Çağrı merkezleri hala birçok havayolu için önemli, toplam uçuş rezervasyonlarının yüzde 15’inin gerçekleştiği bir kanal. Bu sebeple pürüzsüz ve güvenli bir müşteri tecrübesi sunmak oldukça önemli. Fakat şimdiye kadar, havayolları bu kanaldan ödeme alırken kolaylık sağlamak zorunda kaldı. Müşteriler ya bir görevliye ya da sesli yanıt sistemine kart bilgilerini telefondan söylediler. İkinci seçenek daha güvenli olsa da hiçbiri mükemmel bir müşteri hizmeti değildi. Dahası, birden fazla ödeme seçeneği sunan diğer kanalların aksine müşteriler burada ödeme yapmak için sadece kredi kartlarıyla sınırlıydı.

Havayollarının müşteri deneyimini geliştirirken daha güvenli ödeme almasını sağlayan Amadeus Agent Pay artık bunu değiştiriyor ve Finnair, Finlandiya çağrı merkezlerinde bu çözümü uygulayacak ilk havayolu oldu. Amadeus Agent Pay, çağrı merkezi görüşmelerinden ödemeyi çıkararak, havayolu görevlilerinin müşteri hizmetine odaklanmasını sağlayıp, çağrı merkezi verimliliğini arttırıyor. Finnair, Agent Pay’in daha az manuel ödeme hatasına ve hızlı arama sonuçlarına götürdüğü Finlandiya çağrı merkezinde, bu çözümü uygulamaya geçiren ilk havayolu.

Bu inovatif çözümü kullanan havayolu görevlileri, müşterilerine SMS ya da e-posta yoluyla güvenli bir web siteye ulaşan bir link gönderiyor; müşteriler de tablet, akıllı telefon ya da bilgisayarlarından ödemeyi tamamlıyor. Bu sırada bilet beklemeye alınıyor ve ödeme yapıldığında otomatik olarak düzenleniyor. Bu müşterilerin istedikleri zaman istedikleri yerde ödeme yapmasını sağlarken aynı zamanda artık kart bilgileriyle uğraşmaları gerekmediğinden çağrı merkezlerini de daha güvenli kılıyor.

Agent Pay ile müşteriler, aynı havayolunun mobil ve web sayfalarından olduğu gibi PayPal ve Alipay gibi alternatif yollarla da ödeme yapabilirler. Bu havayollarının rekabetçi bir pazarda daha da ayırt edilebilir olmasına yardım edebilir, hatta Worldpay’e göre, havayollarının yüzde 61’i alternatif ödeme yolları sunmanın ayırt edici bir özellik olduğunu öne sürüyor.

Çağrı merkezinde başarılıyla uygulamaya konulmasının ardından kısa sürede Agent Pay’i diğer kanallarda da kullanma fırsatını fark ettiklerini belirten Finnair Dijital Müşteri Hizmetleri Müdürü Satu Karaksela, “Çağrı merkezindeki müşteri deneyimi ve çağrı sonuçlanma zamanlarındaki pozitif etkisini gördükten sonra, Agent Pay’i chat bazlı diğer kanallarımıza da tanıştırdık. Ödemeleri bu şekilde çözmek bizim müşteri sorunlarını ilk aramada çözmemize, müşteri hizmetlerimizi geliştirmemize ve görevlilerimize zaman kazandırmamıza imkân verdi. Ayrıca Agent Pay’i havaalanında da test ediyoruz” dedi.

Amadeus Seyahat Ödemeleri Başkanı Cella Pereiro ise, “Amadeus Agent Pay, uçak yolcularının çağrı merkezindeki görevlilerle görüşmelerini verimli şekilde yapıp, basit, güvenli ve kolay bir şekilde ödeme yapmasını mümkün kılıyor. Finnair gibi inovatif bir havayolu şirketiyle çalıştığımız için çok mutluyuz. Bu ödeme çözümünün, havayollarının daha iyi bir müşteri hizmeti sunmasına ve masraflarını azaltmasına yardımcı olacağına güvenimiz tam” diye konuştu.

Geçtiğimiz yıllarda alternatif ödeme yollarının önemli bir gelişme kaydettiğini belirten Cella Pereiro, “Günümüz pazarında, nerede olursa olsunlar havayollarının müşteri ihtiyaçlarını öngörmesi gerekli ve biz de bunu göz ardı edemeyiz. Agent Pay, havayollarının seçenek eklemek ve çağrı merkezlerindeki müşteri deneyimini arttırmak için  kullanabileceği basit bir çözüm” dedi.

Teknoloji şirketi yazılımının özellikle mobil için seyahat rezervasyonlarını kolaylaştırdığını ve daha rahat hale getirdiğini söylüyor – ki mobil Finnair rezervasyonlarının 4’te birini oluşturuyor.

Finnair başkan yardımcısı Jaron Millner “Müşterilerimiz için alışveriş deneyimini daha sezgisel ve eğlenceli yapmak istiyoruz. Amadeus’un dijital uygulama programlama arayüzü bize aradığımız rahatlığı veriyor ve onlar için en iyi rezervasyon ve alışveriş akışını bulmamız için müşterilerimizle birlikte rezervasyon deneyimimizi geliştirmemizi sağlıyor” açıklamasında bulunuyor.

Amadeus teknolojisinin müşterilerin gereksinimlerine göre ve ortak havayolu rezervasyon dizilimine gerek duymaksızın rezervasyon deneyimi sunduğunu söylüyor.

Alışveriş kartları ve oturumlar birkaç ay boyunca açık kalacak. Yani müşteriler m.finnair.com üzerinden alışverişe başlayabilecek, ardından oturumlarını kapatabilecek ve tekrar döndüklerinde rezervasyonlarına kaldıkları yerden devam edebilecekler.

Gelecekte bu özellik Finnair müşterilerinin farklı cihazlar üzerinden alışveriş kartlarına erişimini de sağlayacak. Örneğin; bir kişi akıllı telefonundan rezervasyona başlayıp, rezervasyonunu birkaç gün ya da birkaç hafta sonra başka bir cihaz üzerinden tamamlayabilecek.

Amadeus havayollarının Kuzey ve Batı Avrupa başkanı Manuel Midon “bu uygulama programlama arayüzü, havayolu ihtiyaçlarına cevap verecek nitelikte tasarlandı. Bu, havayollarının günümüz yolcularının beklediği dijital mağaza deneyimine paralel olarak, havayollarına istedikleri rezervasyon akışını tasarlama ve kurma hakkı da veriyor” diye belirtiyor.

Amadeus’un dijital uygulama programlama arayüzü (the Amadeus Digital API) Finnair’in mobil sitesi m.finnair.com’un perakende deneyimini güçlendiriyor. Arayüz dünyadaki Finnair yolcularına pazar bazında aşamalı olarak sunuluyor.