerinden gerçekten faydalanıyorlar ve son dakika fırsatları gittikçe daha yaygın hale geliyor” diyor ve son dakika rezervasyonlarının bulunabilirliğinin gittikçe arttığını da ekliyor. Mobil seçenekler üzerinden “konaklama planlarını son dakikada ayarlayabileceklerini bilmelerinin rahatlığıyla, gezginler rezervasyonlarını ertelemeye de cesaretlendiriliyor” diye belirtiyor.

• Mobil Aygıtlara ADR Korelasyonu

Apple iPhone ve Android kullanıcıları arasındaki oranlar karşılaştırıldığında, Phocuswright günlük ortalama oranın iPhone kullanıcıları arasında daha yüksek olduğunu buldu – ortalama yaklaşık $270 dolar ki bu, otelcilerin Android kullanıcılarından aldıklarından yaklaşık $100 dolar daha fazla.

Wright, bu farkın Apple ürünlerinin diğer seçeneklere göre daha pahalı olmasıyla bağlantılı olduğu yorumunda bulundu. Bu daha yüksek fiyat noktası, bu ürünleri kullanan daha varlıklı yolcularla ilişkilendirilebilir. Wright, Apple kullanıcılarının seyahat rezervasyonu yapma eğiliminin yanı sıra, rezervasyon sıklığının da yüksek olduğunu belirtti.

“Ek olarak, muhtemelen daha yüksek bir bilet kalemi için ödeme yapacaklardır, yani bu da daha yüksek uçak biletleri ve daha pahalı otel odaları anlamına geliyor” diye sözlerine ekledi.

• İş ve Boş Zaman Dağılımı

Garner 2016 verilerine göre, dinlence seyahati için doğrudan rezervasyon yapan yolcuların  % 47’sine oranla, iş seyahati yapanların %53’ünün doğrudan rezervasyon yaptığını söyledi. Buna rağmen, online seyahat acentelerinde iste tam tersi bir durum mevcut. İş seyahati yapanlardan (%47) ziyade dinlence seyahati yapanlar (% 53) online seyahat acenteleri üzerinden daha çok rezervasyon yapıyor.

“İş seyahati yapanlar daza az araştırma yapma eğilimine sahip. Onlar ne istediklerini sıklıkla daha çok biliyorlar ve fiyatlar konusunda daha az hassaslar. Birçok durumda, rezervasyon sürecine daha verimli bir şekilde gelebiliyorlar”.

Kapak Görseli: Bookingbar.id

Ancak 18 ay içerisinde, Avrupa, gezegen üzerinde, seyahat servisleri için çevrimiçi rezervasyon kanallarının, çevrimdışı kanalların önüne geçtiğinin görüldüğü ilk bölge haline gelecek.

İrlanda’nın Dublin şehrinde, bu hafta içinde düzenlediği konferansta Phocuswright şirketi, 2017 yılının sonunda, rezervasyonlar bakımından kıtadaki dijital yaygınlığın, %52’lik bir oranla Kuzey Amerika’nın (bütün rezervasyonlarda hala bu bakımdan %50’nin altında) önüne geçeceği tahmininde bulundu.

Bu, dünya çapındaki dijital seyahat ekonomisinin geçirdiği evrimdeki bir dönüm noktası. Peki, bunu yönlendiren şey nedir?

Yararlılık açısından bakıldığında, genişbant teknolojisi aracılığıyla daha fazla sayıda insanın İnternet’e bağlandığı ve pek çok kullanıcının, İnternet’e erişmek için akıllı telefonlarını kullandıkları gerçeği hala varlığını sürdürüyor.

Ancak, aynı zamanda, piyasadaki büyük oyuncular, markalarını, seyahat seçeneklerini arama ve satın alma konusunda güvenli birer yöntem olarak geliştirmek adına önemli işler yapmış bulunuyor.

Özellikle, Avrupa’daki online seyahat acentelerinin, seyahat rezervasyonlarının büyük bölümünü elde etmek yönündeki gayretleri (ve, özellikle, tedarikçileri, gezginleri doğrudan rezervasyon yapmaya ikna etmeleri yönünde fazlasıyla teşvik ederek), başarılı oldukları bir konu olma özelliğini taşıyor.

Phocuswright’ın sektöre yönelik analizi gösteriyor ki, konaklama açısından bakıldığında, doğrudan rezervasyonların azalması ile birlikte; Fransa, Almanya ve Birleşik Krallık’ın, dört yıl içinde, sektördeki rezervasyon oranlarını ikiye katlaması ile birlikte, sektördeki rezervasyonların neredeyse yarısı online seyahat acenteleri üzerinden gerçekleştirilmiş bulunuyor.

Heathrow, Gatwick ve Amsterdam’daki Schiphol havalimanlarındaki otellerinin yanı sıra, halihazırda New York’ta 713 odalı bir otele sahip olan şirket, 1 Temmuz’da Paris’teki Charles de Gaulle havalimanının yanıbaşında 80 odalı bir oteli açmaya hazırlanıyor.

San Francisco, Boston, Miami, Brooklyn, Singapur ve Dubai’yi içeren şehirlerde inşa edilmesi planlanan yeni oteller dışında, 2019 yılının ilk çeyreğinde, Singapur’daki Changi havalimanında 130 odalı bir otelin açılması planlanıyor.

Tüm otellerde otomatik check-in ve check-out, ücretsiz Wi-Fi, muson duş sistemi, iş istasyonları ve ücretsiz sıcak içecek olanakları bulunuyor.

Şirket, müşterilere, bir diğer ekonomi markası Airbnb’yi de içeren rakiplerine meydan okuyan, “kusursuz, teknoloji tabanlı deneyimler” sunabilmek adına inovasyon çalışmalarını sürdüreceğini belirtiyor.

Kendisini “uygun fiyata lüks” olanaklar sunan bir firma olarak tanımlayan Yotel, satışlarının %35’inin ticaretten, %35’inin doğrudan satışlardan ve kalan %30’unun online seyahat acentelerinden geldiğini belirtiyor.

Şirket, GDS (Global Dağıtım Sistemi) üzerinden rezervasyon yapılabilen şehir otellerine komisyon ödüyor. Havalimanı otelleri GDS’de yer almadığı gibi komisyon alınmayan oteller kategorisine dahil, ancak acenteler, online mecralarda grup ücretlerini kullanabiliyor.

Her yeni şehirde, şirket, acenteler ile ilişkileri geliştirmeye, eğitimler sunmaya ve ilgili otele geziler düzenlemeye odaklanan bir satış takımı bulunduruyor.

Baş yönetici Hubert Viriot: “Deneyimli ortaklarımızla ve yatırımcılarımızla yakın bir biçimde çalışarak yeni pazarlara giriş yapacağız ve modern, teknoloji meraklısı global gezginlere hitap etmeyi sürdüreceğiz.”

Millward Brown Dijital ve Expedia Medya Çözümleri’nin düzenlediği bir çalışmaya göre günümüzde gezginler, rezervasyon kararını vermeden önce online değerlendirme sitelerine, online seyahat acentelerine ve seyahat rehberlerine başvuruyor.

“Gezginin Satın Almaya Giden Yolu” başlıklı çalışma, tüketicilerin, rezervasyon yapmadan önce seyahat sitelerini ortalama 38 defa ziyaret ettiğini gösteriyor. Bu da fiyatları kıyaslama, değerlendirmeleri okuma, bilgi edinme gibi, pek çok kaynak üzerinden ilerleyen pek çok ek araştırmanın, tüketiciler tarafından, bir satın alma işlemi yapmadan evvel gerçekleştirildiğine işaret ediyor.

Ziyaret edilen siteler TripAdvisor, Yelp ve Google (Google+ Local/ Google Maps) gibi seyahat ve otel değerlendirme toplayıcılarını; Expedia, Orbitz, Kayak ve Priceline gibi online seyahat acentelerini ve Frommer’s gibi seyahat rehberlerini içeriyor. %47’lik bir pay ile online seyahat acenteleri, toplam ziyaret sayısının neredeyse yarısını temsil ediyor ve bunu havayolları tedarik siteleri ve seyahat değerlendirme siteleri izliyor.

Amerika’da paket rezervasyonu yapan ve sayıları 100,000’i geçen bireylerin etkinliklerine dayanan çalışmanın sonuçları, ayrıca gezginlerin, bir tatil paketi rezervasyonu yaptırmadan önceki altı haftalık süreçte, ortalama olarak %36.6 perakende sitesini ziyaret ettiğini gösteriyor.

Bu ne anlama geliyor?

eMarketer, “eski ziyaretçileri yeniden seyahat alışveriş araçlarına yönlendirmenin arayışında olan reklamcılar için, bu müşterilerin web’deki dikkatlerini başka hangi mecralara yönelttiğini anlamanın önemli olduğunu” ileri sürüyor.

Bu sonuçlar, bu yılın başlarında TripAdvisor tarafından yapılan ve gezginlerin, tatil lokasyonlarını araştırma, metin/fotoğraf/video içeriklerini inceleme, otel değerlendirmelerini okuma, restoran derecelendirmelerine bakma ve yerel işletmeler hakkında bilgilere erişme konularında, İnternet’e gittikçe artan bir bağlılık geliştirdiklerini gösteren benzer bir araştırmayı da destekler niteliktedir.

Raporun tamamına buradan ulaşabilirsiniz.