Yapmış olduğum anket aracılığıyla, arkadaşlarımdan ve birçok iş ağından aldığım geri bildirimleri okurken bir eğilimin farkına vardım.

Sonuçlara göre; birçok otel ve işletme genel olarak sosyal medya yöneticisinin gerçek anlamda ne yaptığı konusunda net değil. Görünen o ki, genel anlamda oteller benim yaptığım işin gerçekten ne olduğu bilmiyorsa, o halde otellere ya da işletmelere nasıl yardımcı olacağımı göstermek te çok zor bir hale geliyor.

Birçok otel ve işletme nereden başlayacağı konusunda sıkıntı içerisinde. Bu anlamda da birçok sosyal medya ağına yöneliyorlar. Günümüzde birçok sosyal medya ağının milyonlarca üyesi var dolayısıyla bu ağların sadece birinde müşterilerinizi bulma olasılığınız yok.

Birçok sosyal medya ağına katılarak beğenilere, paylaşımlara takipçilere ve bağlantılara ve yorumlara odaklanan oteller hayal kırıklığına uğruyorlar. Oteller ve İşletmeler için sosyal medya bu şekilde işe yaramaz. Otel ve işletmeler için uygun stratejiler olmadan bu göstergeler sadece rakamlardan ibarettir ve anahtar göstergelere hiçbir etkisi de olmaz.

Benim işim otel veya işletmenize genel strateji veya vizyonunuza destek sağlamak üzere uygulanan stratejilere yardımcı olmak.

İlk ve en önemli şey; yeni müşterilerin ihtiyaç ve taleplerini en iyi şekilde karşılayan sağlam bir temel oluşturmak, ikincisi ise otel veya işletmenizin fırtınalara dayanıklı olması için sağlam sütunlar inşa etiğinizden emin olmak ve başarıyı kucaklamak. En son olarak ise ekip üyelerinin ve topluluğunuzun sürekli eğitimini destekleyen çatıyı inşa etmek.

Sosyal medyaya baktığımızda Maslow’un ihtiyaçlar hiyerarşisi ilkeleri üzerine inşa edildiğini görürüz. Arkadaşlık, sevgi, güvenlik ve fiziksel ihtiyaçlar gibi temel ihtiyaçlar kısmından başlamak zorundayız.

Bu ilkeleri 8 anahtar noktaya odaklanan “mavi okyanus pazarlaması” stratejilerine uygulayacağım;

1) Verilere dayanır.
2) Farklılaşma ve düşük maliyeti takip eder.
3) Araçlar ve sistemler aracılığıyla sizi güçlendirir.
4) Adım adım ilerleyen bir süreç sağlar.
5) Riski en aza indirirken fırsatları maksimuma çıkarır.
6) Strateji içerisinde uygulamasını da oluşturur.

7) Çıktılarda Nasıl bir kazan-kazan-kazan (değer, insan, kar) durumu yaratacağınızı gösterir.

Benim birincil rolüm ve anahtar fonksiyonumun altında İtibar Yönetimine ait görevler yatıyor. Etkisi önemli olan itibar yönetimi ile ilgili olarak içerik açısından nasıl bir gözlem yaptığıma dair olan diyagramı aşağıda bulabilirsiniz.

Bir defasında, Ağırlama Sektöründe İtibar Yönetimi üzerine uzman olan Daniel Edward Craig ile yapmış olduğum röportaj sırasında Craig; “ itibar yönetimi basit ve sıradan bir kelime değil; fakat yanlış anlaşılıyor, bu sosyal ağların popülerliği üzerinden büyüyen, seyahat sektöründe yeni ve ciddi bir fonksiyon ve gezginlerin satın alma süreçleri ve değerlendirmelerinde de etkili. Bu otelinizle ilgili gözlem yapmak, analiz etmek, online yorumlara ve düşüncelere tepki vermek ve sosyal medyanın bir parçası olarak markanızla ilgili algıları şekillendirmek ile ilgili” demişti.

Yeni medya müşterilere güçlü bir ses sağlıyor, sizin otelinizin işi ise dinleme yeteneklerinizi arttırmak.
Bugün müşteri performansı hoş otantik deneyimlerle kur yaparak ve müşterileri cezp ederek güven ilişkisi geliştirmek üzerine odaklanıyor.

Günümüzde müşteriler birçok sosyal medya hesabı üzerinden yolculuklarını gerçek zamanlı olarak paylaşıyor.
Müşteri hizmetleri otel için farkındalığı yaratan deneyimlerin başlangıç aşamasını temsil ediyor böylece yeterli bilgiye sahip olan müşteri bilinçli bir rezervasyon gerçekleştiriyor. Müşterinin elde tutulması deneyimin ikinci aşamasını oluşturuyor, bu aşamada oteller her aşamanın birbirini tamamladığından emin olmak istiyorlar.

Böylece müşteriler;

1) Geri gelirler,
2) oteli arkadaşlarına önerirler,
3) arkadaşlarını otele getirirler,
4) Bu arkadaşlar oteli kendi arkadaşlarına önerirler,
5) Müşteriler ve arkadaşları bir blok dolusu arkadaşını otele getirir.

Günümüzde müşteri hizmetleri statik değil, fazlasıyla dinamik. En önemlisi; temelini, sütunlarını ve çatısını inşa ettiğiniz en değerli sosyal medya yatırımın getirisini sağlamak.

Kaynak ve Görsel: Are Morch

Güvenilir yazılım kaynağı Software Advice’ın hazırladığı yeni bir araştırma raporu, gezginlerin günümüzde online otel değerlendirmelerinden nasıl yararlandıkları sorusunun cevabını veriyor. Şirketin bulgularına göre, araştırmaya konu olan kitlenin yarıya yakını (%46’sı) otel rezervasyonu yapmadan önce online değerlendirmeleri okuyor ve takip ediyorken, %34’lük bir kesim, değerlendirmeleri zaman zaman ya da sıklıkla kontrol ettiklerini belirtiyor.

Dahası, Y Jenerasyonu (18-34 yaş grubu), diğer jenerasyonlara kıyasla, değerlendirmeleri, rezervasyon kararlarını almadan önce daha fazla kullanıyor ve bu kitlenin %45’i, kalacak bir yer seçimi yapmadan önce, bu değerlendirmelerde yer verilen bilgilere güvendiklerini belirtiyor. Rezervasyon yapmadan önce değerlendirmeleri takip etmeyi en az tercih eden grup, 65 yaş ve üzerindeki gezginlerden oluşuyor.

ReviewTrackers’ın CEO’su ve kurucusu Chris Campbell, Software Advice’ın yaptığı araştırmanın bulgularına dair önemli analizler sunuyor: “Bu eğilimler, özellikle daha genç yaş gruplarında (Y Jenerasyonu gibi) gittikçe artan İnternet erişimi ve mobil cihaz kullanımı ile açıklanabilir.”

“Yelp ve TripAdvisor gibi sitelerin büyümesi, büyük oranda, artan akıllı telefon seyahat uygulamaları, mobil arama ve rezervasyon olanaklarından kaynaklanıyor. İnternet’in nüfuz alanının geniş olduğu ülkelerde, bu tür mobil uygulamalar daha yoğun olarak kullanıldığı için, kesinlikle daha fazla online değerlendirmelere erişebilme olanağı bulunuyor.”

Software Advice’ın araştırmasından edinilen diğer önemli bulgular ise şu şekilde:

• Tüketicilerin %38’i, Expedia’yı tercih ettikleri değerlendirme sitesi olarak gösteriyor. Ayrıca, otel değerlendirmeleri toplayıcısı TripAdvisor, güvenilirlik bakımından Expedia ile berabere kalıyor (%34). Bu siteleri Hotels.com ve Booking.com takip ediyor.

• Gezginlerin ve tüketicilerin %58’i, en azından online değerlendirmelerin sunduğu düşüncenin pozitif ya da negatif olmasından öte, otel odalarının fiyatlarının, araştırılması gereken en önemli bilgi olduğu düşüncesini taşımayı sürdürüyor.

Fiyatların, rezervasyon kararlarını etkileyen önemli bir faktör olmayı sürdürmesine rağmen, Campbell, günümüz gezginlerinin, diğer bilgi türlerini de incelediklerini belirtiyor. “Artık bunun sadece fiyatlara bağlı olduğunu düşünmüyorum. Park ücretlerini, ücretsiz kahvaltı ve Wi-Fi erişimi olup olmadığını ve hakkında (işletmenin) kaç değerlendirmenin bulunduğunu da hesaba katmak gerekiyor. Seyahat etmek gittikçe pahalı bir hal alıyor, dolayısıyla insanlar, değerlendirmeler ile doğrulanan toplam bir değere dair bilgi arayışına giriyor.”