Birçok uzman otelcilik sektörünün dönüşüm için yeterince olgunlaşmış olduğunu söylüyor. Dönüşüm için ise gereken şey bilgi. Müşterilerin istekleri, beklentileri, aradıkları, buldukları, bulamadıkları, farklı müşteri grupların beklentileri.. Peki bunca bilgi dışarıda hazır bulunuyorken, otelcilik sektörünün bunu kullanmayışının veya kullanamayışının sebebi nedir?
Günümüzde çoğu otel müşterilerini sadakatlikten dolayı kazanmakta. Yeni müşteri çekmekle uğraşan, kaliteli bir şekilde başaran çok az. Çünkü müşterilerden toplanan bilgiler fazla karışık.
Verileri Birleştirme Problemi
Evet, herkes açık büfeden tabağına bir şeyler koyup onları yiyebilir. Fakat tabağa nasıl yerleştirdiğiniz gözünüzü doyuracak, hangi sırayla yediğiniz ise midenizi bayram ettirecek. Otel endüstrisi için de aynı şey geçerli. Fakat müşterilerin hem gözlerini hem midelerini doyurabilmek için bu verileri birleştirip, anlamlı bir sonuç elde etmek önemli.
Ünlü veri analisti olan Hans Rosling’in de gözlemlediği gibi, bu datalar sıkıcı istatistik verilerinin arkasında öylece duruyor, ulaşması epey pahalıya mal oluyor ve en önemlisi ulaşıldıktan sonra sürece neresinden başlanacağı bilinemiyor. Haliyle sektörün elinde hazine duruyor fakat kullanmadıktan sonra pek de faydası olmuyor.
Fakat bu veriyi kullanabilenler de yok değil. Rezidor Hotel Group yöneticisi Wolfgang Neumann, müşterilerinin yüksek kalitede ve ücretsiz wi-fi’ya erişebildiklerinden emin. Neumann potansiyeli yakalamış olduklarını düşünüyor ve haklı olduğunu söyleyebiliriz. Çünkü iş seyahatine çıkanların %97’si ve gezginlerin %94’ünün yanında en az bir tane cep telefonu bulunmakta. Durum böyle iken müşteriler geri bildirimlerini cep telefonları aracılığı ile yapıyor; kağıt üzerinden geri bildirim veren müşterilerin oranı ise sadece % 1.
İstatistiklerin Yorumlanmasında Yardımcı El
Elbette otellerin bu verileri kullanması için yardıma ihtiyaçları var. Bu özellikle küçük ve butik oteller için önemli. Büyük oteller için de oldukça önem taşıyor, özellikle negatif tecrübelere nasıl karşılık vereceklerini ve ileride bu tarz negatif olayların yaşanmaması için neler yapabileceklerini öngörebilirler.
Otel yöneticileri müşteri yorumlarını nasıl okuyacaklarını ve nasıl cevaplamaları gerektiğini elbette biliyorlar. Fakat değişen teknoloji ile otel sektörünün bundan faydalanmaması gelecekte hayal kırıklığına uğratabilir ve sektörde epey geriletebilir.
Görsel kaynağı: SnapShot
Raporu indirmek için tıklayın.
