Otel Misafir Araştırması Raporunda Şaşırtıcı Sonuçlar

Son 18 ayda endüstriye ilişkin konferanslar, tüketici rezervasyon davranışını değiştirmeye yönelik sadakat oranlarının etkinliği konusunda sağlıklı bir panel tartışması yapmadan hiç bitmedi. Biz bu tartışmayı burada çözmeye çalışmayacak olsak da, en son BDRC Otel Misafir Araştırması’ndan verileri incelemekten de geri kalmıyoruz.

2015’in üçüncü çeyreği ile 2016’nın üçüncü çeyreği arasında yer alan rezervasyon platformu verileri trendlerinin karşılaştırılması, doğrudan rezervasyonlarda önemli bir değişiklik olmadığını gösteriyor: Hem markalar hem de Çevrimiçi Seyahat Acentaları ( OTA’lar), 2015 yılının üçüncü çeyreğinde hemen hemen gördükleri aynı rezervasyon payı oranlarını görüyorlar. Büyük markaların en çok ilgisini çekebilecek şey de bunun hem iş hem de boş zaman segmentleri için geçerli olması.

2016 yılının başlarında, otel endüstrisinin iki devi Marriott ve Hilton, tüketicileri doğrudan rezervasyon yapmaları için en düşük fiyatları bulmaya yönlendiren agresif kampanyalar gerçekleştirdiler. İndirimler % 2-10 arasında değişirken, ortalama % 4 civarında seyretti [1]. Bu pahalı kampanyaların hepsi boşuna mı yapılmıştı? Veriler böyle olabileceğini gösteriyor.

Aşağıdaki ilk başlıkta görüldüğü gibi, 2016 yılının 2. çeyreğinde, “Doğrudan Rezervasyon” kampanyalarının fazla olduğu bir dönemde, markalar boş zaman gezginlerinin çok küçük bir kısmının doğrudan kanala geçişini ve OTA’lardan uzaklaştıklarını gördüler.

BDRC Amerikalar Başkanı Matthew Petrie; “Otel Misafir Anket sonuçlarımıza baktığımızda, bu“doğrudan rezervasyon ”kampanyalarının 2016’nın ikinci çeyreğinde bir etkisi oldu; ancak OTA pazar payı 2017’nin üçüncü çeyreğinde önceki seviyesine geri döndü” dedi.

1. Rezervasyon platformu eğilimi (2015 – 2017): Boş zaman değerlendirme sonuçları

Ancak, bu indirimlerin 2016 yılı sonuna doğru norm haline gelmesiyle, 2017 yılında bu eğilim tersine döndü ve doğrudan rezervasyon platformları, üçüncü çeyrekte başladıkları yere yakın bir seviyeye geri döndü. 2016’nın ikinci çeyreğinden 2017 anket döneminin sonuna kadar, doğrudan işletmelerde 2016’nın ikinci çeyreğinden 2017’nin üçüncü çeyreğine kadar bir düşüş yaşanırken OTA segmentinde artış görüldü. Bu veriler kesin mi? Bu hala bir tartışma konusu.

İşletme trendlerinin biraz daha az telaffuz edildiğini belirtmeliyiz. Bu duruma, markaların pazarlama kampanyalarının çoğunun hafta sonu gezginleri için gerçekleştirmesinden kaynaklandığından şaşırmamalı. Marka yöneticilerinin endişe duyabileceği bir şey de otel inceleme sitesi platform payının (yani TripAdvisor gibi sitelerin) 2017 sonuna doğru bozulmasının, markalardan değil de OTA’ların payı yeniden ele geçirilmesinden kaynaklanması.

Boş zaman trendlerini biraz daha derinden incelersek, kendimize şunu sormalıyız: ‘daha düşük fiyatlı ürünlerin’ müşterileri cezbettiği varsayımı hakkında yanıldık mı? Otel işletmecileri uzun süredir doğrudan tüketici olmayan tüketicilere hafif küçümseyerek muamele etmişlerdir ve doğrudan rezervasyon yaptıranlara da ana gelir kaynağı olarak başvurmuşlardır. OTA gezginlerinin daha az değerli olduklarını ve çoğunlukla daha düşük değerlendirme oranlarına (ADR) sahip ekonomi markalarına rezervasyon yaptıklarını düşünüyorlar. Otel işletmecileri, OTA müşterileri hakkında yanlış mı davranıyor? OTA tüketicileri fiyat için değil, kolaylık sağladığı için bu yolla rezervasyon yapıyor olabilirler mi? İkinci başlık, OTA müşterilerinin işletmecilerin inandıklarından daha değerli olabileceğini göstermektedir.

2. Değerin rezervasyon platformu tahminleri – her zamanki otel kategorisi

Bay Petrie; “2017’de otel işletmelerine doğrudan ve OTA platformu aracılığıyla rezervasyonu yapan kişiler arasında benzerlik düzeylerine bakıldığında bunlar benzerdi; ancak doğrudan misafirlerin bütçe kategorisi içinde rezervasyon yapmaları biraz daha olası olmasına rağmen, OTA misafirlerinin endüstride sürpriz olabilecek bir şekilde üst düzey hizmet kategorisinde rezervasyon yapma olasılıkları daha fazlaydı” diyerek ekledi.

Hata payı dahilinde, en kötü ihtimalle eğlence amaçlı seyahat eden kişiler UFS ve Lüks otel markalarının doğrudan rezervasyon yapanlarına kıyasla eşit veya daha yüksek bir oranda rezervasyon yapıyorlar. En iyi ihtimalle, OTA müşterileri üst seviye kategorilerde doğrudan rezervasyon yapanlara göre daha sık rezervasyon yapma eğilimindedir. Şaşırtıcı olmayan şey ise iş seyahatinde bulunanların boş zaman seyahatlerinde de değil de kendi paralarını harcamadıkları zaman, UFS ve lüks kategorilerde daha fazla rezervasyon yapmaları.

Ucuz OTA tüketicisi miti giderek daha az doğru olarak görünmeye devam ederse, marka yöneticileri bir sonraki tekrarda endişelenmek için bir nedene sahip olabilir. En azından, indirimli sadakat oranlarının işletmelerde maddi kayba neden olmadığına ve otellerinin ADR’ı etkilemediğine dair düşünmeleri gerekiyor.

[1] Deutsche Bank Pazar Araştırması: Sadakat Fiyatlandırması ve RSS Konferansı Paketlerine Bir Bakış: 2Q16

Dijital Pazarlama ve Doğrudan Rezervasyon ile Karlılık Üzerine Uygulamalar Semineri

Dijital Pazarlama ve Doğrudan Rezervasyon ile Karlılık Üzerine Uygulamalar” konulu bir bilgilendirme ve eğitim toplantısı 6 Haziran 2018 saat 14:00 ‘de Modernity Hotel Eskişehir’de yapılacaktır.

“Satış ve Pazarlama araçları arasında son dönemde Dünyada devrim yaratan Bidroom ve SabeeApp, 2 ayrı seansta özellikle son yıllarda turizm işletmelerinde online satış ve Dijital pazarlama faaliyetlerinin neden önem kazandığı, ilgili uygulamaların nasıl karlılık üzerinde etkili olduğu ve doğrudan rezervasyon ile OTA komisyonlarının nasıl azaltılabileceği hakkında detaylı bilgiler verecekler.

Bu önemli organizasyonda Bidroom Türkiye Ülke Müdürü  Adnan Mordeniz ile SabeeApp Türkiye Ülke Müdürü Umut Germeyan turizm işletmelerinde teknolojinin son dönem uygulamalarını bizlere anlatacaklar.

Çevrimiçi Seyahat Acentaları ve “Voodoo Bilimi”

Bir hatırlatma yapılacak olursa: ETTSA, küresel dağıtım sistemlerinin (GDS’ler) ve seyahat dağıtımcılarının sektöre, politika yapıcılara, fikir oluşturuculara, tüketici gruplarına ve diğer ilgili tüm Avrupa paydaşlarına yönelik çıkarları temsil eden ve destekleyen bir kuruluştur.

Infrata adlı bir danışmanlık firması tarafından hazırlanan raporda, doğrudan rezervasyonların acenteler ve Çevrimiçi Seyahat Acentaları (OTA’lar) pahasına artırmaya çalışılan otellerin maliyetler üzerinde “ölçülebilir” bir tasarruf sağlamadığı, daha düşük doluluk oranlarına sahip olma riski taşıdıklarını ve otelcilerin doğrudan rezervasyona zorlamalarının temel sebebinin “tüketiciler için şeffaflığı azaltmak” olduğu ileri sürüldü.

ETTSA raporu, toyları ya da onları dinleyen her kimse ikna etmek için “sihirli bir değnek” kullanıyor ve otelcilerin, faydasız doğrudan dağıtım çabalarını terk edip dağıtımları için Çevrimiçi Seyahat Acentaları güvenirlerse, çok daha iyi olacağına ikna etmeye çalışıyorlar.

Ben buna “voodoo bilimi” diyorum. Raporun son derece seçici analiziyle ilgili bazı noktalar:

•“OTA Billboard Efekti” nin etkisi büyük ölçüde abartılıyor – Cornell Üniversitesi’nin talihsiz “çalışması” nı hatırlıyor musunuz? Pek çok kez aksi kanıtlanan bu çalışma, “Billboard Etkisi”ile otel sahipleri, OTA’ları mülkün kendi web sitesinden daha fazla rezervasyon yapmak için kullanmaları gerektiğine ikna etmeye çalıştı.

•Çevrimiçi seyahat tüketicisinin yolculuğunun karmaşıklığı hafife alınıyor: Günümüzde seyahat tüketicisi iki aydan kısa bir sürede 38.998 dijital mikro anı ile etkileşime geçiyor ve ortalama seyahat tüketici yolculuğu yaklaşık 17 gün, sekiz araştırma aşaması 18 site ziyareti ve rezervasyon gerçekleştirmeden önce en 6 tıklamadan oluşuyor.

•Gelir yönetimi, API’lar, GDS, CRS ve kanal yönetim sistemleri ile ilgili maliyetler dahil doğrudan OTA dağıtım maliyetlerini düşük gösterme ve doğrudan yönetim maliyetlerini fazla tahmin etme eğilimindler, ayrıca Çevrimiçi Seyahat Acentaları komisyonlarının ötesine geçiliyor. Çevrimiçi Seyahat Acentası kanal yönetimi, yalnızca gelir yöneticisinin bant aralığını arttırıyor ve bu da artan bordro ve fayda giderlerini ifade ediyor.

•Doğrudan rezervasyon maliyetlerinin sabit olduğu gerçeğini hesaba katmıyor, OTA’nın dağıtım maliyetleri oda gelirinin yüzdesidir ve bu yüzde daha yüksek günlük ortalama fiyat veya daha uzun kalış süresiyle de büyüyecektir.

•Otel işletmecilerinin doğrudan rezervasyon kampanyalarının, otelin müşterilerinin “müşteriye yönelik şeffaflığı azaltma” isteği ile harekete geçtiklerini iddiası ise oldukça saldırgan bir iddia.

Doğrudan rezervasyon ücreti ne kadar?

Doğrudan dağıtım maliyetleri (markalı ve bağımsız) otel kategorisine (lüks ve bütçeye göre), otel ürününün karmaşıklığına (spa resort ve sınırlı hizmete), coğrafi bölgelere (Kuzey Amerika vb. gibi iyi kurulmuş çevrimiçi seyahat pazarlarına ve gelişmekte olan pazara), vb. göre değişir.

HEBS Digital’de müşteri portföyü ortalama % 4’lük dağıtım maliyeti,% 4’lük 4 ve 5 yıldızlı bağımsız ve “soft markalı” oteller, tatil köyleri ve kumarhaneler, küçük ve orta boy lüks ve butik otel markalarından oluşuyor.

Bu doğrudan maliyet, doğrudan kanal stratejisi, sanal ekip hesap yöneticisi ve web sitesi gelir optimizasyonu danışmanlığı dahil olmak üzere doğrudan kanal masraflarının tümünü içeriyor; mobil-ilk web sitesi tasarımı ve geliştirmesi, 36 ay boyunca itfa ediliyor; smartCMS web sitesi teknoloji platformu; devam eden bulut ve CDN, Adobe Analytics ve raporlama; BrightEdge ile profesyonel SEO (teknik SEO ve sayfa içi); Google ve Bing’de SEM / ücretli arama; çevrimiçi medya ve GDN yeniden hedefleme; Akıllı veri pazarlama, sosyal medya pazarlama, e-posta pazarlama ve daha fazlası da dahil.

Bunu% 15% -25 OTA dağıtım maliyetiyle karşılaştırın.

Doğrudan rezervasyonlar dağıtım maliyeti tasarrufundan daha fazlası, ve yeni “en iyi” misafirleri hedeflemek, artan gelir elde etmek, kalıcı müşteri katılımı ve kalıcılık hakkındadır.

Doğrudan rezervasyonlar neden önemlidir?

Dağıtım maliyetleri artıyor:

Otel maliyetleri, OTA’lar sebebiyle otellerin doğrudan rezervasyonlarına karşı son yedi yılda düzenli olarak pazar payını artırmaktadır.

Kalibri Labs tarafından yapılan bir araştırma ( Demystifying The Digital Marketplace) bu dramatik değişimin% 40’ı aştığına dair somut bir kanıt sağladı.

Dağıtım masrafları haricinde, otel işletmecileri otel operasyonlarındaki diğer ana maliyet sürücüleri üzerinde sınırlı kontrole sahiptir:

•Dağıtım masrafları haricinde, otel işletmecileri otel operasyonlarındaki diğer ana maliyet faktörleri üzerinde sınırlı kontrole sahiptir:

•İşgücü Maliyetleri: sendikal iş sözleşmesi nedeniyle sürünen emeklilik ve birçok bölgede asgari ücret / yaşam ücreti artışları.

•Borç Servisi: En iyi, ticari kredilerdeki faiz oranları yatay seyreder.

•Franchise Ücretleri (Ödül, Pazarlama, Sadakat, Rezervasyon vb.) Her zamanki gibi gizlice artıyor.
Kamu Hizmetleri: normalde brüt% 5′. Su, Atık su, Gaz ve Elektrik tümü gizlice artıyor. Su & atık su maliyetleri son zamanlarda oldukça hızlı büyüyor.

•Gayrimenkul Vergileri: Her zaman yerel belediyelerin kaprisiyle büyüyor.

Gelir elde etme düşüşü:

2018’in ilk çeyreği rekor kıran performansa ve yılın geri kalanı için çok iyimser tahminlere rağmen, ağırlama endüstrisinde karlılık azalıyor.

ABD otelleri, 2017 yılında misafirler tarafından ödenmiş gelirlerden yaklaşık olarak 155,2 milyar dolar kazandılar; ancak, misafir elde etmek için OTA komisyonlarına ve diğer dağıtım maliyetleri için yaklaşık 25,2 milyar dolar ödediler ve bu da 130 milyar dolarlık net oda gelirini önemli ölçüde düşürdü.

Gelir elde etme – yani, dağıtım maliyetleri (OTA komisyonları, geleneksel ajans komisyonları ve diğer dağıtım giderleri) hesaplandıktan sonra otellere kalan net oda geliri – 2015’te % 84,9 iken 2018’de% 83.5’e düştü.

Misafir etkileşimi ve muhafaza tehlikede:

Son zamanlarda OTA’ların oteller, özellikle de bağımsız oteller için ne tür misafir verileri sağladığını incelediniz mi? İletişim için Ad, Soyad, OTA- kredi kartı ve OTA e-postası. Budur!

OTA misafiri gelir, kalır ve ayrılır ve de otele anlamsız bir misafir veri yığını bırakır.

Bu verilerle bir CRM mümkün değildir, e-posta ve mesajlaşmada kalıcılığı yoktur, konaklama sonrası “Teşekkürler” e-postası gönderemezsiniz, OTA misafir memnuniyeti anketleri yoktur ve pazarlama otomasyonu ya da kampanyalar yoktur.

Çok az sayıda otel, OTA misafirlerinden ek bilgi almaya ve PMS’deki misafir profili verilerini tamamlamaya çalışmak için ön bürolarını eğitiyor.

Asgari olarak, otelciler, özellikle bağımsızlar, aşağıdakiler için iç süreçler ve sistemler oluşturmalıdır:

•OTA misafir profillerini PMS’de tamamlamak,

•”Bir Dahaki Sefere Doğrudan Rezervasyon” programını oluşturmak ve OTA misafirlerine tanıtmak,

•Konuk Teşekkür Programı / Ödül Programı dahil olmak üzere tesiste tam CRM yeteneklerini benimseyin ve içine tüm OTA misafirlerini dahil etmek.

Sonuç

Sözde bilimsel ETTSA raporunun bulgularının aksine, doğrudan rezervasyonlar (% 4,5 veya daha düşük dağıtım maliyeti),% 15-25 komisyonları ve diğer ücretleri barındıran OTA rezervasyonlarından daha ucuzdur.

Daha da önemlisi, doğrudan rezervasyonlar sadece dağıtım maliyetlerinden daha fazla tasarruf sağlar — yeni “en iyi” misafirleri edinme, artan gelirler sağlama ve sürekli müşteri katılımı ve kalıcılığı yaratma ile ilgilidir.

Kaynak: Phocuswire

Skyscanner’dan Doğrudan Rezervasyon Çözümü!

Müşterilerine esnek ve iyileştirilmiş perakende deneyimi sunmak isteyen Skyscanner’ın Doğrudan Rezervasyon çözümü sayesinde havayolları ve onu kabul eden çevrimiçi seyahat acenteleri arasında % 20’lik bir dönüşüm sağlanıyor.

Sağlayıcı seçeneklerini daha küçük alanlarda bile arama listesinin en üst seviyesine çıkarmak için Skyscanner‘ın çalıştığı mobil kanalda, tedarikçilerin dönüşümlerde % 50’ye varan bir oran gördüğü belirtiliyor.

“Seyahatte Fiyata Dayalı Öneriler”  başlığı ile yayınlanan yeni bir raporda, Skyscanner, “Dağıtımın Geleceği İçin Vizyon” nun bir parçası olarak Çinli bir inovasyon olan Tmall’dan Doğrudan Rezervasyon çözümünü tasarlamak üzere bazı ipuçları aldığını açıkladı.

Tmall, yerel ve uluslararası B2C perakendecilerin marka ürünler satarak sanal vitrinler oluşturabilecekleri bir platform sunuyor.

Benzer şekilde, Doğrudan Rezervasyon, havayollarına, yan ürünleri ve hizmetleri sergileme imkanı verirken aynı zamanda check-in masasından önce kullanıcılar ile yakından ilgilenme fırsatı sunar.

Skyscanner, uyuşmazlığı ortadan kaldırarak bu satışlarda daha büyük yan satışlar, daha yüksek dönüşüm oranları ve daha iyi verim sağlayabileceğini söylüyor; bu nedenle gezginler seyahat etmeye karar verdiğinde, “o anda ve orada hangi cihazı seçerlerse” gezi için rezervasyon yapabilecekler.

Tarihsel olarak  daha yüksek uyuşmazlık ve dolayısıyla daha düşük dönüşüm yaşayan mobil bir kanal için bu özellikle yararlıdır.
Skyscanner, Doğrudan Rezervasyon çözümünün, havayollarının çeşitli bağlamlarda ürün özelliklerini daha fazla ön plana çıkarmasına olanak tanıyan IATA’nın Yeni Dağıtım Yeteneğinin geliştirilmesiyle sağlandığını söylüyor.

Şirket, IATA’nın en üst düzeydeki Seviye 3 NDC sertifikasına sahip.

Karayolları, havayollarıyla, Navitaire ve Amadeus ile NDC bağlantıları kuruldu; Skyscanner bu nedenle, iş ortaklarıyla aslında bir iş ve dağıtım tartışmasını uygulamak için çeşitli yollar olduğunu belirtiyor.

Doğrudan Rezervasyonlarda Kayıp Bağlantı: Ön Büro

Pek çok mülk için eksik olan bağlantı ön büro ve iki departmanın iyi iletişim kurmasını sağlamasının ötesinde ön büro personelinin otel hedeflerine ve stratejilerine tam olarak dahil edilmesi gerekiyor.

Ön büro personellerine giderek daha fazla sorumluluk verildi, bunun sonucu olarak ise görevleri arttı ve çeşitlendi. Bununla birlikte, gelir stratejinizi iyileştirmek için tasarlanmış görevlerin amacını ve önemini ön büro ekibinize ne kadar iyi iletiyorsunuz?

Bahsettiğimiz görevler şunlardır:

  • Misafirin ziyaret amacının oluşturulması,
  • Tekrar gelen misafirleri belirleme,
  • Çevrimiçi rezervasyon gerçekleştiren misafiri bir sonraki ziyareti için doğrudan rezervasyona teşvik etme,
  • Rezervasyon saatleri dışında rezervasyon alma,
  • Varışta, misafiri daha yüksek standartlı ürün/ hizmet satın alması için ikna etme.

Bunlar önemli kalemler. Bununla birlikte, çoğu kez bu öğelerin otelin uzun vadeli stratejisi için neden bu kadar önemli olduğu konusunda çok az açıklama yapılmaktadır. Buna ek olarak, birçok otel ön büro ekiplerini; satışa yönelik olarak sağlıklı rekabeti mükemmelleştirmek veya teşvik etmek için cesaretlendirmiyor gibi görünüyor.

Ön büro elemanlarınızı tamamen eğitmek için zaman ayırıp onları mülkünüzün ana hedeflerine dahil etmek size zaman içerisinde büyük dönüşler sağlayacaktır.

Şimdi, bu görevlere ve neden bu kadar önemli olduklarına bir göz atalım:

Ziyaretlerin Amacı

Pazarlama birimi, misafirlerin pazar segmentasyonunda ne kadar zaman harcıyor? Bir otelin pazarlama harcamaları ve stratejilerine ilişkin çok fazla şey otel konuklarının ve büyümek istedikleri alanlar için mevcut pazar segmentasyonunun etrafında toplanmıştır.

Bununla birlikte, “ne ekerseniz onu biçersiniz” ifadesi burada temel olan şeydir. Ziyaretin amacı, resepsiyonda doğru bir şekilde kaydedilmiyorsa, otelinizin bölümleme işlemi eninde sonunda kusurludur.

Tekrar Gelen Konukları Belirleme

Ön büro personeliniz, ekibinizin tekrar gelen bir konuğu fiziksel olarak tanıyabilecek ve muhtemelen bu konuk için yinelenen bir profil oluşturulup oluşturulmadığını belirleyebilecek bir üyesidir. Yoğun bir resepsiyon deskinde veya daha büyük bir mülkte bu soruyu sormak hâlâ büyük bir ricadır. Kayıtlarınızın doğru olduğundan emin olmanın geri gelen konuk sayısının ölçülmesi açısından stratejiniz için çok önemli olduğunun farkında olmalıdırlar. Ayrıca motive de olmaları gerekmektedir.

Konuklarınızı Bir sonraki Ziyaretleri İçin Doğrudan Rezervasyon Yapmaya İkna Etmek

Konuklarınızı bir sonraki konaklamalarında doğrudan rezervasyon yapmaya teşvik etmek genel bir stratejinin parçasıdır. Bununla birlikte, ön büro ekibiniz kendilerinin hangi noktada devreye girmesi gerektiğini biliyor mu?

Ön büro ekibiniz, otele doğrudan rezervasyon gerçekleştirmenin avantajları ve faydaları hakkında verilecek mesajı güçlendirir. Bu, umarız zaten otel web sitesinizde ve oda içi dokümanlarda açıkça yer almıştır.

Ön büro ekibi, otelinizdeki bu mesajın yüzüdür.

Rezervasyon gerçekleştirenlerle ilk olarak temas kuranlar ön büro personelinizdir. Konuklar, otelinizi aradıklarında, check-in esnasında ve orada bulundukları sürede muamele görme biçimlerini muazzam derecede önemsiyorlar. Otelin sunduğu algının gerçek olup olmadığını ölçmenin bir yolu da online yorumlardan geçiyor.

Rezervasyon ve Daha Yüksek Ürün/ Hizmet Standardı Satın Almaya İkna Etmek

Hem telefonda hem de şahsen büyüleyici bir satış elemanı olmak, tamamen farklı bir beceri gerektirir. Konukları rezervasyon yapmaya ya da kalışlarını bir şekilde geliştirmeye teşvik etmek için hem yetenek hem de eğitim gerekiyor. Satış becerileri, yalnızca bir senaryo metni değil. Bu anlamda, doğru bir eğitime de ihtiyaç var.
Para, iyi bir konuk deneyimi sağlamak için öncelikli motivasyon aracı olmamalıdır. Bununla birlikte, ekip satış yapmaya teşvik edilmezse, o halde ne yapacaklar? Zaten günlük görev listesi mevcut. Ekibi teşvik etmek sağlıklı bir rekabeti arttırmaya yardımcı olur ve ekibin daha çok bir takım olmasını sağlar.

Eğit, Dahil Et, Değer Sağla ve Ödüllendir

Ön büro ekiplerinin düzgün bir şekilde yetiştirmenin ne kadar önemli olduğunu vurgulamaya kelimeler yetmez. Onlar, çeşitli sistemleri nasıl kullanacaklarını ve standart giriş ve çıkış kontrollerini, denkleştirme hesaplarını ve daha fazlasını öğrenmek zorundadırlar. İşte ise ön büro becerilerinin eksiksiz bir listesi!

Yine de, teknik yönler işin en önemli parçası değildir. Ekip üyelerinin satış becerileri, müşteri hizmetleri ve otel stratejinizin daha büyük resmi üzerinde tam anlamıyla yükselmesi için anlamlı bir zaman ayırmak son derece değerlidir.

Otelin genel hedeflerinin spesifik ve değerli olduğundan emin olun. Todd Cline’ın da yazdığı gibi, “Hedeflerinizin değerinden hiçbir şüpheniz olmamalı. Bunlar olmadan, duruma odaklı hale gelmek ve çevreye strateji yerine yanıtları dikte etmeyi sağlamak çok kolay olmakla birlikte, anahtar olan hedef sayısını sınırlamaktır. Başarılı yürütme, sadece birkaç kritik ilkeye odaklanan disipline edilmiş bir yaklaşıma dayanır.”

O halde, otelinizin kritik ilkeleri nelerdir?

Gerçek bir konuk deneyiminin başarısı için ön büro ekibiniz temel rollerini gerçekleştirmeli ve bu roller içerisinde değerlendirilmelidir. Konuk deneyimi pazarlamanın bir sonucudur ve konuğun web sitesine girmesini ve rezervasyonlarını tamamlamasını sağlar. Bu yüzden de konuk deneyimin iyi olduğundan emin olun!

Doğrudan Rezervasyon, Mobil platformlar ve Kişiselleştirme

Oyun başladı – otel sahipleri için bu yılın başta gelen işletme odağı, doğrudan rezervasyonların sayısını arttırmak ve çevrimiçi dünyadaki görünüşlerini geliştirmek haline geldi.

SiteMinder’ın yıllık Global Otel İşletme İndeksi’nde belirtilen bu bulgu, oteller için, mobil rezervasyonlar ve kişiselleştirme araçlarının kullanıma sunulması gibi diğer etmenleri hiyerarşik sıralamada daha alt sıralarda görüyor.

Teknoloji tedarikçisi SiteMinder açısından belki de daha ziyade can sıkıcı bir biçimde, oteller için 2017 yılındaki en düşük öncelik “yeni otel teknoloji sistemlerinin keşfedilmesi” oldu.

CEO Mike Ford, konu ile ilgili açıklamalarda bulundu:

“Miadı dolmuş teknolojiler ve sistemler – ve genellikle bunların yanı sıra gelen yüksek maliyetler – sektörümüzde aşırı boyutlara varmış durumda bulunuyor. Otel işletmecileri, tüketiciler olarak bu durumu değiştirmek adına özel bir konumda bulunuyor.

“Ancak, bir sektör olarak, bu duyarlılıkların gerekçelerini anlamak ve teknolojimizi, teknolojiyi kendileri için tasarlamış olduğumuz otel işletmecileri için daha ekonomik, daha erişilebilir ve son varanda daha yararlı hale getirmek bizim yükümlülüğümüz olma niteliğini taşıyor.”

Söz konusu anket, hem bağımsız mülklerden hem de otel zinciri mülklerinden otel işletmecileri tarafından sunulan 2,100 toplanmış yanıt sayısını gördü.

Önemli bulgular, aşağıdaki kilit önem taşıyan alanları kapsıyor:

Ticari Odak

Bütçelendirme

Karşılaşılan Güçlükler

Daha Geniş Çaplı Sorunlar

Odak

Sektördeki Gelişmeler

Doğrudan Rezervasyon Yükselişte

Rezervasyon davranışlarını inceleyen yeni bir araştırmanın bulgularına göre, ticari seyahatler yapan gezginler, artan bir biçimde, rezervasyonlarını tedarikçilere ulaşarak doğrudan gerçekleştiriyor, mobil ve paylaşım ekonomisi hizmetlerini kucaklıyor.

GBTA (Global Ticari Seyahat Derneği) ve Concur tarafından gerçekleştirilen çalışma, ticari seyahatler yapan gezginlerin neredeyse üçte birinin gelecek yıl “alternatif kanalları” daha sık kullanma beklentisini taşıdıklarını belirledi. Ancak aynı çalışma, doğrudan rezervasyonlardaki bu büyümenin, çevrimiçi rezervasyon araçlarının kullanımı pahasına ortaya çıkmayacağını da tespit etmiş bulunuyor.

Avrupa’nın en büyük üç ticari turizm pazarı olan Almanya, Birleşik Krallık ve Fransa’da yaşayan gezginler üzerine yapılan çalışma, geçtiğimiz yıl süresince, söz konusu kitlenin üçte birinin doğrudan bir tedarikçi aracılığıyla rezervasyon yaptırdığını ve dörtte birinin, bir çevrimiçi rezervasyon aracına erişiminin bulunmasına karşın, bir çevrimiçi seyahat acentesini kullandığını ortaya çıkardı.

GBTA’nın araştırma direktörü Monica Sanchez, konu ile ilgili açıklamalarda bulundu: “Alternatif kanalların giderek artan bir biçimde kullanılmasıyla birlikte, seyahat programları rezervasyonlara yönelik düşüş yaşayan bir görünürlüğe sahip olarak zaman içerisinde özen yükümlülüğünü sağlamak ve maliyetlerden tasarruf elde etme konusunda daha büyük güçlüklerle karşı karşıya kalabilir. Seyahat profesyonellerinin, çalışanların seyahatlerini, bunlar nerede veya nasıl satın alınırsa alınsın yakaladıklarından ve yönettiklerinden emin olarak, programlarında bu büyüyen eğilime yönelik olarak plan yapmaları önem taşıyor.”

En çok tercih ettikleri rezervasyon kanallarını sıralamaları istendiğinde, geçtiğimiz yıl çevrimiçi rezervasyon araçlarına erişimi bulunan kişilerin %30’u, herhangi bir kısıtlama altında bulunmamalarına karşın, bu kanalı ilk sıradaki seçimleri olarak derecelendirdi. Aynı zamanda, her bir ülkedeki ticari seyahat yapan gezginlerin yaklaşık yarısı, doğrudan bir tedarikçiyle veya bir çevrimiçi seyahat acentesi kullanarak rezervasyon yaptırmayı tercih ediyor.

Söz konusu çalışma, aynı zamanda ticari seyahatler yapan gezginlerin çoğunluğunun, geçtiğimiz yıl en az bir iş seyahati için rezervasyonunu bir mobil cihaz üzerinden yaptığını belirledi. Y jenerasyonunun üyeleri ve büyük bir sıklıkla seyahate çıkan gezginler (yıllık 12’nin üzerinde seyahat), sırasıyla diğer yaş gruplarına ve düşük sıklıkla seyahate çıkan gezginlere göre, mobil bir cihaz üzerinde rezervasyon yaptırmaya daha büyük bir eğilim gösteriyor.

Tüm bu sayılar, mobil platformlardan rezervasyon işlemlerinin, ticari seyahat yapan gezginlerin hatırı sayılır bir kısmının geçecek yıl mobil cihazlar üzerinden “daha sıkça” rezervasyon yapma beklentisini taşırken, sadece küçük bir kısmının bu işlemleri “daha az sıklıkla” yapma beklentisini taşıyor olmasıyla birlikte, yakın gelecekte büyümeyi sürdürme eğiliminde olduğuna işaret ediyor.

tr_TRTürkçe
en_USEnglish tr_TRTürkçe