Hangouts Sohbeti artık Google’ın işletmeler için hazırladığı yazılım olan G Suite’te mevcut ve Kayak.com müşterilerinin seyahat planlamaları sırasında bu sistemi kullanmaya başladı bile.

Kayak.com‘un botu, kullanıcıların uçuşları ve otelleri bulmasına, fiyat aralığına ve yolcuların istedikleri filtreleri koymalarına yardımcı oluyor. Grup seyahat edecekler sistemde bir grup oluşturup, gidecekleri yere farklı uçak bileti alabiliyor ve gidecekleri yerde farklı hotel rezervasyonu yapabiliyor. Ayrıca grup üyeleri birbirlerinin seyahat planlarını takip edebiliyor. Bu sistem daha çok iş gezileri için kullanılıyor olsa da tatil amaçlı planlanan gezilerde de kullanılabiliyor.

LivePerson destekli bu kolaylık müşterilere, gelişmeler, check-in zamanları, kapı değişimleri ile ilgili havayollarından gelen tek yönlü mesajlar ya da çağrı merkezleri yerine, kişisel müşteri hizmetleri asistanı sağlıyor.

Hawaiian’ın müşterileri artık mesajlara, aynı sms ekranında birden fazla konuşmaya cevap verebilir ve telefondan bildirimleri açabilirler.

Hawaiian Airlines’ta kıdemli genel müdür olan Tracy Behler “mesajlaşma, öğrenme eğrisi olmadığı için çok popüler” diyor. “Aslında böyle bir seçenek olduğunu gördükleri anda müşteriler mesajlaşmayı tercih ediyorlar. Mayıs ayında bu uygulamayı başlattığımızdan beri mesajlaşmayla gerçekleşen konuşmaların sayısı tahminlerimizi aştı ve mesajlaşma ile müşteri memnuniyeti sesli iletişimden daha yüksek. Aynı zamanda,  yetkililerimiz de daha verimli.”

“Bu mesajlaşma uygulaması müşterilerle olan iletişimimize nasıl yenileyeceğimizin ilk aşaması. Gelecekte, uygulamamıza yerleştirilmiş bir mesajlaşma seçeneği gibi daha çok bağlantı noktası eklemeyi planlıyoruz, böylelikle bizimle her yerde her zaman iletişim kurmak gerçekten basit ve stressiz bir hale geliyor”.

LivePerson’ın kurucusu başkanı Robert LoCascio “Hawaiian  Airlines müşterileriyle bağlantı kurmada seyahat sektörüne öncülük etmekte” diye belirtiyor.

“Mobil mesajlaşma yoluyla müşterilere hareket halindeyken şirketle bağlantı kurmanın bir yolunu sunarak Hawai havayolları müşteri deneyimini basitleştiriyor ve gezginlerin havayolu firmasıyla aile ve arkadaşlarıyla olduğu gibi, aynı şekilde iletişim kurmasına imkan sağlıyor.”

Peki seyahat markaları bu beklentiyi karşılayabilecekleri konusunda kendilerine güveniyor mu? Hepsi değil.

Bugün eğer herhangi bir seyahat web sitesine girerseniz karşınıza çıkacak şeyler konaklama, uçuş bilgileri veya geçmiş müşteri verilerine dayanan etkinlik önerilerinden başka bir şey olmayacaktır.

Bu bilgiler çok faydalı olmasına karşın kişiselleştirilmiş bir deneyim sunmaktan uzaktır. Geçmişte Paris’e giden biri tekrar gitmek zorunda mı? Tek seçeneği tekrar Avrupa mı? Yapacağı şey şehri tekrar mı keşfetmek olmalı? Oysaki, seyahat eden biri tamamen farklı bir şey isteyebilir.

Öyleyse, bu beklentileri karşılamak için seyahat markaları kişiselleştirmeyi nasıl ileri götürebilir?

Müşterileri ve Durumlarını Anlama

Açıkça anlaşıldığı üzere kişiselleştirilmiş bir deneyim oluşturmak için en iyi yol, yalnızca müşterinizin kim olduğunu değil mevcut durumunu da bilmektir. Müşteri hizmetlerini önemseyin. Örneğin rötarlı uçuşu ile ilgili güncellemeler arayan bir müşteriniz var. Ona bir restoran veya rehberli tur önerisinde bulunmak mevcut durumu kurtarmak için yeterli olmayacaktır.

Burada önemli olan şey, müşteri yolculuğunu anlayabilmektir. Markanızla nasıl etkileşim kurmuşlar? Ne demişler? Hangi sorular sorulmuş? Bütün bu bilgiler, her bir müşterinin farklı ihtiyaçlarının kapsamlı bir resmini oluşturmaya yardımcı olacaktır.

Eğer müşteriler sosyal medyada gecikmiş bir uçuştan ötürü hayal kırıklığına uğradıklarını belirttiyse, marka müşterilerinin markayla yaptığı bir sonraki etkileşimde bu verileri bilmeli ve bu veriler üzerinden harekete geçebilmelidir.

Daha Akıllı İletişim Kanallarını Destekleme

Müşterilerinizin kim olduğunu artık biliyorsunuz. Yeterli mi? Değil! Bunun yanında onlarla birlikte değerli ve anlamlı görüşmeler yapabilmeniz gerekir. Bu görüşmeler sayesinde, markalar, daha sonra müşterini daha iyi anlamak için kullanılabilecekleri altın değerinde verilere sahip olurlar. İyi bir teknoloji ile bu veriler yapılandırılabilir ve böylece kişiselleştirme için etkili bir şekilde kullanılabilir.

Chatbots ve akıllı sanal asistanlar müşterilerin kendi kendine hizmet etmelerini kolaylaştıracak oldukça etkili kanallar. Daha ileri düzey self servis teknolojileri, müşterilerin durumlarını ve niyetlerini anlamak için problemin kökenine ulaşıyor ve yanıtlarındaki kalıpları parçalayarak doğal bir dil kullanıyor ve sonuç olarak, oldukça alakalı ve doğru bir destek sunuyor.

Örneğin, ailesinde acil bir durum olan ve önümüzdeki hafta için ayrılmış uçuşunu iptal etmesi gereken bir yolcuyu alalım. Çağrı merkezindeki kuyrukta beklemek yerine, havayolu şirketinin Chatbot’u yardımıyla durumun çözülebildiğini düşünün! “Yakında Boston’a yapılacak uçuşumu iptal etmek zorundayım. Seçeneklerim neler?” diye soran bir müşteriye yardımcı olmak üzere Chatbot, müşterinin hesabını akıllı bir şekilde keşfedebilir, uçuş hakkında bilgi alıp ve duruma bağlı potansiyel sonraki adımları paylaşmak üzere PNR ve konum verilerini kullanıp müşteriye bu geziyi iptal etmek mi yoksa sadece tarihini değiştirmek mi istediğini sorabilir. Tarih değişikliğini seçmesi durumunda, chatbot tercih edilen kalkış ve varış zamanlarının yanı sıra sınıf seçenekleri göz önünde bulundurularak o belirli varış noktası için yakın uçuş tarih ve saatlerini otomatik olarak sağlayacaktır. Bu yalnızca deneyimi kişiselleştirmekle kalmaz, aynı zamanda zaten stresli bir durumla karşı karşıya kalmış yolcunun işini de kolaylaştırır.

Böylece, akıllı teknolojileri bir araya getirmiş yani müşteri hizmetlerini iyileştirmekle kalmayıp aynı zamanda müşteri memnuniyet ve sadakatini de sağlayacak destek kanalları oluşturmuş olursunuz!

İnsan Dokunuşunu Ekleme

Peki ya chatbot ve sanal asistan gibi akıllı kanalların yetersiz kaldığı daha kompleks durumlar? Bu teknolojiler her ne kadar harika olsa da insan dokunuşunun yerini alamayacağı durumlar olabilir. Çok karmaşık bir durumsa veya müşteri biriyle konuşmayı tercih ediyorsa, tüm self-servis uygulamaları, müşteriyi bir insana sorunsuz bir şekilde bağlamanın bir yolunu içermelidir. Bu, müşterinin bir temsilciden acil bir destek almasını sağlayacak benzersiz bir telefon hattına bağlanması anlamına gelir.

Burada kritik olan şey ise bağlanan kişiye bilgilerin aktarılmasıdır. Yani, canlı desteğe bağlanıldığında müşteri durumuyla ilgili tüm bilgiler de aktarılmış olması gerekiyor ki çözüm aşamasına derhal geçilebilsin. Zira, durumunu tekrar tekrar anlatmak müşteride hayal kırıklığı yaratır ve ilişkiyi tehlikeye sokar. Oysaki, bilgiler de aktarıldığında canlı temsilci yolcunun durumuyla ilgili tam bir resme sahip olur ve müşterinin kendisini tekrar etmesi için zaman harcamasını engeller.

Rezervasyon yapmak ya da bir yolculuğa çıkmak, çoğu kişi için stresli olabilir. Ajans veya marka ile olan deneyim ne kadar iyi olursa, müşterilerin sizi tekrar tercih etme şansı artar ve sadık bir müşteri profili kazanmış olursunuz. Öyleyse, şimdi önerilerin ötesine geçme ve müşterileri tanımaya başlama zamanı!

Buna göre en ön plandaki 10 dijital trend:

1- Tek Amaçlı Uygulamalar

Facebook, kullanıcılar bilgi bombardımanına tutulduğunda karar vermenin zor olduğunu düşündüğünden, basit ve tek amaçlı uygulamaları ilerici bir hamle olarak nitelendiriyor. Kullanıcılar her uygulamanın tek ve özel amaçları olmasını tercih ediyor.

2- Video

Facebook ayrıca video içeriğinin kendi platformlarında 5 yıllık bir süreçte öncülük eden içerik formatı olacağını, bunun sebebinin de medya kullanımının bu doğrultuda ilerleyeceği yönünde genel bir fikir birliği olduğunu söylüyor.

3- Etkileyici Pazarlama

Etkileyiciler, pazarlama stratejilerinde giderek artan oranda kullanılıyor, ama ortak firma etkileyicinin kitlesiyle uyum sağlayacak bir açı bulduğunda daha etkili oluyor. Skyscanner da bu konuda, “Bağlantı değil, ilişki kurun.” diyor.

4- Marka İşbirliği

Beklenmedik marka işbirliktelikleri müşteriler için oldukça popüler görünüyor. Bu konuda ilham almak için seyahat sektörünün dışına bakabilirsiniz: Mesela Tinder ve Spotify, kullanıcıların profillerine Spotify’dan bir şarkı eklemelerini sağlayacak bir birlikteliğe imza attılar.

5- Sanal Gerçeklik

Thomas Cook ve South African Tourism gibi gittikçe daha fazla seyahat ve turizm şirketi ürünlerini sergilemek için sanal gerçekliği kullanıyor.

6- Kişiselleştirme ve Yerelleştirme

Müşteriler, kendileri ve belirli amaçları ile daha ilgili olan iletişime daha iyi cevap verecektir. Tüketicilerin ilgi ve tercihlerini doğrudan hedef alan markaların başarılı olması daha muhtemel görünüyor.

7- Snapchat

Snapchat canlı yayın için etkili bir kanal. Anında açılan tam ekran video ile Snapchat kapsayıcı bir platform ve erişim konusunda ise Youtube’dan daha hızlı. Bu konuda Danimarka, Güney Afrika, Filedelfiya gibi noktalar Snapchat Geo-Filtreleri festival ve benzeri etkinlikleri vurgulamak için kullanıyor.

8- Bilgisayarlaştırılmış Güvenlik Korkusu

Makinelerin işe yararlığını doğrulayan istatistiklere rağmen, tüketiciler havaalanı kontrolü gibi güvenlik konularında insanlara kıyasla makinelere daha az güveniyor.

9- Chatbotlar

Chatbotlar, rezervasyonları özellikle de günlerce süren gezintiler ve mesai saatleri dışındaki etkinlikleri geliştirmek konusunda seyahat sektörü için önemli bir fırsat sağlıyor.

10- Değişen Davranışlar

Yeni online kampanyalar, kişilerin rezervasyon yapma yöntemlerini değiştiriyor. Örneğin Airbnb, ‘Oraya Gitme, Orada Yaşa’ kampanyasıyla markalaşma konusunda yol gösteriyor ve tüketici davranışını şekillendiriyor.