Bazı özellikler, örneğin; otomatik başlayan videolar gibi, misafirleri web sitesinden uzaklaştırıyor. Özellikle de örneğin; iş seyahati gerçekleştirecek insanlar bu tür bir web sitesini ziyaret ettiklerinde ve otomatik olarak başlayan videolar ofis ortamında ilerlemeye başladığında, bu onları uzaklaştırıyor.

Otelcilerin misafirlerini ve çevrimiçi ziyaretçilerini daha iyi anlayarak mülklerinin benzersiz özelliklerini yansıtan bir web sitesi oluşturmaları gerekiyor.

Günümüzde, birçok otelci tarafından yapılan en yaygın hatalardan biri de tüm kanallar üzerinde tutarlı bir deneyim iletmiyor olmasından kaynaklanıyor. Peki, eğer bir ziyaretçi işe gidip gelmesi esnasında dijital yolculuğunu mobil cihazından başlatıyorsa ve evde masaüstü bilgisayarının başında sonlandırıyorsa ne olacak? Ziyaretçilerin, kullandıkları her cihazda aynı içeriği görmeleri gerekiyor, eğer bu şekilde değilse, o zaman web sitenizi terk edebilir ve bir daha asla geri dönmeyebilirler.

Online Bir Ziyaretçiyi Uzaklaştırma Olasılığı Nedir?

Bu sorunun en kısa cevabı; beklentilerin altında kalmak. Örneğin; dinamik olmayan bir web sitesi ziyaretçileri uzaklaştırabilir. Otelciler web sitelerinde, ziyaretçileri öncelikli olarak konumlandıran canlandırıcı bir deneyim sunma fırsatına sahipler. Bir otelin nasıl olması gerektiği ile ilgili herkesin farklı görüşleri var. Örneğin ziyaretçilerniz; konferans imkanlarıyla ya da zahmetli bir sunumun ardından rahatlama olanaklarıyla ilgilenen iş adamları olabilir, çocuk dostu atmosfer görmek isteyen genç aileler olabilir, romantik bir kaçamak yapmak isteyen bir çift olabilir. Dolayısıyla otelciler, web sitelerinde bu tür beklentileri karşılayacak ya da aşacak şekilde sunuş yaptıklarından emin olmak zorundalar.

Online Rezervasyon Deneyimine Yardımcı Olan ya da Kolaylaştıran Şeyler Nelerdir?

Web sitesi ziyaretçilerini ödeme yapan müşteriler haline getirmeye çalışırken, içeriklerin okuyucu odaklı olduğundan emin olmak ve insanları (filtreler yardımıyla) en çok ilgilendikleri içeriklere (oda tipi, tatil paketi gibi) kolay ve hızlı bir şekilde yönlendirmek gerekiyor. Otellerin, dijital dünyadaki mülklerinde fiziksel bir kalış görünümünü aktif olarak yaratmayı amaçlayan, görsel açıdan çekici bir web varlığı yaratması da çok önemli.

Ayrıca otellerin web sitelerinde cesur olması, büyüleyici resimler ve müşterilerin otel lobisine adım atmadan gerçek otel deneyimini hissedebilecekleri yöntemler kullanmaları da önem kazanıyor.

Otelcilere, Çevrimiçi Ziyaretçileri Müşterilere Dönüştürmesi İçin Neler yardımcı Olur?

Çevrimiçi ziyaretçileri ödeme gerçekleştiren müşteriler haline getirmek için, otellerin rezervasyon sürecinin mümkün olduğunca basit tutulması elzemdir; fakat ayrıca güncel bir web sitesi yapısı da müşteri deneyimini geliştirir. Bu tür bir web sitesi, kolay gezinmeyi sağlayan, kullanıcı dostu özellikler içerebilir, rezervasyon kolaylığı ve mümkün olduğunca çok ödeme seçeneği sunabilir.

Ayrıca, bir otelin web sitesi bilgilendirici ve birden çok dilde olmalıdır. Çoklu dil seçeneği farklı ülke ve uyruklardan müşterilere hitap etmektedir. Rezervasyon süreci için otel web siteleri, ziyaretçilerin istedikleri koşul ve hizmetlerle birlikte rezervasyon gerçekleştirebilmeleri için atmaları gereken adımların sayısı da azaltılmalıdır.

Otel web sitesine ziyaret gerçekleştirenler, mülkünüzdeki konaklamalarını zihinlerinde canlandırmak istiyor ve çevrimiçi olarak çizilen otel portresinin içinde kalacakları otelin doğru bir yansıması olduğuna güvenmek istiyorlar. Buna yardımcı olmak için oteller, sosyal medya hesaplarına kullanıcı değerlendirmeleri ve yorumlar gibi inceleme içerikleri eklemeliler. Bu tür incelemeler, müşterilerin otel güvenilirliği ve hizmet standartları açısından emin olmalarına yardımcı olacaktır.

Bir Otelin Web Sitesini Kitlesi İçin Kişiselleştirmesi Ne kadar Önemli? Bunu Nasıl Gerçekleştirebilirler?

Rekabetçi bir dijital çevrede, kişiselleştirilmiş web sitesi içeriği, tüketicilere arzuladıkları konumda, bir dizi konaklama seçeneğinin sunulması için son derece önemlidir. Kenticos EMS gibi gelişmiş dijital yazılım platformları aracılığıyla, tüm dijital kanallarda kişiselleştirilmiş dijital içerik sunmak, otellerin ziyaretçileri sayfalarında daha fazla tutmasını ve dönüşüm oranının artmasını sağlar.

Oteller, web sitelerini ziyaretçiler için kişiselleştirmek amacıyla ziyaretçilerinin kim olduğu üzerine düşünmeli ve onların etrafında detaylı karakterler oluşturmalıdır. Onları gerçekten tanımaları da gerekmektedir. Bunun için; onlarla görüşmeler yapmalı, müşteri seyahatlerini haritalandırmalı, tipik davranışlarını tanımlamalı, neler okuduklarını, hangi aktivitelerden hoşlandıklarını, yemek tercihlerini ve daha fazlasını incelemelidirler.

Bir defasında detaylı karakterler oluşturulduğunda, dijital temas noktalarından, içeriklerin etkili olduğundan ve etkileşimi sağladığından ve web sitesinin onların ilgilerine yönelik olarak kişisel deneyim sağladığından emin olmak üzere web sitesi üzerindeki çevrimiçi gerçek davranışa karşı çapraz referansın da alınması gerekir. Örneğin; bir otelin web sitesine ziyaret gerçekleştiren bir kişi mülkün toplantı salonu, görüntü ve ses ekipmanları üzerine araştırma yapıyorsa, çocuklara yönelik yüzme dersi programıyla ilgilenme olasılığı düşük bir ihtimaldir.

Bir ziyaretçinin çevrimiçi deneyimini kişiselleştirmenin yararlarından biri de web sitesi dönüşüm oranını ve sayfada geçirilen zamanı arttırmasıdır. Bu, otelin Google sıralamasına da yardımcı olur. Artan etkinlik sayesinde Google, web sitenizin çektiği iş türünü daha iyi alıyor, bu da organik trafiğin artmasına yardımcı oluyor.

Ek olarak, ziyaretçiler web sitenize eriştiğinde ve otel web sitesine özel teklifler gibi yeni ve özel içeriklerin varlığını keşfettiğinde daha fazla trafik üretirken geri dönme olasılıkları da daha yüksek oluyor.

Sosyal Medya, Online satışlardaki Artışı Nasıl sağlar? Bu Alanda Otelciler için İpuçları Nelerdir?

Sosyal medya gönderileri ve tavsiye yorumlarını gözden geçirmek, otelcilere misafirlerinin mülkleri hakkında ne düşündüğünü öğrenme beceri sağlar.Bu geri bildirimler; hizmetler, marka, ürün, ödenen paranın karşılığı ile ilgili olabilir ya da otelcilerin, örneğin; check-in sırasında faza bekleme gibi herhangi bir eksikliği gidermelerini ve gelecekte gelişmiş bir konuk deneyimi sunmalarını sağlar.

Otellerin çevrimiçi itibarını geliştirmek için, örneğin; yorumlar sayesinde mülkün kalmak için arzu edilen bir yer haline getirilmesi açısından; indirimler, ödüller, gelecekteki tatilleri için indirimler ya da hafta sonu tatili kazanma şansı sunarak müşterilerin deneyimlerini paylaşmasını teşvik edici bir müşteri müdafaa programını hayata geçirmesi gerekiyor. Bu tür teşvikler müşterileri motive ederek olumlu deneyimlerini, otel hakkındaki fikirlerini çevrimiçi olarak paylaşmalarını sağlar bu da çevrimiçi ziyaretçilerin gelecekte misafirleriniz haline gelmesini teşvik eder.

Sonuç olarak, otelcilerin dijital pazarlama ve web sitesi kapasitesini akıllıca kullanması ve aldıkları geri bildirimlere dayalı olarak düzenleme ve değişiklikler yapmaları gerekmektedir. Günümüz dijital dünyasında otelcilerin müşterilerini dinlemesi, çevrimiçi ziyaretçilerle nasıl etkileşim kuracakları konusunda yaratıcı düşünmesi ve ilk izlenimin kalıcı bir izlenim yaratacağını dikkate alması gerekir. Bu nedenle ilk izlenimin iyi olmasına mutlaka dikkat edin.

Havayolu şirketleri ve online seyahat acenteleri (OTA), bir yandan sanal ortamda gerçekleştirilen kart sahtecilikleriyle mücadele ederken diğer yandan da pürüzsüz bir alışveriş deneyimi sunmak için çabalıyor. Farklı seyahat sitelerinin birbirine tercih edilebilir hizmetler sunduğu düşünüldüğünde, marka bağlılığı büyük önem taşıyor. Bu durumda beklentileri karşılanmayan müşteriler, farklı işletmelere yöneliyor.
Bu yazıda online kazancı artırmak ve sahtekarlık kaynaklı para kaybı olmadan iyi bir alışveriş deneyimi sağlamak için 5 öneri bulunuyor.

• müşteri deneyimi amaçlayın

Online satış işleminden sonra müşterilerle kimlik doğrulama için iletişime geçmek alışverişte bir pürüz oluşturduğu gibi aynı zamanda verimsiz bir yöntem. Kişi yolda ise veya numarada bir yanlışlık varsa, telefon ile kimlik doğrulama imkansız olabilir. Kısa mesaj ile doğrulama ise kullanıcılara beklemedikleri ücretler olarak yansıyabilir.

Aslında şirketlerin müşterilerle iletişim kurması son çare olarak düşünülmeli. Özellikle değişmekte olan bilet fiyatlarını ve artan rekabeti düşününce bu yöntem kaynak tüketen, yavaş ve problemli bir seçenek gibi görünüyor.

Asıl önemli olan şu ki, havayolu şirketleri ve online seyahat acenteleri dolandırıcılıktan korkuyorlar; ve bu yöntemle ilerledikleri için iyi müşterilerini de farketmeden elemek zorunda kalıyorlar. Online alışveriş yapan müşteriler ya yanlışlıkla reddediliyor yada onaylama sürecindeki gecikmelerle hüsrana uğruyor.

Müşteriler ise bu tür ortalamanın altında deneyim sunan şirketlere pek merhamet göstermiyor; öyle ki ABD’de online alışveriş yapanların %66’sı bu tür bir durumda alışverişi ya sınırlıyor yada tamamen sonlandırıyor.

• Online satışlarınızı bu ipuçlarıyla geliştirin:

Sektördeki çoğu firma yüksek riskli işlemleri eleyecek bazı sistemler oluşturuyor. Bu filtreler ise çoğu zaman yanlış kişilerin dolandırıcılık şüphesiyle elenmesine yol açabiliyor. Şüpheli görünen müşterileri tanımlama ve reddetmeye odaklanmak yerine, online seyahat acenteleri ve havayolu şirketleri, sosyal medya gibi 3. parti kaynaklardan bilgi alıp işlem hakkında gereken detayları öğrenebilir.

Gerçek şu ki, aslında CNP(Card Not Present) ile uçak bileti alımlarının% 98’i geçerlidir, bu yüzden de konu tamamen iyiyle kötüyü ayırabilme meselesidir. Seyahat sektöründe online işlem yapan firmaların bunu sağlaması için ise 5 ipucumuz var:

• Grupça seyahat daha güvenli

Havayolu şirketleri ve online seyahat acenteleri işlem yapan yolcu sayısına önem vermeli. Verilere göre tek başına yolculuk eden gezginlerin biletlerini dolandırıcılık ile alma ihtimalleri yüksek. Hatta tek başına yolculuk edenlerdeki dolandırıcılık oranı, iki veya daha çok kişinin olduğu gruplara oranla iki kat daha fazla.

• Son dakikada yapılan rezervasyonlara dikkat edin

Riskified’in sunduğu veriler gösteriyor ki, yer ayırtma zamanı uçuş zamanına yaklaştıkça, dolandırıcılık riski artıyor. Gerçek gezginler, en azından bir hafta önceden yer ayırtacak şekilde önceden plan yapmaya eğilimlidir. Dolandırıcılar ise genelde son dakikada rezervasyon yapmaya eğilimli oluyor. Buna göre, kalkıştan bir gün önce alınan biletler, 10 gün önce yapılan rezervasyonlara göre 8 kat daha riskli.

• Yurt içindeki ve uluslararası trendlere dikkat edin

Dolandırıcılar genelde yüksek değerli ürünleri hedef alır. Yine de uluslararası uçuşların yarısı kadar pahalı olan yurt içi uçak biletleri, dolandırıcılık konusunda iki kat daha fazla riskli. Bu durum ise birkaç sebeple açıklanabilir; öncelikle yurtiçi uçak biletlerini yeniden ve kısa zamanda başkasına satmak daha kolaydır çünkü uluslararası uçuşlar için daha büyük planlar gerekecektir. Buna ek olarak uluslararası hava taşımacılığında izlenen oldukça katı kontrol sistemi de dolandırıcıları caydıran bir diğer sebep.

• Coğrafi verileri derinlemesine araştırın

Sektördeki firmalar coğrafya ve sanal ortamda gerçekleştirilen kart sahteciliği(CNP) arasındaki ilişkiye dikkat etmeli. Örneğin ülkeler kalkış ve varış yeri olarak düşünüldüğünde Danimarka, Polonya ve Japonya genel olarak güvenli iken Endonezya, Fas ve Hindistan daha büyük bir dolandırıcılık riski taşıyor.

Örneğin Endonezya’dan başka ülkelere veya başka ülkelerden Endonezya’ya yapılan uçuşlardaki dolandırıcılık oranı daha derinden incelenirse, dolandırıcılığın kaynağı konusunda daha iyi bir görüş oluşturulabilir. Analiz sonuçlarına göre Endonezya’dan yurtdışına uçan yolcular arasında Rus veya Güney Amerika kredi kartlarıyla işlem yapanlar tamamen güvenli. Benzer olarak Endonezya’ya giden uçuşlarda Rus kredi kartlarıyla alınan biletler %1’den daha az dolandırıcılık riski taşırken, İsveç kredi kartları %100 güvenli.

• Müşterilerinizi tanıyın

Son olarak, dolandırıcılıktan kaçınmanın bir diğer yolu da iyi müşterilerinizi tanımak ve tipik olarak neler yaptıklarını bilmekten geçiyor. Bu konudaki istatistiksel veriler ise katı kurallar koymak için kullanılmamalı, bunun yerine sahtekarlıkları değerlendirme sürecinde göz önünde bulundurulmalı.

Örneğin, Riskified’in sunduğu verilere göre 18-25 yaş arasındaki gezginler, 25 yaş üzerindeki gezginlere göre daha güvenli. 25 yaşın üzerindeki gezginler tarafından kalkıştan önceki 2-4 gün arasında alınan biletler 18-25 yaş aralığındaki gezginlere göre %75 daha riskli.

Kısaca, son dakika biletleri genelde riskli olsa da, yaş faktörü de riski belirtmede önemli bir etmen olabilir.

• Geleceğe odaklanın

Önümüzdeki beş sene boyunca toplamda 278 milyar dolar değerinde online rezervasyon yapılacak. Online seyahat sektörünün genişlemesi devam ettikçe, havayolları ve online seyahat acenteleri, işlemlerini daha yüksek ölçüdeki satışlara ayarlamaya odaklanmalı.

Trendleri takip etmek ve olumlu işaretleri gözlemlemek, sektörün sağlayıcılarının daha çok işlemi onaylamasına yardımcı olabilir.

Ek problemler üretmeden iyi müşterilerle dolandırıcılık girişimlerini ayrıştırmanın bir yolunu bulmak, sektördeki rekabetle başa çıkmak ve online kazancını artırmak isteyenler için kilit nokta olacaktır.