Online olarak tatil satın almayı tercih eden üçte iki oranında tüketicinin beşte biri telefon üzerinden rezervasyon yapıyor. 

Direct Marketing Association,  ortakları Emarsys, Epsilon, Feefo ve Wiraya ile yaptığı araştırmaya göre tüketiciler, seyahat markalarının para değeri sağlamasının (% 59) yanı sıra kullanım kolaylığı (% 58) ve iyi müşteri hizmetleri (% 58) imkanlarının sunulmasını istiyor. 

Ancak seyahat markaları tüketici taleplerini tam olarak karşılayamıyor. Müşterilerin tek istediği, şu anki verilere göre, havayolları için % 19, çevrimiçi rezervasyon siteleri için % 18 ve konaklama markaları için % 18’lik ‘güvenilirlik’ oranlarının artması böylece “yalan söylenilmiyor” diye daha çok hissetmek. 

Havayollarının iyileştirme  yapacağı alanlar, müşteri hizmetleri ve paralarına değer sağlamak olarak sıralanabilir.

Online rezervasyon siteleri için, bu alanlar veriyi sorumlu bir şekilde kullanıyor ve para değeri sağlıyor. Konaklama markaları da aynı şekilde oldukça adil ve hakiki işler yapıyor.

Tüketicilerin sektör markalarına sadık kalmasının başlıca sebepleri ise iyi bir hizmet deneyimi (% 53) ve iyi fırsatlar (% 40) gibi benzer söylemleri tekrarlamakla birlikte, iyi bir bağlılık ya da bir ödül planı eklemektir (% 40).

İstisnai hizmet, seyahat müşterilerini sadık tutmaya yardımcı olurken, onda dört oranında müşteri  “samimi ve konuksever” otelleri seçtiğini belirtiyor. 

Ödüller ayrıca sadakati arttırıyor. % 42 oranında müşteri ödüller nedeniyle havayollarına sıkı sıkıya bağlı kalıyor. 

Tüketicilerin yarısından fazlası (% 52), bir uçuş hattı havalimanına uçuş bilgileri istemek gibi seyahat öncesi sorular sormak veya rezervasyon ile ilgili detayları edinmek için bir chatbot kullanmaya hazır olduklarını belirtiyor.

Artırılmış ve sanal gerçeklik, seyahat markalarına müşterileri için yeni bir kanal sunuyor ve müşterilerin % 53’ü konaylayacakları otel odasında kaldıklarını düşündürme imkanı sağlayan sanal bir kulaklık kullanmak istiyor.

Sonuç olarak, işlev ve etikle ilgili müşteri taleplerini karşılama, açık sadakat şemalarını benimseme, en son teknolojileri kullanma gibi iyileştirmeler ile birlikte seyahat markaları, daha önce olmadığı kadar müşterileriyle bağ kurma fırsatına sahip olurlar.

Pazarlamacılar ise, araştırmaya göre “duygusal olarak yüklenmiş” bu sektördeki tüketicilerin yüksek işlevsel taleplerini karşılarken, kampanyalarındaki iyi etik, müşteri ödülleri ve teknolojik yenilik değerleri ile iletişim kurmak zorundalar.

Direct Marketing Association (DMA)’nın deneme niteliğindeki Müşteri İlişkilendirme Laboratuarları için üç ekip katıldı.

BJL Grup’tan Colette Alderson, XCM’den Guy Swam, Reading Room’dan Katie Stotter, İngiliz Kalp Vakfı’ndan Laurence Kraszewsk, Hilton’dan Mark Spinks, WorkBrands’den Tom Ovens ve Hilton’dan Una Faller-McCauley’in bulunduğu kazanan takımın üyelerinin her birine 100 pound değerinde hediye çeki verildi.

#HiltonMoments kampanyası açık bilgi, güçlü yaratıcı fikirler ve hem kısa hem uzun vade stratejilerinin birleşimi sayesinde başarılı oldu.

Önerilen kampanya, ‘müşterilerin sahip olabileceği farklı seyahatler’ anlayışı ile iş seyahati ve eğlence seyahati yapanları hedefledi ve her birine çeşitli yollarla hizmeti kullanmanın benzersiz avantajlarını sundu.

Geleceğin “Müşteri İlişkilendirme Laboratuvarları” daha gerçek müşteri özetleri üzerine çalışacak ve daha iyi müşteri ilişkileri ile sorunları çözmek için yeni yollar geliştirecek.

DMA’nın müdürü Rachel Aldighieri, “Bu sektördeki en iyiler, yaptıkları işin önüne mükemmel müşteri ilişkileri koyarlar.”

“Başarı, veri uzmanları, yaratıcı profesyoneller ve teknoloji uzmanları arasındaki verimli işbirliğinde yatar”

“Müşteri İlişkilendirme Laboratuarlarını yeni bir yaklaşım sunmak için kurduk. Bu, markalara ve bireylere kısıtlamalar ya da silolar olmadan öğrenme şansı veriyor.”

“Laboratuarlar katılımcılara gerçek hayatta karşılaşılan sorunlara yenilikçi fikirler ve ileri düşünceli çözümleri test etmek için elle tutulur kapsamlı bir ortam sunuyor.”

Hilton pazarlama operasyonları müdürü Mark Thomas “Bütün takınlar yeni fikirlerle gelerek fantastik bir iş çıkardılar ve jüride kimin kazanması gerektiği konusunda ciddi tartışmalar oldu.”

“Bununla beraber kazanan kısa ve öz bir bakış açısı yakalayarak parladı, müşteri yolculuğunu anladı, harika bir yaratıcı fikir ve şimdi ve gelecekte bize sağlayabileceği çeşitli stratejiler ortaya attı.”

“Hedefin ne olduğunu anladılar, bunu çözecek bir fikir buldular ve bunu özgüvenle sundular”.